ABRAHAM SHAPIRO
Durante um bom tempo treinei garçons para atendimento de alto padrão.
A profissão de garçom é um dos melhores exemplos de performance no atendimento. Requer cuidado, atenção e atitude servil. Melhor ainda é o exemplo de trabalho não centrado em ganho financeiro, pois, para o profissional cuja prioridade é posta em atender bem, a recompensa supera muito o salário fixo que lhe é devido. Conheci garçons que ganhavam R$ 700,00 fixos e, no final do mês perfaziam cinco ou seis vezes este tanto em gorjetas.
Talvez por conhecer a profissão a fundo eu seja exigente como aquela avó que, certo dia, levou o netinho para uma seção de fotos à beira da praia e viu, com desespero, a criança ser arrastada para dentro do oceano por uma onda gigante. Após implorar a Deus que lhe tivesse misericórdia, contemplou um milagre que devolveu-lhe o pequeno. Grata pela imerecida dádiva, ela eleva sua voz ao Todo-Poderoso, dizendo: “Obrigada, Senhor, por ter salvado meu netinho. Mas, perdoe-me a pergunta, por acaso o Senhor não teria como trazer de volta o lindo bonezinho azul que ele trazia sobre a cabeça?”
Minha fama de carrasco de garçons displicentes já era conhecida por muitas pessoas das empresas para quem presto consultoria. Não pela equipe comercial que estava em treinamento comigo naquele hotel de Londrina, durante a segunda-feira chuvosa. Coincidentemente, eu falava de atendimento minutos antes.
Quando nos dirigimos ao restaurante, o buffet já estava servido. Havia quatro unidades de refrigerantes sobre o balcão. Dirigi-me ao garçom e perguntei-lhe se não tinha nenhum refrigerante do tipo “zero açúcar” com que pudesse substituir ao menos um daqueles de dois litros de volume. Ele respondeu-me dizendo que “aqueles eram os que foram solicitados pela empresa contratante”.
Eu senti minha pressão interna subir pela resposta atravessada. Mas mantendo a calma, parti para a segunda questão:
-“Você tem refrigerante zero açúcar aí?”
-“O senhor terá que pagar à parte” – respondeu ele.
Neste momento, eu já estava próximo de uma erupção sanguínea.
-“Não lhe perguntei quem deverá pagar. Gostaria que você me dissesse se tem o produto que estou pedindo” – asseverei.
-“Temos somente em lata: Coca e Guaraná”.
-“Ok. Sirva-me uma Coca Zero, por favor” – eu pedi.
Alguns minutos depois, ele se aproxima da minha mesa, põe a latinha sobre ela, vira as costas e desaparece cozinha adentro. Pensei comigo: “Isto não é serviço nem aqui e nem numa tribo aborígine da Polinésia. Aliás, é uma grande desfeita, isto sim”.
Quando reapareceu, levantei, dirigi-me até ele com a latinha na mão, e desta vez fui claro como a luz do dia:
-“Escute aqui, meu rapaz. Não sei qual é o seu problema, mas quero lembrá-lo de que você está aqui para nos servir e isto inclui a mim, entre todos. Eu não sei se você sabe, mas não é assim que se trata um cliente. Eu podia ter exigido da empresa que contratou os serviços deste hotel que tivesse ido a outro qualquer, entre tantos desta cidade, onde as pessoas prestam serviços muito melhores que esta grosseria com que você se apresentou desde o instante que eu lhe fiz uma simples pergunta. Você perdeu todas as oportunidades de ser um profissional. Esta é a latinha de refrigerante que lhe pedi e você colocou sobre a minha mesa. Ou você me serve como mandam as regras mínimas de atendimento, ou dirijo-me agora mesmo ao responsável por eventos deste boteco e faço uma reclamação formal a seu respeito. Faça agora a sua escolha, pois, está em suas mãos”.
Pus a latinha sobre uma mesa à frente dele e retornei ao meu lugar. Então, ele pegou-a, aproximou-se novamente da minha mesa, pôs a latinha sobre ela, abriu-a e verteu um volume de refrigerante em meu copo – exatamente como devia ter feito desde o princípio.
Eu olhei para ele, agradeci, e recuperei o meu estado humano normal.
Chegamos ao ponto.
O que todo cliente quer? Atendimento. Eu também. Não exijo nem mais, nem menos - apenas atendimento. Por isso, muito obrigado!
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Durante um bom tempo treinei garçons para atendimento de alto padrão.
A profissão de garçom é um dos melhores exemplos de performance no atendimento. Requer cuidado, atenção e atitude servil. Melhor ainda é o exemplo de trabalho não centrado em ganho financeiro, pois, para o profissional cuja prioridade é posta em atender bem, a recompensa supera muito o salário fixo que lhe é devido. Conheci garçons que ganhavam R$ 700,00 fixos e, no final do mês perfaziam cinco ou seis vezes este tanto em gorjetas.
Talvez por conhecer a profissão a fundo eu seja exigente como aquela avó que, certo dia, levou o netinho para uma seção de fotos à beira da praia e viu, com desespero, a criança ser arrastada para dentro do oceano por uma onda gigante. Após implorar a Deus que lhe tivesse misericórdia, contemplou um milagre que devolveu-lhe o pequeno. Grata pela imerecida dádiva, ela eleva sua voz ao Todo-Poderoso, dizendo: “Obrigada, Senhor, por ter salvado meu netinho. Mas, perdoe-me a pergunta, por acaso o Senhor não teria como trazer de volta o lindo bonezinho azul que ele trazia sobre a cabeça?”
Minha fama de carrasco de garçons displicentes já era conhecida por muitas pessoas das empresas para quem presto consultoria. Não pela equipe comercial que estava em treinamento comigo naquele hotel de Londrina, durante a segunda-feira chuvosa. Coincidentemente, eu falava de atendimento minutos antes.
Quando nos dirigimos ao restaurante, o buffet já estava servido. Havia quatro unidades de refrigerantes sobre o balcão. Dirigi-me ao garçom e perguntei-lhe se não tinha nenhum refrigerante do tipo “zero açúcar” com que pudesse substituir ao menos um daqueles de dois litros de volume. Ele respondeu-me dizendo que “aqueles eram os que foram solicitados pela empresa contratante”.
Eu senti minha pressão interna subir pela resposta atravessada. Mas mantendo a calma, parti para a segunda questão:
-“Você tem refrigerante zero açúcar aí?”
-“O senhor terá que pagar à parte” – respondeu ele.
Neste momento, eu já estava próximo de uma erupção sanguínea.
-“Não lhe perguntei quem deverá pagar. Gostaria que você me dissesse se tem o produto que estou pedindo” – asseverei.
-“Temos somente em lata: Coca e Guaraná”.
-“Ok. Sirva-me uma Coca Zero, por favor” – eu pedi.
Alguns minutos depois, ele se aproxima da minha mesa, põe a latinha sobre ela, vira as costas e desaparece cozinha adentro. Pensei comigo: “Isto não é serviço nem aqui e nem numa tribo aborígine da Polinésia. Aliás, é uma grande desfeita, isto sim”.
Quando reapareceu, levantei, dirigi-me até ele com a latinha na mão, e desta vez fui claro como a luz do dia:
-“Escute aqui, meu rapaz. Não sei qual é o seu problema, mas quero lembrá-lo de que você está aqui para nos servir e isto inclui a mim, entre todos. Eu não sei se você sabe, mas não é assim que se trata um cliente. Eu podia ter exigido da empresa que contratou os serviços deste hotel que tivesse ido a outro qualquer, entre tantos desta cidade, onde as pessoas prestam serviços muito melhores que esta grosseria com que você se apresentou desde o instante que eu lhe fiz uma simples pergunta. Você perdeu todas as oportunidades de ser um profissional. Esta é a latinha de refrigerante que lhe pedi e você colocou sobre a minha mesa. Ou você me serve como mandam as regras mínimas de atendimento, ou dirijo-me agora mesmo ao responsável por eventos deste boteco e faço uma reclamação formal a seu respeito. Faça agora a sua escolha, pois, está em suas mãos”.
Pus a latinha sobre uma mesa à frente dele e retornei ao meu lugar. Então, ele pegou-a, aproximou-se novamente da minha mesa, pôs a latinha sobre ela, abriu-a e verteu um volume de refrigerante em meu copo – exatamente como devia ter feito desde o princípio.
Eu olhei para ele, agradeci, e recuperei o meu estado humano normal.
Chegamos ao ponto.
O que todo cliente quer? Atendimento. Eu também. Não exijo nem mais, nem menos - apenas atendimento. Por isso, muito obrigado!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
