21 de abr de 2008

"VOCÊ NOS INDICARIA A UM AMIGO?"

ABRAHAM SHAPIRO

“Você nos recomendaria a um amigo?” Fred Reichheld propõe esta questão como a pergunta definitiva, a forma ideal de avaliar o futuro da empresa.

Embora muitas empresas façam regularmente pesquisas de satisfação, poucas ou nenhuma conseguem avaliar a capacidade da base de clientes alavancar o crescimento sustentado através de indicações a outros clientes. As pesquisas normalmente são longas, chatas e trazem poucas conclusões sobre o que realmente interessa no processo de relacionamento empresa-cliente. Isso sem mencionar a grande tendência das pessoas mentirem em pesquisas demoradas ou que lhes permite tempo demais para pensar na resposta. Muita gente seleciona a resposta que melhor reflita status desejado ou satisfação não atingida.

O que Reichheld propõe é simples e radical: concentrar-se em poucas perguntas em torno da questão central: “você nos recomendaria a um amigo?”

Esta pergunta fácil e rápida não só incita à verdade como é capaz de nos mostrar quem são os clientes promotores – os que falarão bem da empresa – , os clientes neutros e quem são os detratores – os que falarão mal por causa de experiências ruins vividas junto à empresa.

A pesquisa proposta por Reichheld é uma medida excelente para avaliar o desempenho da empresa e suas chances no futuro sob a mais importante perspectiva do mercado: seus clientes.

Ele descobriu que o aumento do índice de promotores em até 12% pode dobrar a taxa de crescimento real da empresa.

O mesmo índice é passível de ser aplicado também internamente na avaliação da satisfação dos colaboradores – curioso e interessante.

Há empresário por aí convencido e orgulhoso de ter uma empresa bem ajustada e atual. Quando faz pesquisa para medir a satisfação de seus funcionários, acaba decepcionado ao constatar que nem os puxa-sacos são seus promotores. Quando saem ao mercado para pesquisar clientes, então... a coisa fica feia. De quem será a culpa?
______________________

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473