20 de abr de 2008

LUCRO BOM E LUCRO RUIM - UMA VISÃO FABULOSA DE FRED REICHHELD

ABRAHAM SHAPIRO

Há poucos dias dei início a um trabalho de consultoria em uma rede de varejo. Entrevistei proprietários de lojas e pouco a pouco entrei no principal problema de todos eles: a fuga de clientes - grande potencial de negócios, mas uma realidade pobre e sofredora. Entendi – como uma luz que brilhava diante de meus olhos – a grande sabedoria revelada por Fred Reichheld em seu livro A PERGUNTA DEFINITIVA sobre lucros bons e lucros ruins. Poucos empresários, executivos e gerentes sabem conceituar estas duas grandezas estranhas à contabilidade.

Todas as vezes que um cliente se sente enganado, maltratado, ignorado, explorado ou coagido, os lucros obtidos desse cliente são ruins.

A origem dos lucros ruins está no preço enganoso, no descumprimento de prazos de entrega, nas falhas na qualidade de produtos e tantas outras situações que só penalizam o cliente que não tem culpa alguma e ainda vê sua opinião tratada com desprezo pela empresa.

Experiências ruins proporcionadas ao cliente é a raiz do lucro ruim.

- "Tudo bem, tudo bem. Mas o que isso acarreta?" - muitos perguntam.

- "Um pequeno estrago" - eu diria.

Lucros ruins fazem nascer um tipo de cliente chamado por Fred Reichheld de "detrator".

O cliente que se sente maltratado irá reduzir suas compras, mudar para o concorrente e, o pior de tudo, contar para seus amigos a dolorosa experiência que viveu. Em bom português isto se identifica com um substantivo encontrado em qualquer bom dicionário: a detração, ou seja, falar mal.

Até alguns anos passados, todo mundo dizia que o cliente conta sua insatisfação para dez amigos. Hoje, eu, pelo menos, me recuso a aceitar isso. Tenho certeza que um cliente insatisfeito contamina dez mil amigos – através do e-mail, do Skype, do MSN, do Orkut e todas as outras ferramentas de relacionamento.

É! Os tempos mudaram. Se os meus comentários deixaram você chateado, acho bom você tomar uma atitude imediata e começar a considerar mais o ponto de vista de seu cliente. Caso contrário, nem toda a propaganda do mundo irá vencer o que ele dirá a respeito da péssima experiência que você e sua empresa lhe proporcionam.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473