22 de abr de 2008

DE QUANTO O CRESCIMENTO DE UMA EMPRESA DEPENDE DE SEU CLIENTE

ABRAHAM SHAPIRO

O pensamento de Fred Reichheld na abertura de seu livro "A PERGUNTA DEFINITIVA" elucida a relação entre atendimento ao cliente e crescimento da empresa. Abaixo transcrevemos um excepto destas idéias:

"Você pode lucrar com um cliente insatisfeito, enganado, maltratado por seus funcionários, mas você precisa saber que este cliente nunca fará o crescimento de sua empresa. Por um simples fato: este cliente será um detrator de sua marca. Ele sairá contando para todo o mundo sobre o modo como se sentiu mal e destratado.

A única maneira de um empresário verdadeiramente pautar sua conduta pela Regra de Ouro – tratar os outros como gostaria de ser tratado – é evitar os lucros ruins acima de qualquer coisa.

Neste exato momento há um sem número de empresas que estão crescendo justamente porque aprenderam a identificar a diferença entre lucros bons e ruins – e a direcionar seus esforços para os primeiros.

Lucros bons são obtidos por meio da cooperação entusiasmada dos clientes. Uma empresa obtém lucros bons quando encanta os clientes a tal ponto que estes voltam por vontade própria para comprar mais – e não apenas isso, eles encorajam seus amigos e colegas a fazerem negócio com a empresa.

Os clientes satisfeitos se tornam, na realidade, parte do departamento de marketing da empresa, aumentando suas próprias compras e fornecendo recomendações entusiasmadas. Eles se tornam promotores.

Uma empresa que deseja romper o vício em lucros ruins deve construir relações de tamanha qualidade que produzam promotores, gerem lucros bons e incentivem crescimento.” ______________________

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473