Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 16/04/2012, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.
ABRAHAM SHAPIRO
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Há uma empresa de telecomunicações que já foi forte, mas tem perdido mercado. Seus resultados caem ano a ano. E, como é óbvio, o volume de vendas também. Atender bem, não atende. Mas faz propaganda. E muita!
Eu quis prestigiá-la através da compra de um pacote de Internet. O atendimento foi inicialmente bom. Agendaram a instalação do modem para transmissão dos sinais em meu apartamento e vieram na data marcada. Mas a enganação veio junto.
Trouxeram um aparelho muito aquém do que havíamos adquirido. O técnico explicou que era provisório. O definitivo chegaria a uma semana. Esperamos os sete dias, mas ninguém apareceu. Ligamos à Central de Atendimentos e as dificuldades complicaram. Número de protocolo, mensagens automáticas de longa espera, musiquinha de fundo, até que surgiu uma voz que deu-nos alguma esperança. Expusemos o problema, e a pessoa do outro lado da linha “nos enquadrou” em tom severo, dizendo: “O senhor tem que
entender que há uma fila de espera... e só irão instalar o seu modem quando chegar a sua vez”. Nada sabíamos até então sobre fila de espera. Só agora nos diziam – quarenta dias após a compra.
entender que há uma fila de espera... e só irão instalar o seu modem quando chegar a sua vez”. Nada sabíamos até então sobre fila de espera. Só agora nos diziam – quarenta dias após a compra.
A cobrança pelos serviços integrais já veio. E o modem contratado ainda não.
Você deve estar pensando que isto é um desabafo. Não, não é! É uma mera reflexão sobre gestão empresarial.
As empresas gastam recursos enormes em propaganda – esta empresa em especial. Mas na hora de prestar o serviço que vendem, muitas delas jogam no lixo o encantamento que conseguiram produzir no cliente.
Como se constrói uma casa? Alicerce, paredes e telhado. Nesta ordem.
Propaganda é como telhado. Cuida-se, antes, da infraestrutura dos serviços, dos produtos, da entrega, das questões fiscais, do estoque, da assistência etc, para só depois anunciar ao público alvo tudo o que se quer dizer.
Se você deseja estar entre os relevantes e não cumpre o que promete, você já é desprezível, e vai morrer logo. É o caso exato da empresa a que me refiro. Sabe o que me dá tanta certeza do que digo? É o sentimento de idiota que trago comigo por ter comprado deles. Nunca mais!
______________________ Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
