ABRAHAM SHAPIRO
Muito nervoso, o cliente grita:
- Garçom, essa sopa está com gosto de inseticida!
O garçom inconformado resmunga:
- Cliente nunca fica satisfeito mesmo! Se tem mosca, reclama. Se a gente toma uma providência, reclama também!
Uma revista trouxe na matéria de capa uma reportagem com os dados de uma pesquisa bastante séria. A maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores, exaltam o “foco no consumidor”, a “satisfação total” e o “cliente sempre em primeiro lugar”. Teoria bonita e politicamente correta. Escrevem isto em folders, na homepage e nos manuais de integração de funcionários. Mas quando se averigua como põem em prática, descobre-se um abismo que separa o que elas dizem da cruel realidade que os clientes vivenciam na pele cada vez que necessitam de seus mínimos direitos. Nesta hora, o discurso torna-se mais uma falácia empresarial, um modismo corporativo que, de tão falado e poquíssimo vivido, é chato, cansativo e mentiroso.
Sejamos honestos. Isto não é de surpreender. O que ocorreu é que, empurradas pela competição, empresas do mundo todo passaram a pregar a satisfação total do consumidor como chamariz, achando que isso fosse possível. Antes de qualquer objetivo, negócios só existem para dar lucro e para gerar riqueza aos seus acionistas.
No livro “Dobre seus Lucros”, o autor Bob Fifer diz que ‘maximizar a satisfação do cliente é um blá-blá-blá sem qualquer sentido’. Quem quiser mesmo ‘maximizar’ a satisfação do cliente, trate de reduzir seu preço a zero ou dar ao cliente uma viagem ao Caribe totalmente grátis. Para Fifer, tudo isso é puro cinismo.
Ao comprar um produto ou serviço, o que os consumidores querem é a verdade. O erro zero é impossível. Não é preciso desperdiçar recursos com fórmulas mirabolantes. O que o consumidor espera é que tudo esteja de acordo com o que foi prometido antes da venda, o que é básico. Ele quer que o compromisso da entrega seja fielmente honrado quanto à garantia, ao pós-venda e aos demais detalhes da propaganda. Nada mais, nada menos.
O lamentável é ver que muitas empresas mal fazem o mínimo, continuam na praça e, no final, querem mais que o cliente se exploda.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Muito nervoso, o cliente grita:
- Garçom, essa sopa está com gosto de inseticida!
O garçom inconformado resmunga:
- Cliente nunca fica satisfeito mesmo! Se tem mosca, reclama. Se a gente toma uma providência, reclama também!
Uma revista trouxe na matéria de capa uma reportagem com os dados de uma pesquisa bastante séria. A maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores, exaltam o “foco no consumidor”, a “satisfação total” e o “cliente sempre em primeiro lugar”. Teoria bonita e politicamente correta. Escrevem isto em folders, na homepage e nos manuais de integração de funcionários. Mas quando se averigua como põem em prática, descobre-se um abismo que separa o que elas dizem da cruel realidade que os clientes vivenciam na pele cada vez que necessitam de seus mínimos direitos. Nesta hora, o discurso torna-se mais uma falácia empresarial, um modismo corporativo que, de tão falado e poquíssimo vivido, é chato, cansativo e mentiroso.
Sejamos honestos. Isto não é de surpreender. O que ocorreu é que, empurradas pela competição, empresas do mundo todo passaram a pregar a satisfação total do consumidor como chamariz, achando que isso fosse possível. Antes de qualquer objetivo, negócios só existem para dar lucro e para gerar riqueza aos seus acionistas.
No livro “Dobre seus Lucros”, o autor Bob Fifer diz que ‘maximizar a satisfação do cliente é um blá-blá-blá sem qualquer sentido’. Quem quiser mesmo ‘maximizar’ a satisfação do cliente, trate de reduzir seu preço a zero ou dar ao cliente uma viagem ao Caribe totalmente grátis. Para Fifer, tudo isso é puro cinismo.
Ao comprar um produto ou serviço, o que os consumidores querem é a verdade. O erro zero é impossível. Não é preciso desperdiçar recursos com fórmulas mirabolantes. O que o consumidor espera é que tudo esteja de acordo com o que foi prometido antes da venda, o que é básico. Ele quer que o compromisso da entrega seja fielmente honrado quanto à garantia, ao pós-venda e aos demais detalhes da propaganda. Nada mais, nada menos.
O lamentável é ver que muitas empresas mal fazem o mínimo, continuam na praça e, no final, querem mais que o cliente se exploda.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
