Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 14/11/2011, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos
ABRAHAM SHAPIRO
Numa das empresas a que presto consultoria implantamos, há alguns meses, um serviço de pesquisa de satisfação de clientes. Começamos, assim, a descobrir como os clientes veem a companhia sob as mais diferentes óticas: produtos, serviços, políticas, prazos, participação no mercado, atuação de representantes etc.
O método é simples e conta com a excelente vantagem de deixar o cliente livre para se expressar em sua resposta. E por se aplicar em tempo muitíssimo breve em comparação com todas as demais pesquisas de satisfação, o cliente mostra-se realista. A empresa, por sua vez, se surpreende com as situações positivas e negativas até então desconhecidas. Depois disso, normalmente fica mais fácil e simples mudar a consciência e abandonar o universo das suposições no que tange à relação com o consumidor – seja de produtos ou serviços.
Este efeito é simplesmente fantástico. Conhecer as percepções que os demais têm a nosso respeito põe-nos numa perspectiva prática, menos ilusória e, por isso, factual. É quando passamos ao nível de engenhar estratégias mais assertivas e factíveis.
Um empresário da região, diretor de uma grande empresa, encontrou-me num posto de combustíveis, dia desses. Após uma agradável conversa sobre situações gerais de economia e de mercado, ele fez-me uma pergunta cuja resposta penso ter-lhe incomodado de modo tal que, se tivesse escolha, teria preferido mil vezes não conhecê-la. A pergunta foi: “Sr Shapiro, como posso saber qual a cara da minha empresa aos olhos do cliente sem que eu precise investir em uma pesquisa de satisfação?”. E eu lhe respondi: “Esta é a coisa mais simples e barata que há. É pergunta fácil.
A cara da sua empresa é exatamente a cara do pior funcionário de cada área. É a cara do pior atendente, do pior vendedor ou representante, do pior gerente ou supervisor. É pelos péssimos serviços prestados pelos piores funcionários que o seu cliente lhe reputa e sai falando a todo mundo por aí”.
Ele ficou pálido, pensou um pouco e, após dar-me um cartão, pediu-me que fosse tomar um café consigo na semana seguinte.
E quanto a você? Algo a dizer? Ok. Quando quiser, agendaremos o nosso café também na sua empresa.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Numa das empresas a que presto consultoria implantamos, há alguns meses, um serviço de pesquisa de satisfação de clientes. Começamos, assim, a descobrir como os clientes veem a companhia sob as mais diferentes óticas: produtos, serviços, políticas, prazos, participação no mercado, atuação de representantes etc.
O método é simples e conta com a excelente vantagem de deixar o cliente livre para se expressar em sua resposta. E por se aplicar em tempo muitíssimo breve em comparação com todas as demais pesquisas de satisfação, o cliente mostra-se realista. A empresa, por sua vez, se surpreende com as situações positivas e negativas até então desconhecidas. Depois disso, normalmente fica mais fácil e simples mudar a consciência e abandonar o universo das suposições no que tange à relação com o consumidor – seja de produtos ou serviços.
Este efeito é simplesmente fantástico. Conhecer as percepções que os demais têm a nosso respeito põe-nos numa perspectiva prática, menos ilusória e, por isso, factual. É quando passamos ao nível de engenhar estratégias mais assertivas e factíveis.
Um empresário da região, diretor de uma grande empresa, encontrou-me num posto de combustíveis, dia desses. Após uma agradável conversa sobre situações gerais de economia e de mercado, ele fez-me uma pergunta cuja resposta penso ter-lhe incomodado de modo tal que, se tivesse escolha, teria preferido mil vezes não conhecê-la. A pergunta foi: “Sr Shapiro, como posso saber qual a cara da minha empresa aos olhos do cliente sem que eu precise investir em uma pesquisa de satisfação?”. E eu lhe respondi: “Esta é a coisa mais simples e barata que há. É pergunta fácil.
A cara da sua empresa é exatamente a cara do pior funcionário de cada área. É a cara do pior atendente, do pior vendedor ou representante, do pior gerente ou supervisor. É pelos péssimos serviços prestados pelos piores funcionários que o seu cliente lhe reputa e sai falando a todo mundo por aí”.
Ele ficou pálido, pensou um pouco e, após dar-me um cartão, pediu-me que fosse tomar um café consigo na semana seguinte.
E quanto a você? Algo a dizer? Ok. Quando quiser, agendaremos o nosso café também na sua empresa.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
