GERENTE NERVOSINHO? PREJUÍZO À VISTA!

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 19/03/2012, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.

ABRAHAM SHAPIRO

A área da economia brasileira que mais cresce hoje na criação de empregos é a de serviços. E as reclamações por mau atendimento e baixa qualidade também. Irônico? Não. Negligência! Muitos segmentos pensam e agem como quem só quer ganhar, sem a mínima reciprocidade à fonte de seus lucros. É um crime!

O que as empresas fazem para resolver isto? Não sei. Muitos do que alegam investir  continuam batendo recordes no Procon - o Muro das Lamentações do consumidor brasileiro. 

Particularmente vejo existir somente uma saída: buscar líderes com inteligência emocional.

Esta semana, a vítima fui eu! Justo no banco onde mantenho conta corrente há décadas.  Era 7h30m da manhã. Eu utilizava os caixas eletrônicos de uma agência numa importante avenida da cidade para pagar contas pessoais. Nesta agência, eu e outros clientes enfrentamos problemas com os leitores óticos de 4 das 6 máquinas disponíveis, há mais de um ano. O gerente da agência chegava naquele instante. Eu pedi sua atenção. Expliquei que já havia feito várias reclamações formais sobre as máquinas e mostrei o defeito em uma delas. Em seguida, repeti a operação em uma das duas máquinas que funcionam. Quando ele viu que esta funcionou, disse-me em tom severo: “O senhor tem que ter paciência. Nós fazemos manutenção. Não temos culpa de uma ou outra operação não completar corretamente”. Eu respondi que as máquinas estavam avariadas há mais de um ano. Ele elevou a voz alegando, agora, que o problema só ocorria comigo, pois, ninguém reclamava. Eu fui a um tom mais alto e lembrei-o de que eu sou cliente. Ele virou as costas, adentrou a agência, fechou a porta atrás de si, e deixou-me sem qualquer resposta. 

Eu reclamei ao Serviço de Atendimento ao Cliente. Mas até agora, o fulano não deu sinal de vida e ninguém se desculpou. 

É claro que eles vão perder a minha conta. E eu levarei outros comigo.

A verdade a ser encarada por quem presta serviços é que todo atendente representa a empresa inteira. Ele precisa estar feliz. Ele tem de estar integrado às diretrizes de qualidade da companhia. Ele é, sempre, a ponta de uma cadeia de atendimento cujo alvo é a satisfação do cliente. E não existe outro!

Os funcionários têm de receber formação técnica. Porém, abordagens humanas são imprescindíveis. Uma boa dose de Inteligência Emocional pode prover o que falta para tantos empregados sobre quem bilhões de reais em movimentação e investimentos convertem-se em perda de clientes em poucos segundos... por pura inépcia. Clientes maltratados têm poder incalculável de detração.

Alguém se atreve a calcular o estrago que aquele gerente nervosinho irá causar?
______________________ 


Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473