13 de jul de 2015

EM QUE PÉ ESTÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

ABRAHAM SHAPIRO

Estudos mostram que o número de reclamações feitas por consumidores só aumenta no Brasil. Mesmo assim, ainda há um contingente nada pequeno de pessoas que deixam de reivindicar seus direitos por motivos como falta de informação, constrangimento, comodismo e até descrença de que o problema será solucionado.
O setor de serviços cresceu muito nas últimas décadas. E cresceu também a insatisfação do consumidor que, na hora de reclamar pelo mau atendimento que recebe ou por aquilo que não recebe, depara-se com um mercado saturado de ineficiência, improdutividade e barreiras impostas nos meios de comunicação que deveriam estar focados na coleta de reclamações.
Quem já não passou, por exemplo, pela experiência do corte da ligação durante uma chamada telefônica para um 0800 qualquer? E o “ping pong” de transferências para outros setores? Isso chega a ser piada em programas de humor.
Uma reclamação devia ser vista como uma oportunidade de desenvolvimento da qualidade, e não uma punição. Trata-se de valor a ser adicionado ao produto ou serviço. Mas, para que seja assim, a mentalidade interna das empresas precisa mudar. E a chave consiste em considerar a experiência daqueles que compram e utilizam seja lá o que for, e não em fazer valer o ponto de vista de pessoas que apenas supõem o que é bom e certo para o consumidor. 
Contudo,  sabe qual é a realidade posta em prática pelas empresas? Aqui vai: “Fique com o que lhe entregamos do jeito que está e cale-se! Já fazemos muito!”
Se fosse apenas um erro corporativo, seria fácil superar. Porém, é burrice, teimosia e o impulso  de ganhar dinheiro a qualquer custo, mesmo que se traduza em fazer todos os consumidores de palhaços.
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473