15 de jul de 2015

A ESSÊNCIA DO ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Clientes são exigentes. Clientes são muito exigentes. E sensíveis também. Se você não os agrada e não lhes dá atendimento objetivo, eles simplesmente se chateiam e não voltam.
As pessoas de hoje procuram um atendimento de excelência. E é preciso compreender o significado deste conceito antes de tentar praticá-lo.
Para começar: sorriso e cordialidade são temperos. Eles servem para assegurar equilíbrio no relacionamento. Mas o que o mantém qualquer atendimento é ‘ser sincero’.
Se um cliente vai a uma loja de roupas, ele espera que você o ajude a encontrar o melhor modelo, cor, tamanho  etc. Não tente agradá-lo dizendo que algo ficou bonito, quando não lhe caiu bem.
É o mesmo que ir ao restaurante e o garçom informar que o prato da sua escolha vai demorar de 10 a 15 minutos, quando em média leva pelo menos quarenta.
Outro caso clássico é o produto consumir mais de uma semana para ser produzido e o fornecedor dizer que o entregará nos próximos 3 dias.
Mentira!
Consumidor normal não quer ser passado para trás. Ele paga pela sinceridade.
Quem atende, deve saber e ser treinado para mostrar habilidade no trato ao cliente. Isso inclui agir com clareza e saber obter sua compreensão quanto a situações desfavoráveis a suas expectativas.
É muito melhor conscientizar o cliente de um prazo com que você o surpreenderá positivamente, caso o antecipe, do que irritá-lo extrapolando um prazo prometido sabendo desde o princípio que não o cumpriria. Ele não é bobo. O único que se engana nesses casos é você! E não se esqueça: cliente que é cliente é o que volta a comprar.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473