ASSUMA QUE O CLIENTE É SEU

ABRAHAM SHAPIRO

Um ponto nada menos que definitivo para a real compreensão da sua verdadeira relação com o seu cliente vai aqui.

Se você atua na área de vendas e alguma coisa do produto ou do serviço prestado deu errado, por favor, não jogue a culpa nas costas de ninguém. Não fale de logística, expedição, montagem, controle de qualidade ou seja lá o que for.  Um problema de um cliente que lhe procurou é seu.... inteiramente seu!

Você é o vendedor! Você “sozinho” é a conexão entre o cliente e a empresa. Você representa a empresa aos olhos do cliente. De nada vale mencionar qualquer outra área ou pessoa. Na cabeça deste cliente, se ele está falando com você, é porque você é a própria empresa aos olhos dele. E não há como mudar isso.

Você é a empresa para o cliente. Portanto, se algo de errado aconteceu, ainda que a culpa não seja sua – não se trata de achar culpados, mas de resolver a questão para que ele se sinta satisfeito e volte a comprar. É com você.

É claro que você tem o direito e o dever de comunicar o pessoal da expedição, caso o problema tenha sido daquele setor. Mas isto é roupa suja. E roupa suja se lava em casa. O cliente não tem nada a ver.

Nada de transmitir a sua ira para o cliente. Se você o fizer, a  sua reputação foi por água abaixo no mesmo instante. E dificilmente ele voltará a comprar. Estou batendo nessa tecla porque, para mim, cliente de verdade é aquele que volta a comprar os nossos produtos ou serviços. Onde está aquele que comprou uma só vez de você e não retornou? Provavelmente no seu concorrente.

Assuma a responsabilidade sobre problemas. Finalize-os da melhor maneira com uma solução que seja correta, justa e proporcione bem estar ao cliente. E tenha em mente que os clientes fecham negócio com você, e não com uma marca – por mais poderosa que ela seja.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473