O setor de serviços está em alta no mundo inteiro. Cada vez mais a economia depende dele. Mas serviços dependem de dedicação. É o "estado da arte" de bem atender.
ABRAHAM SHAPIRO
Eu estava tomando um café expresso maravilhoso, quando uma senhora chegou à mesa ao lado. Uma jovem a esperava. Eu descobri que sua felicidade tinha a ver com um corte de cabelo. Em poucos minutos ela revelou tudo. Ouvindo tudo mesmo que não quisesse, o caso acabou se convertendo numa ótima aula de bom atendimento. Ouçam o que disse a mulher:
“Cheguei ao salão, lavaram meus cabelos. Pediram que me sentasse numa das cadeiras. Minutos se passaram e um dos auxiliares passou por mim e disse: ‘Você teve sorte. Esta é a cadeira do Pierre. Ele é muito talentoso.’
Não sabia se aquilo era uma técnica de venda dos serviços do salão, mas despertou o meu interesse.
Quando o tal Pierre chegou, eu ia começar a dizer como desejava que cortasse, e ele já se antecipou: ‘Vou pedir à senhora que me deixe cortar os seus cabelos ao meu modo. Quando eu me aproximava da senhora, observei seus traços eu logo concluí como devo cortá-los’. Disse isso com uma voz tão sincera que parecia falar de uma obra de arte.
Com o pente apontou para o contorno de minha cabeça e mostrou minhas linhas dizendo onde devia disfarçar traços imperfeitos e realçar outros. Eu me convenci de que ele sabia tudo sobre o meu cabelo. Confiei e deixei-o fazer o que me disse.
Ele começou o trabalho, e minutos depois observou: ‘Se a senhora fizesse luzes, eu poderia realçar mais esta parte aqui, e ficaria maravilhoso’.
Ele comunicava emoção ao falar. Eu não duvidava dele. Acabei gostando muito de vê-lo convertendo em arte um trabalho que a grande maioria dos cabeleireiros lidam como sendo uma obrigação chata e maçante.”
Eu consegui entender exatamente o que esta mulher sentiu. Todo serviço depende de atendimento pronto, imediato. É uma mistura de razão e emoção. O cliente deseja sentir cuidado, orientação e clareza. Esta é a segurança que ele busca.
Se o lugar é bem decorado, tem equipamentos, etc, não importa mais do que as pessoas atenderem bem. Elas é que são a causa do bem e do mal.
Entenda isto. Ponha em prática exatamente isto. Assim é que se ganha dinheiro. Assim é que se faz um bom negócio.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Eu estava tomando um café expresso maravilhoso, quando uma senhora chegou à mesa ao lado. Uma jovem a esperava. Eu descobri que sua felicidade tinha a ver com um corte de cabelo. Em poucos minutos ela revelou tudo. Ouvindo tudo mesmo que não quisesse, o caso acabou se convertendo numa ótima aula de bom atendimento. Ouçam o que disse a mulher:
“Cheguei ao salão, lavaram meus cabelos. Pediram que me sentasse numa das cadeiras. Minutos se passaram e um dos auxiliares passou por mim e disse: ‘Você teve sorte. Esta é a cadeira do Pierre. Ele é muito talentoso.’
Não sabia se aquilo era uma técnica de venda dos serviços do salão, mas despertou o meu interesse.
Quando o tal Pierre chegou, eu ia começar a dizer como desejava que cortasse, e ele já se antecipou: ‘Vou pedir à senhora que me deixe cortar os seus cabelos ao meu modo. Quando eu me aproximava da senhora, observei seus traços eu logo concluí como devo cortá-los’. Disse isso com uma voz tão sincera que parecia falar de uma obra de arte.
Com o pente apontou para o contorno de minha cabeça e mostrou minhas linhas dizendo onde devia disfarçar traços imperfeitos e realçar outros. Eu me convenci de que ele sabia tudo sobre o meu cabelo. Confiei e deixei-o fazer o que me disse.
Ele começou o trabalho, e minutos depois observou: ‘Se a senhora fizesse luzes, eu poderia realçar mais esta parte aqui, e ficaria maravilhoso’.
Ele comunicava emoção ao falar. Eu não duvidava dele. Acabei gostando muito de vê-lo convertendo em arte um trabalho que a grande maioria dos cabeleireiros lidam como sendo uma obrigação chata e maçante.”
Eu consegui entender exatamente o que esta mulher sentiu. Todo serviço depende de atendimento pronto, imediato. É uma mistura de razão e emoção. O cliente deseja sentir cuidado, orientação e clareza. Esta é a segurança que ele busca.
Se o lugar é bem decorado, tem equipamentos, etc, não importa mais do que as pessoas atenderem bem. Elas é que são a causa do bem e do mal.
Entenda isto. Ponha em prática exatamente isto. Assim é que se ganha dinheiro. Assim é que se faz um bom negócio.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
