ABRAHAM SHAPIRO
Nos Estados Unidos, estudos mostram que anualmente as péssimas práticas em hospitais são responsáveis por 50 mil a 100 mil mortes desnecessárias. Calculam que outros um ou dois milhões sofrem danos. Um excepcional e hilariante documentário do diretor de cinema Michael Moore, intitulado SICKO – S.O.S. SAÚDE, de 2007, confirma esta triste realidade.
No Brasil estes números não são conhecidos. Porém, é fácil imaginar que nossa qualidade de atendimento em nada difira dos americanos. Talvez seja pior.
Estou falando de serviços – públicos ou privados. Saúde é apenas um dos milhares tópicos que fazem parte deste universo.
Estamos vivendo a Era do Cliente. Ninguém mais tem poder para negar ou lutar contra isso, por mais que, desgraçadamente, algumas empresas ainda insistam em ditar regras de comportamento do consumidor.
A Internet está fornecendo vasto conhecimento e novas escolhas aos consumidores. Está aumentando suas expectativas e, em muitos casos, entregando-lhes os controles.
Os serviços, é óbvio, terão que sofrer uma forte recontextualização. Nada mais poderá continuar como era antes.
Apenas como ilustração, a Deloitte Research declarou em um de seus relatórios que há uma mudança subreptícia a caminho nos planos de saúde, de modo geral. Isto irá afetar vertiginosamente o conceito de serviços de saúde.
Imagine as transformações que o mundo terá de sofrer em função não só de maior acesso dos consumidores à informações, mas também de maior consciência ambiental, social e outras que ainda serão sugeridas e aceitas.
O presidente da Oracle, Ray Lane, afirmou há pouco tempo que: “Mudanças nos processos de negócios enfatizarão cada vez mais o auto-serviço. Os custos diminuem muito, e o serviço almejado aumenta, porque os próprios clientes o conduzem”.
A Internet é hoje a força mais poderosa do planeta, sem tirar nem pôr. Com ela, aflorou a grande necessidade individual das pessoas em controlar o mundo. Isso é exatamente o que ela nos proporciona. Talvez não a realidade do controle total. Mas, sem dúvida, a sensação de controle total.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Nos Estados Unidos, estudos mostram que anualmente as péssimas práticas em hospitais são responsáveis por 50 mil a 100 mil mortes desnecessárias. Calculam que outros um ou dois milhões sofrem danos. Um excepcional e hilariante documentário do diretor de cinema Michael Moore, intitulado SICKO – S.O.S. SAÚDE, de 2007, confirma esta triste realidade.
No Brasil estes números não são conhecidos. Porém, é fácil imaginar que nossa qualidade de atendimento em nada difira dos americanos. Talvez seja pior.
Estou falando de serviços – públicos ou privados. Saúde é apenas um dos milhares tópicos que fazem parte deste universo.
Estamos vivendo a Era do Cliente. Ninguém mais tem poder para negar ou lutar contra isso, por mais que, desgraçadamente, algumas empresas ainda insistam em ditar regras de comportamento do consumidor.
A Internet está fornecendo vasto conhecimento e novas escolhas aos consumidores. Está aumentando suas expectativas e, em muitos casos, entregando-lhes os controles.
Os serviços, é óbvio, terão que sofrer uma forte recontextualização. Nada mais poderá continuar como era antes.
Apenas como ilustração, a Deloitte Research declarou em um de seus relatórios que há uma mudança subreptícia a caminho nos planos de saúde, de modo geral. Isto irá afetar vertiginosamente o conceito de serviços de saúde.
Imagine as transformações que o mundo terá de sofrer em função não só de maior acesso dos consumidores à informações, mas também de maior consciência ambiental, social e outras que ainda serão sugeridas e aceitas.
O presidente da Oracle, Ray Lane, afirmou há pouco tempo que: “Mudanças nos processos de negócios enfatizarão cada vez mais o auto-serviço. Os custos diminuem muito, e o serviço almejado aumenta, porque os próprios clientes o conduzem”.
A Internet é hoje a força mais poderosa do planeta, sem tirar nem pôr. Com ela, aflorou a grande necessidade individual das pessoas em controlar o mundo. Isso é exatamente o que ela nos proporciona. Talvez não a realidade do controle total. Mas, sem dúvida, a sensação de controle total.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
