LIDANDO COM OBJEÇÕES

ABRAHAM SHAPIRO

Quando o cliente faz uma objeção, é porque ele não está muito interessado em comprar, certo?

Errado!!! É mentira. Mas apesar disso, há vendedores que pensam desta forma e, por isso, estão deixando de ganhar dinheiro.

Vamos colocar as coisas claramente: quando um cliente faz uma objeção é porque ele quer ter alguma certeza de que ninguém irá comprar aquela mercadoria específica por menos. Ou ele quer testar a realidade dos preços. Às vezes, ele está apenas observando até onde vai a resistência do vendedor diante de dificuldades.

O que fazer para vencer objeções?

Um artifício é: transforme a objeção em uma pergunta fechada, ou seja, uma pergunta cuja resposta seja “sim”. Exemplo: se o cliente diz que está caro, pergunte: “Você está querendo saber de que jeito o produto me dá lucro?”

Mas não se esqueça dos dois ingredientes principais: conheça a necessidade do cliente e saiba tudo sobre o produto.

Não seja como a garota da loja onde fui comprar uma bota. Eu perguntei a razão do produto ser tão caro. Ela me mostrou todos os benefícios da bota ser 100% impermeável. Com isso eu poderia usá-la na neve ou em pântanos. Eu disse, então, que só iria até Curitiba. Essa informação mudava completamente o que ela oferecia até então; especificava um produto muito bom ... pela metade do preço.

Trate objeções como sinais de interesse, como perguntas normais que visam obter mais informações e esclarecimentos. São as objeções que garantem o emprego do vendedor. Sem elas, os produtos se venderiam por si mesmos
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

"E ELES FICARAM SEM O MEU DINHEIRO!" - O PROCESSO DE COMPRA

ABRAHAM SHAPIRO

Veja esta. Entro num restaurante, há poucos dias, por volta das vinte horas. Noite de intenso calor. Pergunto ao garçom se há ar condicionado na área interna. Ele me responde prontamente: "Temos sim. Mas não vamos ligar agora!". Continua me olhando e... sorrindo.

Preciso dizer que dei meia-volta e fui a outro restaurante? Se ele fosse treinado e quisesse o dinheiro que eu tinha na carteira, teria feito de mim seu cliente em poucos segundos. Bastava ter dito: "Temos sim, senhor. Estávamos apenas esperando o senhor para ligar!" Isto sim é estabelecer uma conexão emocional com o cliente. Ela é duradoura, traz lucros para a empresa e gorjeta para o garçom – muito mais do que a economia que o imbecil e decadente chefe deste infeliz profissional tencionava proporcionar à casa quando ensinou-o a dar esse tipo de resposta mesquinha.

A compra começa no estacionamento. Quando a loja tem um estacionamento, já é um ótimo benefício.

Ar condicionado, então, não preciso nem dizer, não é?
Outro aspecto importante é a área para crianças – porque elas existem e, em vários segmentos, são importantes na decisão da compra dos pais.

Boa arquitetura ajuda. Mas sozinha, não garante o resultado esperado. Cada vez mais, as lojas devem revelar um ambiente agradável, fácil para se movimentar e de localizar e tocar produtos. Não se vê bem só com os olhos.

Segundo a visão de especialistas, o varejo brasileiro ainda tem muito a ser trabalhado. Não sou um deles, mas como consumidor confirmo: muito, muito mesmo. O uso de displays e gôndolas que dificultam o manuseio e a visibilidade dos produtos, corredores estreitos que impedem a passagem de duas pessoas ao mesmo tempo, além de uma comunicação visual confusa que, em vez de ajudar, atrapalha o cliente são comuns na grande maioria de nossas lojas.

Uma loja tem que ser um local convidativo. Cuidado com o acúmulo de coisas. O equilíbrio é sempre desejável. Boa iluminação, jogo de cores, aroma discreto e suave, funcionários bem informados e treinados, facilidades visuais ... isso é que provoca no cliente a sensação de cuidado e garantia de qualidade.

Não adianta querer inventar moda. Inovar sem planejar é “ímpeto”, acaba se tornando ponto negativo. No consumo, os aspectos sensoriais têm obrigatoriamente de ser estudados e bem implementados, sem esquecer dos pontos emocionais, ou seja, como o cliente irá se sentir diante de tudo. Se ao final, ele tiver a sensação de atenção total e preocupada com o seu bem-estar, há 99% de chance de que ele não só irá comprar hoje. Ele vai voltar. E o melhor: vai sair falando bem da empresa.

Você acha tudo isso óbvio? Então me explique por que tantos insistem em não por em prática essas trivialidades?
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NA COLUNA DA VANUSA MACARINI

PROFISSÃO ATITUDE

O consultor Abraham Shapiro comemora o crescente número de acessos em seu website sobre desenvolvimento pessoal na área de negócios e carreira. Os textos sugerem uma leitura rápida e diária, mesmo modelo que ele adotou com sucesso na mídia eletrônica (Shapiro tem um programa sobre o mesmo tema na Rádio CBN Londrina). Mais de 600 pessoas acompanham diariamente suas lições (http://profissaoatitude.blogspot.com/), com um grande número de usuários brasileiros radicados em outros países. O site também é uma boa ferramenta para ajudar pessoas a definirem uma carreira.

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UMA CIRCUNCISÃO EM BEER SHEVA - O VALOR DE UMA VIDA

TEXTO TRADUZIDO POR ABRAHAM SHAPIRO

Este artigo foi publicado no jornal Jerusalem Post, em 9 de novembro de 2007. Tomei a decisão de publicá-lo neste blog por ser uma belíssima lição para nós, brasileiros, sobre o valor da vida em um tempo onde tantas barbaridades e violências ocorrem, sem que autoridade alguma e mesmo a população tomem iniciativas contrárias.

Hoje, 9 de novembro, na cidade de Beer Sheva, onde, certa vez, o patriarca Abraham caminhou e até cavou um poço, um bebê Judeu vai entrar no pacto deste mesmo Abraham. O que torna esta cerimônia de circuncisão totalmente diferente de todas as outras é que o pai do recém nascido faleceu há sete anos.

O bebê é o primeiro filho de Aviva e Shimon Ohana. Qualquer pessoa que tenha passado a segunda intifada aqui em Israel, talvez se recorde da história de Shimon. Policial de fronteira em sua primeira missão, Shimon Ohana foi mandado para Guiló quando começou o bombardeio a este bairro de Jerusalém. Lançou-se sobre um garoto para protegê-lo e recebeu uma bala no peito. Os médicos trataram de revivê-lo sem êxito ali mesmo, no terreno onde tudo aconteceu. Foi transferido ao Hospital Universitário Hadassa em Ein Karém. Sua morte foi confirmada ao chegar. Seu coração havia deixado de bater.

O chefe de cirurgia, Dr Avi Rivkind, tomou uma decisão muito difícil de explicar e justificar sete anos depois: voltou-se para a sua equipe de estrelas médicas e pediu que tratassem de reviver o falecido. Pode-se chamar a isto ‘sexto sentido’ ou um momento de inspiração Divina. Grande quantidade de sangue foi bombeada ao coração, que estava vazio. O cirurgião cardiotoráxico Amir El Ami massageou o coração até sentir a primeira batida. Começava a bombear. Os anestesistas injetaram adrenalina.

Shimon Ohana estava vivo outra vez. O jovem rapaz de pele negra ficou em estado vegetativo. Apesar disso, o professor Rivkind continuou dizendo a Raquel, a mãe de Ohana, e a Meir, o pai, que não havia com que se preocupar. Algum dia, ele pessoalmente andaria com Shimon pelas ruas de Beer Sheva. E mais, prometeu a eles que estaria ao lado do dossel de casamento de Shimon.

Passaram dezoito dias sem nenhum movimento. De repente, seus olhos moveram e ele despertou.

Shimon recusava comida. Raquel Ohana confessou que seu filho sempre foi de comer bem. Do que ele gostava? Era louco por suas almôndegas caseiras. O professor Rivkind mandou Raquel para casa e cozinhar almôndegas. E quem era ela para discutir com o médico que predisse a recuperação de seu filho? Tomou um táxi de Jerusalém a Beer Sheva e no caminho ligou para a vizinha pedindo que tirasse a carne picada do frízer. Raquel Ohana passou toda a noite cozinhando almôndegas. Pela manhã, voltou ao hospital com uma cheirosa panela. Agora era ela que dava ordens ao Prof Rivkind.

O cirurgião tinha só que observar como ela ia dar de comer a seu filho convalescente: almôndegas marroquinas com muito alho, do tamanho de uma bola de golf.

Quando Shimon terminou a primeira almôndega, fez cara feia. Raquel pensou que estivesse reclamando ou algo parecido, porém, o que se passava é que ele queria mais. O doutor permitiu. Shimon comeu outra almôndega e repetiu o gesto. Depois de quatro almôndegas mais, se acalmou. Não passou muito tempo até que deixou o hospital caminhando sem ajuda.

Shimon passou a ser uma celebridade nacional. Foi convidado a ir a Paris e subiu a Torre Eiffel. Finalmente, o Dr. Avi Rivkind caminhou com ele pelas ruas de Beer Sheva. E quando Shimon e Aviva se casaram, há um ano, o Prof Rivkind apareceu na festa. Ao entrar, os músicos fizeram o toque do Shofar – um chifre de carneiro tocado como trombeta no anúncio solene da chegada do Ano Novo Judaico e em ocasiões de grande importância.

Posso assegurar que muitas lágrimas vão correr no dia de hoje, nesta especial cerimônia de circuncisão, porque celebra uma nova vida na casa da família Ohana.

Durante todos estes anos de reabilitação, de subidas e descidas, Raquel sempre esteve preocupada com o futuro de Shimon. Ele não é exatamente o mesmo Shimon que foi antes de tudo isso acontecer. Sua saúde e concentração não são mais as mesmas. Mas a sua vida vale mais que tudo.E num lugar onde a vida tem tanto valor, como em Israel, lágrimas doces, amargas e almôndegas bem condimentadas acabam fazendo parte da verdadeira e apaixonada alegria de simplesmente se estar vivo.

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

ABRAHAM SHAPIRO

Você acha que o cliente sempre tem razão? Acha, mesmo?

Se o cliente chegar com um eletrodoméstico quebrado por negligência própria, exigindo que a loja assuma a troca, você acha que ele tem razão?

Se o cliente afirmar que a mercadoria vale a metade do preço, você acha que ele tem razão?

Se o cliente quebrar todos os pratos de sobre a mesa após o jantar num restaurante por tratar-se de uma tradição religiosa, sem ter combinado nada, e recusar-se a pagar, você ainda acha que ele tem razão?

Sejamos honestos: é preciso tomar cuidado com frases de efeito ou chavões usados de qualquer modo. Podem custar caro demais.

Quem tem foco sobre o cliente e busca cuidar de sua felicidade através de uma boa relação comercial, faz de tudo para descobrir quais necessidades ele deseja realizar. Depois de conhecer estas necessidades, dedica-se a satisfazê-las.

Vendas é um ofício para profissionais inteligentes e, acima de tudo, para quem procura aprender o tudo o que é possível a respeito das pessoas, de seus comportamentos e tendências de momento.

Nenhum negócio irá subsistir se o objetivo for dar razão total aos clientes.
Assim, ao invés de dizer que o cliente sempre tem razão, descubra quais são as verdadeiras necessidades e desejos dele e, depois disso, você terá aprendido que o cliente sempre tem SUAS (as dele) razões.

Estas razões poderão estar erradas ou certas. Mas o resultado só depende das circunstâncias e da capacidade de negociação de quem faz a venda.
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EMPREGABILIDADE - CONCEITO E PRÁTICA

UMA ENTREVISTA COM ABRAHAM SHAPIRO

Abraham Shapiro é consultor e coach. Realiza parcerias fortes com empresas que desejam fazer a diferença nos negócios através de treinamentos dos seus colaboradores e do relacionamento intenso com seus clientes. Suas principais atuações são nas áreas de Vendas e Liderança Empresarial - diagnóstico da situação atual dos líderes e ações para se atingir estados desejáveis pela organização.

Nesta entrevista, Shapiro aborda a empregabilidade e analisa as atitudes que podem tornar um profissional mais empregável.

PERGUNTA: Empregabilidade é uma expressão em grande uso nos meios corporativos, atualmente. Como o senhor conceitua empregabilidade?

SHAPIRO: A definição mais simples de empregabilidade é a capacidade de conseguir um emprego e manter-se nele. No entanto, como tudo na vida, há um sentido mais amplo a ser entendido e transformado em prática. Empregabilidade deve ser vista como tudo o que cada pessoa pode e deve fazer para ser melhor profissional. Atualmente, não basta ser competente. É fundamental que o profissional saiba manter suas condições de empregabilidade e diferenciar dos demais profissionais da mesma área.


PERGUNTA: Qual o motivo por que o profissional precisa manter-se “empregável”? A estabilidade no emprego não o livra desta preocupação.

SHAPIRO: Absolutamente ninguém está livre da responsabilidade de manter-se empregável. O cenário atual do mercado de trabalho é dramaticamente diferente de todos os outros, no passado. Antigamente abria-se um negócio e ele prosperava quase automaticamente. A concorrência era baixa e a demanda garantida. Bastava ter uma boa idéia e capital. Hoje, capital não é problema para quem tem idéias viáveis. O problema está na seleção de profissionais competentes. Portanto, as pessoas é que fazem a diferença em qualquer negócio. Isso do lado da empresa. Do lado do profissional, ele precisa estar prevenido contra "acidentes" em sua carreira e o mercado de trabalho está muito dinâmico. Prudência e autodesenvolvimento são as chaves para isso. Quanto mais ele puder adicionar atributos ou vantagens ao seu perfil profissional, maiores benefícios ele proporcionará à empresa que dele necessita para consolidar-se e prosperar. É esta a visão.


PERGUNTA: Será difícil encontrar as pessoas certas? Não há uma grande oferta de mão-de-obra no Brasil?

SHAPIRO: É extremamente difícil encontrar profissionais competentes para quaisquer cargos. Encontrar pessoas certas já não é mais questão apenas de selecionar as que mais sabem fazer determinadas coisas. Além da baixa qualificação, só habilidades não fazem o perfil do funcionário ideal. Estamos na Era do Conhecimento. As pessoas se tornam cada vez mais exigentes. Veja o que era a embalagem de um produto qualquer há vinte anos e o que ela é hoje. Há informações de sobra. Há prazo de validade para todos os produtos. Por isso, as pessoas que estão por trás dos produtos precisam corresponder a estes novos padrões. Todos são clientes e todos são vendedores. Todos precisam ser tratados com muita atenção e profissionalismo. Por isso, os funcionários precisam saber muito bem o que se propõem a fazer e, além de tudo, conhecer tudo sobre como lidar com pessoas, como se comunicar bem, como criar laços de relacionamento, como se apresentar, enfim, aspectos que tinham muito pouco valor nos tempos da estabilidade. Encontrar a pessoa com o perfil certo é o primeiro grande problema de qualquer empresa.


PERGUNTA: E como ficam as empresas públicas, onde os funcionários têm estabilidade?

SHAPIRO: Bem, como sempre, elas terão um atraso em responder aos novos padrões. Os problemas de atendimento irão se avolumar até determinado nível. A partir de então – caso não haja um colapso – os governos terão de enfrentar um novo desafio que será investir mais em treinamentos e profissionalização e , desta forma, reciclar e reconceituar seus cargos e pessoal. É inconcebível o tratamento que se recebe em muitas repartições públicas. Você tem a impressão de ser nada ou ninguém, mesmo sendo o verdadeiro “patrão” da pessoa que lhe atende. Não posso deixar de mencionar, contudo, que existem iniciativas independentes de muitos gestores públicos que treinam seu pessoal e conseguem, assim, melhorar o padrão.


PERGUNTA: O senhor afirma que o profissional não é mais apenas um executor daquelas tarefas para as quais ele é contratado. O que mais ele deve ser?

SHAPIRO: Uma pessoa contratada para uma vaga na empresa leva consigo o seu caráter, sua espiritualidade, sua maneira de enxergar o mundo, seu padrão de comunicação, sua empatia, capacidade de relacionar-se etc. Estas são as suas competências. A partir desse momento, este profissional irá tomar decisões dentro da empresa - alguns mais, outros menos, mas todos tomam decisões. Em sua área de ação, ele irá imprimir suas tendências, seu estilo, sua própria vida... E isso influencia diretamente a empresa no que tange à qualidade, aos padrões e, principalmente, ao seu relacionamento com os clientes, ou seja, às experiências que os clientes irào viver ao consumir produtos ou serviços. Isto é que são os resultados. Os resultados de qualquer organização dependem das pessoas que estão por trás de todos os postos.


PERGUNTA: Pode dar um exemplo?

SHAPIRO: Sim. Várias pesquisas têm mostrado que, diante de um problema grave de saúde, a maioria dos norte-americanos gostaria de ser atendida em uma instituição chamada Mayo Clinic. Como uma empresa que surgiu em meio às plantações de milho do Estado de Minnesota – e que até 1992 contava com apenas um profissional responsável pelo marketing e gastava muito pouco com publicidade – conseguiu tal façanha? A Mayo Clinic atende ou supera as expectativas da maioria dos clientes ao proporcionar uma experiência integrada e completa. Imagine uma loja imensa que vende de tudo, com especialistas em cada departamento que trabalham em conjunto para atender às necessidades do cliente. É esse o pensamento que gerou a Mayo Clinic. Uma marca não é apenas um nome, um logotipo e um slogan. Ela constitui a percepção predominante das pessoas quando expostas a esses elementos. Em Londrina, por exemplo, posso citar o Empório Guimarães como exemplo de empresa bem posicionada e que proporciona uma experiência maravilhosa de consumo aos seus clientes. Na área da saúde, não temo em dizer que o Hospital de Olhos de Londrina, o Hoftalon, é uma instituição que faz juz a uma experiência respeitável e digna aos clientes atendidos pelo SUS. Mesmo dando atendimento gratuito à população, o Hoftalon imprime um tratamento autêntico com muito cuidado e singularidade a cada paciente. Isso é um marco e resulta de princípios que advêm da visão de seus administradores. Tanto no caso do Empório Guimarães, como no Hoftalon, as pessoas por trás do atendimento é que constróem e empoderam a marca. Sem elas, dificilmente isto aconteceria.


PERGUNTA: Qual o perfil de funcionário mais cobiçado pelas empresas de hoje?

SHAPIRO: Aquele que ama fazer o que ele se propõe a fazer. Muitas pessoas enfrentam um terrível dilema todas as manhãs ao sair para o trabalho. Estão insatisfeitas e, por isso, sua felicidade está comprometida. Este é o caso em que dinheiro não é tudo. Algumas não têm nem coragem, outras não têm condições de mudar. Hoje em dia, as empresas estão dando diferente enfoque a respeito de quem devem contratar e manter em seus quadros de colaboradores. Estão buscando pessoas apaixonadas por aquilo que fazem. Pessoas cuja opção profissional tenha saído da resposta às duas perguntas que fiz no início. A regra que está imperando é: quem não tem paixão por nada que diga respeito aos objetivos da empresa deve ser descartado de cara. Para aqueles que não estão sintonizados, minha dica é: procure um aconselhamento profissional de tal forma que você possa recobrar a motivação e buscar realização. Tendo contentamento com o que faz, você será outra pessoa. Você, sua família, a empresa e o mundo ganham muito com isso.


PERGUNTA: E os profissionais estão conseguindo perceber todas estas mudanças?

SHAPIRO: Em alguns lugares, sim. Na maior parte, não. Infelizmente tem muita gente dormindo. Há uma empresa que eu assessoro em Treinamento & Desenvolvimento comportamental. O RH dessa empresa é um rapaz muito competente. Desde que assumiu este posto, revolucionou a empresa. No entanto, a maior barreira que ele encontrou foi a falta de consciência das pessoas. Imagine. Nos primeiros levantamentos de necessidades de treinamento, ele recebia solicitação de Curso de Planilha Excell. Nada mal, até aí. O problema é que esta necessidade era indicada por pessoas que atuavam no Setor Financeiro da empresa, na Contabilidade e no Controle de Estoques. Essa é a típica situação em que se constata que o grau de empregabilidade dessas pessoas está muito próximo de zero. Uma carreira deve ser construída a partir de um alicerce. Este ponto de partida é um rol de exigências mínimas que precisam ser atendidas.


PERGUNTA: O que o senhor aconselha às pessoas que estão em dúvida sobre qual rumo seguir em sua vida profissional?

SHAPIRO: Aqui vai minha fórmula: “Isole-se em um lugar onde você não será interrompido. A sós com sua consciência, pegue um papel e escreva a resposta a duas perguntas. Primeira: O que você adora fazer na vida? A outra: O que melhor você sabe fazer?” Após isso, persiga esta meta como a coisa mais importante que você tem. Não é uma receita mágica, mas é lógica. Fazer o que se gosta e o que se faz melhor é como estar em um lugar encantado, cheio de coisas boas, prazer e muito contentamento. Grande parte das pessoas que compram uma Mercedes último modelo fazem tal escolha pelo conforto ou pelo status que ela traduz? Como os jovens escolhem uma profissão? Eles buscam auto preenchimento ou brilho social? Nada contra fazer tais escolhas, mas uma profissão merece grande cuidado ao ser escolhida. Quantos médicos, economistas, advogados e engenheiros gostariam de ser cozinheiros, marceneiros, confeiteiros, alfaiates e ourives? O problema está na falta de destaque destas profissões. Estão fora de moda. Mas poderiam significar maior realização pessoal. O mundo seria melhor para eles.

É POSSÍVEL SER OBJETIVO?

ABRAHAM SHAPIRO

Cinco homens cegos encontraram um elefante. Um abraçou a pata e disse que era o tronco de uma árvore. Outro pegou a cauda e pensou que fosse uma corda muito resistente. O terceiro, pegou a orelha e tinha certeza de tratar-se de uma lona grossa e flexível. Outro pegou a tromba e decidiu que era uma mangueira de regar jardim. O quinto homem tocou um dos lados do animal e concluiu que era uma parede. Um sábio lhes disse: todos vocês têm razão.

A primeira vez que escutei esta parábola, pensei que a lição contida nela é de que a verdade é relativa. Parecia isso, afinal, trata-se de cinco pessoas diferentes, cada uma tirando uma conclusão distinta sobre a mesma coisa.

Anos mais tarde, me dei conta de que a lição fala exatamente o contrário: a verdade não é relativa, mas objetiva. Existe um elefante. E ele está ali. Esta é a realidade objetiva - e independe do ponto de vista de cada um.

A verdade é complexa, multifacetada e às vezes difícil de ser alcançada. Porém, a verdade não é relativa. Há uma verdade logo ali. Nosso problema inicial é dar-nos conta de qual peça do quebra-cabeças estamos pegando. Seja qual for, esta peça é tão somente uma parte do todo, logo, não é o todo.

Os cinco cegos caíram num erro muito comum: chegar a uma conclusão errônea por falta
de informação. Tendo conhecimento de uma só parte do elefante era muito improvável chegar à conclusão correta.

O que poderiam ter feito? Uma possibilidade seria falar entre si compartilhando a informação que cada um deles tinha. Ao juntar todas as peças, uma imagem mais clara começaria a emergir e algumas conclusões iniciais poderiam ter mudado: “Isto não é o tronco de uma árvore. É definitivamente um animal muito grande”, por exemplo. Com mais e mais informação, a imagem eventualmente ficaria mais clara e precisa, revelando finalmente que se tratava de um elefante.

Para se chegar ao julgamento correto, um juiz tem que obter a imagem mais completa possível da situação a ser julgada. "Ver o elefante" não é fácil. Requer que estejamos abertos e prontos a desafiar nossos axiomas, nossas presunções e crenças.


Pondo à prova nossas presunções

Tomemos o exemplo do cego que equivocadamente pensou estar pegando uma mangueira em lugar da tromba do elefante. Chamemos a ele Sr Silva.

Baseado em sua descoberta, o Sr Silva escreve livros sobre mangueiras, converte-se em um autor famoso, bem-sucedido e convidado freqüente para apresentar suas idéias em programas de televisão. Forma um departamento em uma universidade de prestígio totalmente dedicado à investigação da natureza da “mangueira” e os benefícios proporcionados por ela.

Um dia alguém chega e bate a sua porta:

- “Perdoe-me. Você é o Sr Silva, o célebre autor de ‘Os 7 Grande Segredos de uma Mangueira?’”

- “Sim, sou eu” – responde orgulhosamente o cego.

- “Bem, Sr Silva, tenho comigo uma informação importante. Não sei como dizer, porém, o senhor esteve completamente equivocado todos estes anos. O senhor não pegou uma mangueira. Era apenas a tromba de um elefante!”

Como o Sr Silva reagiria diante desta colocação inesperada e surpreendente?

Certamente ele não diria: “Quer dizer que vivi num erro por tanto tempo? Que bom que você apareceu! Como posso agradecê-lo?”

Todos queremos nos proteger de informações que nos parecem ameaças.O normal seria que o Sr. Silva batesse a porta na cara desse sujeito. É uma reação natural. Nós queremos nos proteger de informações que percebemos como ameaças, especialmente quando sentimos que podem ser verdadeiras e nos contradizem. Elas nos causam uma enorme tensão.

O Sr. Silva instintivamente põe uma barreira defensiva tratando de refutar a verdade que veio ofuscar sua reputação e sua carreira. Isto é natural no ser humano, pois, só os computadores armazenam informações sem emoção. Nosso mundo emocional volátil comumente choca com nosso intelecto racional. Quando nos deparamos com conseqüências que poderão ser potencialmente dolorosas, seja um sentimento ferido ou uma mudança difícil de ser absorvida, o coração luta contra a mente.

Esta reação é chamada dissonância cognitiva e é certamente um dos maiores obstáculos que nos impedem de ver a verdade. Ninguém está imune a ela.


Ninguém está imune à Dissonância Cognitiva

Há muito tempo, a descoberta de que a terra é redonda foi rechaçada pelo muno de então. Foi no século XVII, quando Galileo Galilei apresentou provas incontestáveis utilizando telescópios como instrumentos de sua demonstração. Sem conhecer a lei da gravidade, as pessoas não compreendiam por que não caiam de uma terra com formato de bola e que estava em movimento. Aceitar uma idéia contrária ao pensamento que perdurou durante milênios era instável e assustador.

Além disso, você conhece algum ser humano que goste de admitir que está errado no que quer que seja? Para aquelas pessoas era mais fácil ignorar, negar ou rechaçar os fatos levantados e comprovados por Galilei.


O nosso papel de juízes

A todo momento em que tomamos decisões estamos exercendo o papel de juízes. Somos, por isso, obrigados a revisar constante e incessantemente a existência de “subornos sutis” e “não tão sutis” com o poder de deturpar nossos pensamentos e julgamentos. Eles são um verdadeiro risco para nós próprios e para os que estão à nossa volta.

Ser objetivo é uma grande luta. Como vencer nossa tendência natural em achar que estamos certos? Como nos sobrepormos às influências internas? Estamos perdidos em nossa subjetividade?

No entanto, fomos feitos para nunca perdemos a parte objetiva de nós – e de fato não a perdemos. Inclusive em meio a uma discussão, quando nossas emoções se afloram, sabemos que, se realmente quisermos, poderemos forçar a nós mesmos a ser objetivos e a escutar o outro lado. Podemos até admitir que estamos errados. Apesar da neblina de nossa pessoalidade, podemos ser honestos.

Não é fácil. Porém, quando decidimos que a verdade é nosso principal interesse, temos a motivação de nos elevarmos acima de nossas próprias emoções e de trabalhar fortemente para assegurar que nossa mente esteja à frente, tomando as decisões. Assim, e só assim, será possível vermos o elefante!
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COMO COMBINAR AMOR E NEGÓCIOS???

Recebido por e-mail de minha querida amiga: Marisa Fontana Guimarães

Uma mulher colocou um anúncio no Craigslist pedindo ajuda para um problema, digamos, um tanto diferente (confira em inglês: http://howardlindzon.com/?p=2725 ). Leia o que ela buscava:

"Sou uma garota linda, maravilhosamente linda, de 25 anos. Sou bem articulada e tenho classe. (...) Estou querendo me casar com alguém que ganhe no mínimo meio milhão de dólares por ano. Tem algum homem que ganhe 500 mil ou mais neste site? Ou esposas de gente que ganhe isso? Vocês poderiam me mandar algumas dicas? Eu namorei um homem de negócios que ganha por volta de 200 a 250 mil. Mas eu não consigo passar disso. 250 mil não vão me fazer morar em Central Park West. Eu conheço uma mulher da minha aula de ioga que casou com um banqueiro e vive em Tribeca, e ela não é tão bonita quanto eu, nem é inteligente. Então, o que ela fez de certo que eu não fiz? O que faço para chegar ao nível dela?"

Veja agora, com calma, a resposta que um homem enviou:

"Li seu anúncio com grande interesse e pensei com cuidado sobre seu dilema. Fiz a seguinte análise da situação.

Primeiramente, não estou gastando seu tempo, pois me qualifico como um homem que atende seu orçamento; ou seja, eu ganho mais de 500 mil por ano.

Isto posto, eu considero os fatos da seguinte forma: sua oferta, quando vista desde a perspectiva de um homem como eu, é simplesmente um péssimo negócio. Eis o porquê: deixando as firulas de lado, o que você sugere é uma negociação simples. Você entra com sua beleza física e eu entro com o dinheiro. Ótimo, fácil. Mas tem um problema. Sua aparência vai se acabar e meu dinheiro vai continuar existindo, perpetuamente... de fato, é bem possível que meus rendimentos aumentem, mas é certeza absoluta o fato que você não vai ficar nem um pouco mais bonita!

Assim, em termos econômicos, você é um ativo sofrendo depreciação e eu sou um ativo rendendo dividendos. Você não somente sofre depreciação como esta depreciação sempre aumenta! Explicando, você tem 25 anos hoje e deve continuar gostosa pelos próximos 5 anos, mas sempre um pouco menos a cada ano. Então o fim de sua aparência começa cedo. Aos 35 anos você já estará acabada!

Então, usando o linguajar de Wall Street, nós a chamaríamos de "trading position" (posição para comercializar), e não de "buy and hold" (compre e retenha) - que é o que você deseja. Daí o problema... casamento, ou melhor, "comprar" você, do ponto de vista de negócios, não faz sentido – que é o que você quer. Portanto, prefiro alugá-la.

Se você estiver pensando que estou sendo cruel, tenho a dizer o seguinte: se meu dinheiro vai se acabar, você também vai. Então, quando sua beleza se esvair, eu mereço ter uma opção de saída. É simples assim!!!

Um negócio razoável, portanto, é um namoro, e não casamento.

Paralelamente a isso, bem no início da minha carreira me ensinaram sobre mercados eficientes. Assim, eu me pergunto: como uma garota "articulada, com classe e maravilhosamente linda" como você ainda não achou seu tio Sukita??? Acho difícil acreditar que, sendo você tão bonita quanto diz, 500 mil dólares ainda não te encontraram... nem que fosse pra um "test drive". Por sinal, é bom lembrá-la de que sempre há um jeito de você descobrir como ganhar dinheiro por conta própria, para que não precisemos ter essas conversas difíceis.

Após dizer tudo isso, devo acrescentar que você está tentando da maneira certa. É a clássica "capitalização via golpe do baú".

Espero que tenha sido útil. E se quiser negociar um contrato de aluguel, fale comigo."

O QUE É UMA MARCA

ABRAHAM SHAPIRO

Uma cliente fez o seguinte comentário sobre um importante comércio: “Aquela loja é bem nova e parece que ninguém economizou na construção do local. Mas, apesar da beleza, das instalações novinhas e da variedade de produtos, eu não volto a comprar lá. Os atendentes são rudes e trabalham de má vontade”.

Uma outra, falando de um mercadinho: “Todas as vezes que entro naquele mercado, a atendente sorri. Ela sempre dá a impressão de estar bem e torna agradável a minha compra”.

A marca não é apenas um nome, um logotipo ou um slogan. Ela é uma percepção que predomina nas pessoas depois que elas são expostas a esses elementos.

Pode-se dizer que a marca é a reputação que permanece na mente do cliente depois das experiências reais de consumo.

É por isso que a intervenção dos profissionais de marketing com anúncios publicitários e outras ações importantes nem sempre consegue “salvar” um produto ou serviço ruim.

Se a experiência dos clientes for distinta da imagem transmitida pelos anúncios, o que predomina é o depoimento dos clientes insatisfeitos.

Por isso, o empresário que deseja construir uma marca forte tem de se preocupar com o seu foco, suas escolhas, com as políticas que adota e com a administração correta dos recursos para oferecer os serviços que precisa disponibilizar.

O que o cliente quer é atendimento. E tudo o que contradiz o atendimento como prioridade número um, tem a tendência de se tornar motivo do cliente falar mal. Não dará resultado.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

INVESTIMENTO REQUER CONHECIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

História que ouvi de um homem do campo.

"A dona de um sítio tinha uma galinha poedeira, que punha um ovo por dia.

Todas as manhãs, a senhora ia até o galinheiro com a certeza de que encontraria um lindo ovo rosado no ninho. E era assim, todos os dias.

Com aquela regularidade toda, a dona começou a pensar em uma maneira pela qual a galinha pudesse botar dois ovos por dia, em vez de apenas um. Pensou, planejou e chegou à conclusão de que, se desse o dobro de ração, a galinha poria um ovo a mais.

A partir daquele dia, havia dose dupla de comida no galinheiro.

A mulher agiu com tanta certeza que ficou aguardando ansiosamente pelo aumento da produção. Mas, o que aconteceu? De tanto comer, a galinha foi ficando gorda e preguiçosa a ponto de nunca mais botar ovo nenhum".

Moral da história: antes de fazer o investimento que você acredita dar o resultado esperado, entenda bem o processo e como é o seu real funcionamento. Ter certeza e pensamento positivo não são garantias de que as metas serão atingidas. Conheça, invista tempo e recursos em aprender sobre toda a estrutura antes de arriscar um palpite de como ela será quando as condições mudarem.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

PROVISIONAR É PRECISO!

ABRAHAM SHAPIRO

Saber provisionar recursos é um segredo de sucesso na economia doméstica e muito mais na empresa.

Quando o assunto é poupar, fazer reserva ou guardar para o futuro todos se lembram da história da cigarra e da formiga - aquela em que a cigarra cantava enquanto a formiga trabalhava dobrado juntando provisões para o inverno. Você vai pensar que sou um louco quando eu disser que, sob a ótica dos negócios, a cigarra e a formiga não são duas entidades diferentes e separadas. Elas representam dois estados possíveis de um mesmo indivíduo, e há enormes chances de que este indivíduo seja você.

Tente entender. Com vendas altas, produção organizada e lucro garantido, a tendência natural do empresário é acreditar que tudo está sob seu controle e sempre será assim. Ele não se preocupa em poupar, mas se deixa encantar pela falsa segurança de que a vida toda será de “vacas gordas”. Esquece-se de que as crises são cíclicas - são como as estações do ano: vão e voltam. Logo, ele se vê obrigado a apertar o cinto, superar a ilusão. Mas, às vezes, é tarde demais e marmelada na hora da morte mata de congestão.

O empresário sólido adota o modelo administrativo de José do Egito, o jovem Judeu da Bíblia que se tornou governador das terras do faraó, há quase 3.800 anos. O segredo desta sabedoria? Em uma só palavra: provisionamento.

Se você deseja ser um sábio nos seus negócios, trabalhe duro e guarde dinheiro quando tudo está indo bem. Esforce-se como a formiga nos dias quentes e, assim, você poderá cantar, como a cigarra, sem arrependimentos, quando chegar o inverno e os dias de crise.
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EXECUTAR É MELHOR DO QUE PLANEJAR

ABRAHAM SHAPIRO

Planejar é importante, mas executar é, decididamente, a vantagem que faz diferença.

Um líder empresarial não precisa preocupar-se em mostrar o quanto é inteligente.

Infelizmente, esta é uma prioridade do comportamento de muitos dirigentes cuja desvantagem está em gastar energia que poderia ser investida em produzir resultados.

Não é preciso ser o mais inteligente. Isso é desnecessário. O papel principal de um líder é conseguir fazer as pessoas trabalharem em conjunto e formar uma equipe bem acertada, treinada e com visão otimista de sucesso em suas metas, tendo coragem de dizer “sim” e “não” sempre que necessário.

Não se fixe nos sentimentos das pessoas, mas nos objetivos das tarefas e metas. Mostre a elas que uma equipe precisa ter o “pensamento de equipe” e não buscar os interesses pessoais de cada um. Isto é pensar com a “cabeça da empresa” e não com a sua.

Faça perguntas diretas e busque discernir situações complexas. Exceções são exceções.

Atenda, sim, aos pedidos que contribuem com a missão do grupo. Negue-se a raciocinar no âmbito pessoal e em circunstâncias isoladas. É claro que cada caso é um caso e merece um enfoque próprio no julgamento. Mas todo o tempo recorde-se de que você está articulando uma equipe.

No fim das contas, cada líder precisa ser um psicólogo: estudar o comportamento das pessoas, identificar os pontos fortes de cada uma e ajudá-las a se tornarem melhores.

Não se esqueça: um líder nunca sabe tudo. Se em algum momento ele souber tudo, está na hora de parar.

O plano é um mapa, uma orientação. Mas é importante lembrar que é a bola na rede que dá a vitória a qualquer time. Executar é isso!
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A EMPRESA COMO UM CORPO

ABRAHAM SHAPIRO

Uma empresa é como um corpo. Ser um corpo significa que cada parte faz coisas para as outras.

No corpo humano toda célula exige oxigênio para realizar sua função. O oxigênio é inalado pelo nariz e processado pelos pulmões. Da mesma forma, cada parte do corpo precisa ou deseja comer, beber, pensar, falar, caminhar. Alguns tecidos, órgãos e membros assumem a tarefa e o fazem para todos os outros. Quando a boca fala, não é uma boca falando, mas o corpo inteiro. Quando o cérebro pensa, mesma coisa. O benefício é de todos.

O conceito de corpo está ligado ao fato de que uma ação de uma das partes é uma ação do todo. Não é coincidência a relação deste com o conceito de sistema.

Qual o motivo por que existem vários departamentos em uma organização. Não é para que sejam independentes e autônomos. Mas para que, realizando ações específicas – o vendedor cumprindo o plano de marketing, o financeiro organizando o fluxo de caixa etc – todos alcancem eficiência e se beneficiem com bons salários, garantia de emprego, lucro e muito mais. Isso exige que todos tenham consciência de que integra uma “rede de relacionamentos” – cada parte fazendo algo pelo todo. É consciência pura!

Se você quer deixar seu corpo em forma, terá de fazer exercícios. Igualmente, sua empresa precisa de treinamentos para ter harmonia e entrosamento. Seus colaboradores – que dão vida à empresa – só irão compreender a realidade de um corpo quando bem preparados para isso. É habilitação. Portanto. Não fique aí parado. Faça um pouco de ginástica e leve a cultura de treinamentos para dentro de sua empresa.
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VELHO OU ANTIGO?

ABRAHAM SHAPIRO

A cultura faz enorme diferença nos negócios. Duas palavras bastante usadas em nossos diálogos do dia-a-dia são uma prova disso. As palavras são: antigo e velho.

O dicionário tem coisas importantes a nos revelar sobre elas. A palavra “velho” significa: aquilo que se deteriorou ou gastou pelo uso, desatualizado, obsoleto. “Antigo” significa: algo que existe há muito tempo, que vem de longa data e que se conserva.

Em linguagem de negócios, “antigo” e “velho” só têm em comum o tempo que passou. Mas o resultado atual é diferente. O velho perdeu valor, ao passo que o antigo ganhou valor. É o que ocorre com imóveis no Brasil e na Europa, por exemplo. Após o mesmo número de anos, lá uma obra se torna antiga, enquanto aqui, se torna velha. Por quê isso acontece? É o reflexo do comportamento cultural das pessoas.

Os europeus valorizam a arquitetura, a construção, e por isso, respeitam e conservam os mínimos detalhes. Eles transformam o tempo em história e ganham dinheiro com isso. O governo faz bem sua parte e tem retorno quando envolve a população com informações. Com a reação de interesse das pessoas, a obra se transforma em ponto turístico. Assim, eles fazem da história um negócio e, portanto , ganham duas vezes.

Enquanto isso, quantas obras importantes, maravilhosas e de respeitável conceito estão abandonadas ou sendo depredadas em todos os cantos do Brasil? Tornam-se desprezíveis somente pela falta de visão de quase todos nós.

Velho e antigo. Parecem sinônimos, mas não são. Coisas velhas são descartáveis. Coisas antigas, têm valor. O que faz uma ou outra? Atitude. Aí é que está, de fato, toda a diferença. ______________________

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RETER BONS FUNCIONÁRIOS É RETER CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

A retenção de clientes está ligada à retenção dos bons funcionários.

Quando você entra numa loja em que os vendedores lhe conhecem e sabem do que você gosta, como se sente? É mais fácil comprar.

Mas se os funcionários estão sempre sendo substituídos por gente nova, significa que nunca serão bem treinados. O risco de erros é grande. O cliente observa isso e tem a sensação de estar desamparado.

Eu era atendido por um gerente simpático e atencioso em um banco. Recentemente liguei para obter uma informação e a telefonista disse que ele não está mais lá. Na hora aquilo foi um complicador para mim. Eu imaginei: “Tenho que começar tudo de novo com um gerente que não conheço e nem sei se vou gostar do jeito dele me atender. Será que vou ter que mudar de banco?”

Sempre que vou a Porto Alegre fico hospedado no mesmo lugar. É um hotel pequeno e, quando o porteiro me vê, abre a porta e diz: “Senhor Shapiro, que bom vê-lo novamente”. Eu me sinto bem-vindo com esta atitude delicada.

Veja por que é tão importante manter funcionários! Eles detêm as informações, os relacionamentos mais simples e emocionais com os clientes.

Se você retém funcionários, consegue também reter clientes. Do contrário, os clientes não só ficarão ressentidos como acabarão sabendo, até, as razões porque seus colaboradores vão embora com tanta facilidade. Mais cedo ou mais tarde, ficarão desconfiados de que os funcionários são bons e que o problema, mesmo, está em você!
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PROFISSÃO ATITUDE - 24 HORAS DE ÁUDIO NO AR

Você pode ouvir todos os programas da nova temporada do PROFISSÃO ATITUDE sob patrocínio da LABOR - TRABALHO TEMPORÁRIO LTDA.

Basta acessar http://www.cbnlondrina.com.br/, clicar no nome ABRAHAM SHAPIRO, na coluna da esquerda, e escolher a data que desejar entre os programas que estiverem listados.

Será um prazer tê-lo como meu ouvinte assíduo e receber seu feedback pelo e-mail profissaoatitude@gmail.com

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PARA QUEM EXISTE A MINHA EMPRESA?

ABRAHAM SHAPIRO

Uma das tarefas mais importantes de quem vende é avaliar que produtos vai oferecer e para quais clientes.

Não é possível agradar a todos clientes. É simplesmente impossível que uma empresa tenha produtos que todo mundo queira. Se você quer isto, cuidado. Pode ser uma esquizofrenia nos negócios.

Ela pode gostar de peixe. Eu gosto de carneiro. Ele precisa de roupas grandes. Eu sou baixo e uso roupas adequadas ao meu tamanho.

O sucesso está em pensar: “Para quais clientes eu consigo oferecer algo muito, muito especial?” “Quem realmente precisa do que estou vendendo?” “Se eu saísse do negócio, quem sentiria minha falta?”

Depois que você descobrir quem são esses clientes, o melhor a fazer é se concentrar neles. Não perca tempo com os demais. E ofereça um serviço muito bom.

Não é maravilhoso quando um garçom, no restaurante, pergunta se o filé está no ponto que você pediu? Ou se a refeição está boa? Com isso, ele comunica cuidado e conforto.

O vendedor deve estar constantemente presente para eliminar qualquer desprazer, porque o natural é que o cliente não consuma. A missão do vendedor é fazer que o cliente compre e continue comprando. Ele tem que trabalhar para manter o cliente entusiasmado em comprar.

Se o seu objetivo é estar à frente de todos que atendem bem, parabéns. Então, cuide da felicidade de seu cliente. Mostre a ele que você é capaz disso de todos os modos possíveis. Mas não deixe que ele se esqueça disso. Jamais!
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DIFICULDADES DE VENDEDORES

ABRAHAM SHAPIRO

A falta de informações corretas sobre produtos ou serviços que vendem é a maior dificuldade dos vendedores.

É comum ,vê-los saindo das reuniões sobre produtos cheios de dúvidas, sem um local ou pessoa de acesso para esclarecê-las. Eu já conferi de perto. Pedi uma apresentação. Muitos nem sabem por onde começar. E vendedor que não sabe apresentar o que vende, está morto.

Falta qualidade e quantidade de informações. O trágico é constatar que esse déficit acontece até mesmo em empresas que têm departamento de marketing.

Um vendedor gasta 50% de seu tempo procurando respostas às perguntas com que os compradores os encurralam. Reduzindo pela metade esse tempo e fornecendo as informações de que necessita, ele teria mais sucesso nas vendas.

Como melhorar isso? Se sua empresa tem um website, você pode dedicar uma área só para informações sobre produtos. Disponibilize texto, desenhos, exemplos de utilização, benefícios e muitos outros detalhes. Os vendedores usarão e as pessoas que desejam conhecer melhor os produtos ou serviços também. Qualquer informação confidencial pode ficar em uma área sob senha do site.

Mas atenção. Se sua empresa tem pessoal de marketing, faça-os criar facilidades para os negócios. Averigúe se não estão perdendo tempo demais com reuniões sem finalidade.

Conheci uma empresária que, após contratar um profissional especialista em produtos, passou tanto tempo em reunião com ele, que acabaram se casando. O que era para ser trabalho virou romance. Quando a ilusão se foi, a empresa estava abandonada. O amor não segurou nem a empresa e nem o casamento. Veio a falência e, depois, o divórcio.

Moral da história: é melhor trabalhar e evitar confusão.
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BRASILEIRO SONHA COM SOMBRA E ÁGUA FRESCA

DADOS RECENTES DE PESQUISA

Sucesso profissional exige esforço? Em que nível? Trabalhar apenas para empresas que se preocupem em zelar por ambientes saudáveis, com baixa taxa de estresse, e, de preferência, imperceptível pressão dos chefes? Bem, na vida real esta é uma duvidosa aspiração. Mas na imaginação de jovens recém-formados, trata-se de um sonho perfeitamente exeqüível, com direito a bons salários, rápidas promoções, benefícios etc etc.

Parece engraçado, mas esta expectativa foi projetada pela maioria dos 16 mil universitários e recém-formados brasileiros entrevistados num levantamento da consultoria Companhia de Talentos.

"O trabalho tem de proporcionar prazer, dinheiro e tempo livre para viver", disse um deles.

"É importante trabalhar com menos pressão, ter bom relacionamento com os colegas e flexibilidade de horário", afirma outro.

É interessante notar que, a despeito do apelo da globalização, fazer carreira lá fora não consta das prioridades desse pessoal. A maioria pretende ser contratada por empresas brasileiras. O que esses jovens ambicionam, na verdade, é rotina tranqüila e pouca dor de cabeça.

A visão de seus colegas norteamericanos, europeus e asiáticos sobre suas vidas profissionais é menos otimista, de acordo com outro levantamento, conduzido pela consultoria americana PriceWaterhouseCoopers.

Os jovens da outra metade do mundo diferem diametralmente dos brasileiros. Eles não acreditam que poderão contar com horários flexíveis. Tampouco acham possível que um dia possam trabalhar para suas empresas sem que tenham de sair de casa. Apenas 5% dos entrevistados apostam na possibilidade de virem a desfrutar desse benefício, que já vem sendo experimentado por algumas corporações, como a IBM.

Com tudo isso, os 3 mil recém-formados ouvidos pela Price parecem estar mais sintonizados com as exigências do mercado global do que seus colegas brasileiros. A maioria acredita que será necessário aprender diferentes idiomas para conseguir progredir na profissão. Nove entre dez chineses têm essa intenção, e um terço dos britânicos. Entre todos os entrevistados, 94% acham que trabalharão por um tempo fora de seu país. Acreditam ainda que terão poucos patrões na sua trajetória profissional. A quase totalidade estima que passará por no máximo cinco empresas durante a carreira.

Apesar das diferentes expectativas, os jovens desses dois universos compartilham uma mesma aspiração. Tanto os brasileiros quanto seus colegas estrangeiros desejam trabalhar para empresas comprometidas com questões sociais e ambientais. Os americanos são os que se mostram mais comprometidos com sustentabilidade. Entre eles, 90% pretendem fazer carreiras em companhias socialmente responsáveis. Esse índice cai para 71% entre os britânicos.

REUNIÕES MENOS TEDIOSAS E PRODUTIVAS

REVISTA ÉPOCA NEGÓCIOS, EDIÇÃO 9 - NOVEMBRO 2007

Estudo dá oito dicas para que o tédio e o desinteresse não tomem conta dos participantes

Uma sensação que provavelmente todo mundo já teve: a da reunião infindável, tediosa, sem foco, que não resolveu nada - a não ser o agendamento da próxima reunião. Numa pesquisa nos Estados Unidos, o professor de psicologia organizacional Steven Rogelberg, da Universidade da Carolina do Norte, descobriu que as reuniões podem ser especialmente nocivas aos profissionais apaixonados e comprometidos com a empresa. Para minimizar esse efeito, o consultor Glen Parker, especializado em formação de equipes, elaborou uma lista dos fatores que fazem uma reunião produtiva, que foi publicada na revista CIO.

>>> Reuniões? Marcar apenas as necessárias. Parece óbvio, mas quando os funcionários estão reunidos, não estão trabalhando. Deve-se ter cuidado com quem se convoca para a reunião, pois um funcionário sem envolvimento com as questões nela tratadas terá com certeza coisas mais produtivas a fazer. Um termômetro para medir a necessidade da reunião: quando a caixa de entrada de e-mail começa a ficar cheia de mensagens sobre um assunto interno que não se resolve por si.

>>> Eliminar reuniões de rotina ou reduzir sua freqüência. Muitas servem apenas para colocar em dia as notícias da empresa ou para o anúncio de mudanças. É melhor enviar as novidades por e-mail ou então divulgá-las num mural.

>>> Elaborar uma pauta. Além de motivo claro para ser marcada, a reunião deve ter uma estrutura clara, segundo a qual é conduzida.

>>> Estar preparado para panes. Coisas ruins acontecem até para os melhores gerentes, que devem estar preparados com antecedência para driblar eventuais contratempos na reunião, como um integrante-chave que não apareceu, o PowerPoint que pifou ou mesmo um atendente hostil que tumultuou o ambiente ao fazer perguntas impertinentes.

>>> Fazer um resumo da pauta e dos objetivos da reunião antes de ela começar. Isso deve ser feito de forma sucinta: "Estamos aqui para rever as nossas opções de venda, que devem ser reduzidas a três", um dos exemplos dados por Glen Parker.

>>> Encorajar a participação. Muitas vezes, a atmosfera é intimidadora, e ninguém se atreve a discordar das chefias. É essencial o respeito para que haja a plena participação de todos. Uma coisa, contudo, deve ser coibida: as interrupções dos intrometidos. Quem começou a falar deve ter o direito de terminar.

>>> Recapitular o que foi discutido, ao fim da reunião. Isso pode parecer perda de tempo, mas, segundo Parker, não é. "Um bom resumo antes do final é importante para que todos saiam da reunião sabendo exatamente o que se decidiu. O resumo serve para atar todos os 'fios soltos' nela tratados", afirma o consultor.

>>> Fazer uma minuta. E, depois, o documento final da reunião. Idealmente, um rascunho deve ser enviado logo depois da reunião, com um pedido de contribuições. Uma versão final do documento deve ser enviada a todos sem demora, antes que os temas que foram discutidos "esfriem".

USANDO A TÉCNICA DO ESPELHAMENTO PARA NEGOCIAR

REVISTA ÉPOCA NEGÓCIOS, EDIÇÃO 9 - NOVEMBRO 2007

As conversações ficam mais fáceis para os que mimetizam a postura de quem está do outro lado da mesa

Quando você participar de uma negociação, não se preocupe apenas com o assunto posto à mesa. Preste atenção na postura e nos gestos de seu interlocutor - seja um cliente, um fornecedor ou o vendedor de um novo modelo de carro. Se você conseguir imitá-lo, suas chances de sucesso aumentarão tremendamente. Ao menos é o que revela um estudo da Sociedade de Psicologia Social Experimental dos Estados Unidos. Não é necessário estudar com antecedência o comportamento da outra pessoa. Tampouco é preciso ter a destreza gestual de Marcel Marceau, o célebre mímico francês morto em setembro passado. Basta ficar atento e mimetizar, de forma sutil, as atitudes exibidas do outro lado da mesa. É preciso apenas zelo para que a imitação não seja percebida, o que colocaria tudo a perder.

"Os negociadores evitam com freqüência dividir informações com seus interlocutores por medo de saírem perdendo", diz o estudo realizado por pesquisadores das universidades americanas Stanford e Northwestern e da escola francesa Insead. "A imitação ajuda a criar confiança e, conseqüentemente, facilita a troca de informações, o que aumenta a chance de o negócio dar certo", afirmam.

O imitador não é o único beneficiado. A intimidade traz, com freqüência, vantagens também para o que foi imitado, de acordo com a pesquisa. Os dois lados saem ganhando. Os experimentos contaram com a participação de 164 estudantes de cursos americanos de MBA. Num dos exercícios foi simulada a transação entre um interessado na compra de um posto de gasolina e seu proprietário. Nos casos em que o comprador imitou o vendedor, dez entre 15 negociações foram fechadas com sucesso. Quando isso não ocorreu, apenas duas em 16 deram certo. Sempre que houve a imitação, os estudantes que a faziam eram avisados da necessidade de copiar a postura e os maneirismos de seu oponente minutos antes do início do exercício, sem tempo para preparar sua performance gestual. Apesar do improviso, nenhum dos imitados percebeu a manobra de seus interlocutores.

Estudos anteriores já haviam demonstrado que as pessoas têm uma tendência natural para mimetizar o comportamento de seus semelhantes, um mecanismo inconsciente criado para aumentar os laços sociais. Um trabalho realizado há quatro anos mostrou que esse comportamento poderia ser usado intencionalmente para atingir objetivos específicos. No experimento, garçonetes que repetiam verbalmente, de forma literal, os pedidos dos clientes, no momento em que os anotavam, recebiam gorjetas mais altas do que as colegas que permaneciam quietas. O novo estudo é o primeiro a revelar os benefícios durante uma negociação, um fenômeno mais complexo que envolve cooperação e competição, segundo a pesquisa.

Marcel Marceau – Nascido Marcel Mangel (1923-2007), foi o principal responsável pelo renascimento da mímica depois da invenção do cinema. Ficou célebre com o personagem Bip, um palhaço inspirado em Charles Chaplin e Buster Keaton

PRECISA-SE DE MÉDICO BARATEIRO PARA CIRURGIA CARDÍACA URGENTE!!!

ABRAHAM SHAPIRO

O preço de um produto certamente é um dos aspectos que os clientes levam em conta na hora de fazer suas compras. Mas redução de preços para atrair clientes NÃO É a melhor saída, nem a mais importante.

Você procuraria o médico mais barato do mercado, se precisasse de uma cirurgia? Provavelmente, não.Em contrapartida, tenho certeza que você paga um pouco mais para um produto ser entregue na sua casa.

Conclusão: sempre haverá pessoas pagando mais para ter acesso a determinados produtos e serviços.

Então as únicas opções para a competitividade são: diminuir o preço ou aumentar o valor.

Supermercados acham que só podem competir com preço. Estão errados. Há outras vantagens a serem exploradas, como: melhor localização, melhores serviços ou maior variedade de produtos.

Não é bastante saber o que os consumidores desejam. É preciso saber quanto eles pagariam por aquilo que você oferece. Quanto eles pagarão, por exemplo, para que as coisas aconteçam de forma mais rápida? E por serviços especialmente formulados para eles? Isso é que irá determinar o VALOR do que está sendo oferecido.

É preciso entender o que os clientes estão tentando fazer em suas vidas e não conseguem... quais os obstáculos que os impedem de alcançar os objetivos... e quanto tudo isso custa para eles. E depois que você propuser ajudá-los a resolver estes problemas, não se esquecer de fazê-los saber disso.

Resolver dificuldades que envolvem tempo, esforço e emoção do consumidor não é nada menos que descobrir o mapa de uma mina inesgotável de lucro e riqueza. Fácil entender. Dá para cobrar muito por isso.
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O ALVO INTERNO DAS PEQUENAS EMPRESAS

ABRAHAM SHAPIRO

As pequenas empresas carecem de um modelo de administração muito severo. Todo cuidado é pouco em evitar gastos que não sejam importantes para o giro do negócio, mas é difícil.

O comportamento do administrador tem tudo a ver com o sucesso da empresa. Se ele tem consciência profunda e real das restrições a que está submetido, a tendência é o negócio dar certo, o horizonte ir se abrindo aos poucos e sua base financeira prosperar a patamares mais altos.

Grandes negócios foram muito pequenos no princípio e, graças a rigorosidade, sensibilidade dos dirigentes e forte aprendizagem, tornaram-se grandes impérios. É o caso do Grupo Sílvio Santos, Casas Bahia, Banco Safra, Ponto Frio e outros.

Um aspecto importante para a boa gestão de uma empresa pequena é o conhecimento. Itens como o preço justo, custos, controles financeiros, relacionamento bancário e outros, não são apenas necessários, mas crucial conhecê-los.

Para isso, os serviços especializados podem ajudar mais do que se imagina. Com boa vontade e disposição chega-se rapidamente a um ótimo nível de entendimento e compreensão de como conduzir a empresa proativamente para o crescimento.

Para selar estas colocações, vou falar uma frase que li em um livro de um dos maiores papas em pequena empresa dos Estados Unidos. Sugiro, até, que você imprima em uma folha e pendure em um lugar onde possa ler. A frase é: “A administração de uma pequena empresa é a arte do essencial. É tirar o máximo do mínimo”.
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A CONFUSÃO DE MEU RELÓGIO DE GINÁSTICA

ABRAHAM SHAPIRO

Ganhei um relógio que controla o ritmo do coração.

Suponho que essa coisa me permite controlar os batimentos cardíacos durante meus exercícios físicos. É um produto notável, uma vez que muda o meu modo de pensar sobre algo que faço meia hora por dia.

Entretanto e infelizmente, a empresa que o fabrica está tendo dificuldades em atingir consumidores além do pequeno segmento de pessoas que se exercitam regularmente.

Por quê? Bem. Talvez uma frase, extraída do manual incrivelmente ruim de instruções seja uma pista. Escute só: “Ao clicar o dispositivo de ajuste de seu relógio para ginástica, você terá acesso aos itens de regulagem”.

Tudo bem. Eu apertei o botão que eles mandavam. Sabe o que apareceu no display? “Exe. Time. Reco. HR.Tot Time. Zone. Above. Below....” Tudo ao mesmo tempo.

Uma loucura? Cheguei a pensar “será que é uma brincadeira?”

Até agora não sei como usá-lo e tenho vergonha disso. As instruções não funcionam.

Fico tão chateado que não o recomendo para os amigos. Quando chega alguém do meu lado, na academia, eu puxo a manga da blusa para cobri-lo ou viro o visor para baixo. Receio que alguém me pergunte o que é.

O fabricante poderia fazer tudo diferente. Que tal um modo básico de iniciação que desligue 90% das funções e faça apenas o relógio desempenhar a função principal? Seria um incentivo bárbaro. O que aprendo com isso? Não subestime a inteligência dos clientes. Mas, por favor, SEJA SIMPLES em tudo o que fizer.

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WIKINOMICS - COMO A COLABORAÇÃO EM MASSA PODE MUDAR O SEU NEGÓCIO

No ano 2000, quando a chamada “bolha” da internet estourou, houve perplexidade no mundo dos negócios. Era a chamada “exuberância irracional”, que criou e fez desaparecer uma miríade de novas empresas supostamente baseadas no ciberespaço.

Supostamente porque, na época, a internet ainda não tinha se tornado a poderosa ferramenta de colaboração e interação que hoje transforma verdadeiramente a idéia de economia.

O livro Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar seu negócio, de Don Tapscott e Anthony D. Williams (diretores da empresa de consultoria e inovação New Paradigm, no Canadá), mostra, com uma abordagem simples e atraente, que a humanidade está entrando num segundo estágio da Revolução da Informação, que vai mudar para sempre o conceito de uma economia –e até mesmo de uma sociedade– hierarquizada e há séculos montada sobre estruturas de poder.

Tal hierarquia estaria a um passo da diluição por conta das cada vez mais intensas conexões proporcionadas pela internet, concedendo maior poder e participação a pessoas comuns nos processos de produção de conhecimento e no próprio consumo.Considerado um dos mais renomados experts em Tecnologia da Informação no mundo e em tendências da web, um dos autores, Don Tapscott, é autor de 11 best-sellers sobre o impacto da TI nos negócios e na sociedade. Roda o mundo dando palestras e sua empresa presta serviços de consultoria a grandes empresas que atuam em áreas tão diversas como saúde, telecomunicações, e mídia e entretenimento.

A essência de tudo está no conceito de “wiki”, originalmente usado para definir um software ou página cujo conteúdo pode ser editado por qualquer usuário, e que hoje está presente na internet de diversas formas, em blogs, fotologs, sites como MySpace, YouTube e principalmente na Wikipedia, a enciclopédia colaborativa on-line que cresce a olhos vistos.

Esse conceito – de colaboração em escala planetária– pode e está sendo usado por antigas e novas empresas para reformular seus planos de negócio e trabalhar de forma globalizada, interagindo com diferentes culturas e absorvendo o conhecimento horizontalmente, através da comunicação virtual e móvel (por meio de aparelhos como celulares e palmtops).

Manual de inovação – Além de citar exemplos bem-sucedidos de uso de sistema colaborativo em empresas, o livro propõe um manual de inovação que inclui a internet como ferramenta de colaboração para empresas de qualquer ramo, do automobilístico ao farmacêutico.

Um dos casos citados é o de uma empresa de mineração de posse de uma nova jazida de ouro que poderia salvá-la de problemas financeiros, mas estava demorando muito a explorar o potencial do achado. Colocando seu conhecimento na internet e solicitando a ajuda de profissionais via grande rede, mediante compensação financeira, acabou recebendo contribuições de colaboradores de diferentes áreas de conhecimento, que agilizaram todo o processo. O resultado foi um enorme aumento nos lucros e do valor de mercado da empresa.Segundo Tapscott e Williams, estamos às vésperas de uma nova forma de organização econômica, em que os velhos procedimentos ligados à propriedade intelectual, ao segredo industrial, a cadeias fechadas de comando tendem a cair por terra.

A colaboração através de um ecossistema planetário de co-participantes, todos conectados via internet –essa pele elétrica que recobre o globo–, será o caminho para o crescimento e vai requerer reinvenção constante, das empresas e dos profissionais.

Escrito em ritmo ágil, o livro passeia por diversos aspectos da globalização virtual e do seu impacto sobre a economia e a vida das pessoas. Coerentes com sua mensagem, os autores deixam o último capítulo em aberto, sugerindo aos leitores de Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar seu negócio a juntar-se a eles como co-autores de uma obra aberta, que ultrapassa os limites do livro e continua no universo virtual, em http://www.wikinomics.com/.

Nos próximos anos, dizem Tapscott e Williams, as mudanças na economia vão se intensificar, e será preciso ter capacidade contínua de aprender –e apreender– novos conhecimentos e tendências culturais e mercadológicas. A wikinomics se valerá do grande volume de conhecimento humano presente na internet e encontrará várias aplicações para ele.Esta obra foi publicada, no Brasil, pela Nova Fronteira.

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Tapscott, Don: Considerado uma dos maiores especialistas em negócios estratégicos. É chefe-executivo da New Paradigm e autor de dez livros sobre tecnologia da informação aplicada aos negócios e à vida social, incluindo The naked corporation:how the age of transparency will revolutionize business e Digital capital: the power of digital webs.

Williams, Anthony D. : Escritor e pesquisador com mais de dez anos de experiência no estudo do impacto das novas tecnologias na economia e na sociedade atuais. Williams é vice-presidente e editor executivo da empresa de consultoria e inovação New Paradigm. Fundada em 1993, a empresa tem como foco a pesquisa e aplicação da tecnologia no mundo dos negócios e em aspectos coorporativos como produtividade e competitividade.

RH - UMA VISÃO ESTRATÉGICA

FONTE: HSM MANAGEMENT

Teoricamente, os executivos de recursos humanos deveriam ser capazes de contratar os maiores talentos, obter o melhor deles em prol da organização, encontrar para eles os cargos mais adequados e desenvolver um ambiente de trabalho produtivo. Tudo isso em alinhamento com a estratégia do negócio como um todo.

No entanto, em geral, os departamentos de RH, no mundo inteiro e no Brasil também, se converteram literalmente em gueto de obsolescência. São competentes nas atividades mais triviais, de caráter administrativo, relacionadas a salários, benefícios e aposentadoria –é só.

A alta direção das empresas percebeu isso, não é tola, e está terceirizando essas funções rotineiras, em busca do menor custo. E o que resta ao RH? O papel estratégico mais importante: o de incrementar o capital intelectual da empresa, o que, por diversas razões não vem conseguindo fazer de maneira satisfatória. Será que os profissionais da área estão à altura do desafio?

Local:http://www.hsm.com.br/hsmmanagement/edicoes/numero_55/por_que_odiamos.php?marcabusca=rh+estrat%E9gico#marcabusca

O CONSUMIDOR ANDA "ENJOADO"

ABRAHAM SHAPIRO

Recentemente em S. Paulo entrei numa pequena loja de doces artesanais. Logo vi uma máquina de café expresso. A atendente informou-me que fazem capuccino, várias receitas de café e também chocolate.

Pedi uma xícara grande de chocolate quente. Era majestoso. Feito da maneira certa, com espuma na proporção ideal, não muito doce, sabor acentuado e viscoso.

Meu amigo tomou um capuccino e também adorou. De tanto alarde, acabei provando um pouco do capuccino e ele, do chocolate.

Qual foi nossa reação? Consumo compulsivo. Compramos várias coisas de que não precisávamos. Se o chocolate e o capuccino eram tão bons, tudo o mais valia a pena.

Conheço o caso de um empresário que, apesar de trabalhar corretamente, os consumidores foram se afastando aos poucos de sua empresa.

Ação imediata: propaganda. Mas não adiantou. Os riscos que ele enfrenta, hoje, aumentaram seriamente.

Uma das causas principais desta crise é o fato dele não ter a mesma percepção do dono daquela lojinha de doces de S. Paulo: ter um cuidado a mais com cada produto e não apenas fazê-los no padrão. O padrão é obrigação, não desperta a curiosidade de ninguém e é substituível. Um toque especial além da qualidade mínima ajuda o cliente a estabelecer relação de continuidade entre produtos, ou seja: “Se isso é tão bom, aquilo também deve ser”.

Mas se o cafezinho é ruim, o capuccino não tem nada diferente daqueles de supermercado e tudo o que se oferece é igual a tudo que se encontra nos lugares mais comuns, quem pensará em levar outras coisas? Basta o capuccino ou o cafezinho. E só desta vez!!!

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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

LEVANTAR PAREDES CONTRA OS CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

Sempre que se tenta fazer que um cliente, um funcionário ou qualquer pessoa obedeça a um processo com alto rigor, corre-se o risco de perdê-los. E, de fato, perdemos alguns no meio do caminho. Às vezes, poucos; outras, um grande número .

Comprei um objeto de alta tecnologia. Enquanto instalava o software no meu computador, recebi uma solicitação de registrar o produto. Lá fui eu. Cheguei ao quinto passo. Eles queriam saber não só o tipo de produto, mas um número que estava registrado na parte de trás do compartimento da bateria. Ahhhh, eu desisti.

Os benefícios duvidosos de registrar o produto foram totalmente massacrados pela chateação de ter de procurar esse número. Tchau. Estou fora!

E as conseqüências para a empresa? Desastrosas. Agora, os gurus de marketing deste fabricante têm “zero informações” em vez de muitos dados que poderiam ajudá-los a vender mais para mim.

O que eles fizeram? Construíram uma parede, um ponto em que eu e um número enorme de pessoas abandonam o processo de relacionamento com a empresa.

Uma parede é aquela etapa do processo que pode provocar a perda de pessoas na relação que nosso negócio estabelece com elas. Se deixássemos essa etapa de lado, saberíamos menos, é certo, mas teríamos o benefício de SABER alguma coisa de um número maior de pessoas.

Saiba desde agora que, no momento em que o cliente se defrontar com uma etapa que seja muito difícil na relação com a empresa, que demore muito ou que ofereça pouco retorno, ele desistirá.

Não vale a pena trocar um pouco por nada.

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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

O PREÇO DA CULTURA E DA CRENÇA

ABRAHAM SHAPIRO

Vou narrar a meus leitores tudo o que tenho visto na grande maioria das empresas por onde ando.

• Dificuldade de se atingir a produtividade ideal ,porque os funcionários ainda não entendem o que fazer e como fazer, nem o padrão de eficiência que a empresa espera deles.
  
  
• Perda de clientes por insatisfação com o atendimento que lhes é prestado;
  
  
• Perda de vendas pelos mais variados motivos, mas principalmente por falta de capacitação adequada do corpo de vendas;
  
  
• Equipes internas que não se entendem;
  
  
• Comunicação que não ocorre mesmo que todos saibam que há milhares de reais investidos em planos e estratégias;
  
  
• Líderes e gerentes muito mais preocupados com a própria pele do que com a causa da empresa;
  
  
• Patrões confusos ou perturbados que acreditam na imposição de sua vontade como forma de obter o melhor de seus funcionários;
  
  
• Falta de reconhecimento e consideração dos líderes com os colaboradores que se empenham por um bom desempenho;
  
  
• Falta de habilidade;
  
  
• Falta de foco....
  
  

e muito, muito mais.

O espantoso de tudo isso é a consciência por parte de quase todos os envolvidos de que este quadro precisa mudar.

O problema é que isto implica mais do que simplesmente promover mudanças ou transformações.

Mudar ou transformar traz uma idéia de troca, modificação, alteração da forma aparente.

Está claro que o processo necessita ir além disso, até um ponto mais profundo.Implica ir à cultura que forma nossas empresas. Esta cultura contém nossas crenças, nossos valores, nossas teorias sobre como o mundo é ou funciona e nossas linguagens.

Não serve mais apenas novos processos ou novas ferramentas.

Precisamos de novas habilidades e capacidades. Novas maneiras de perceber, sentir e comunicar a empresa, os produtos, a história, os serviços e as propostas desenvolvidas para os clientes. É urgente. As perdas acumuladas são gigantescas.

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OPORTUNIDADES - COMO E POR QUÊ CHEGAM ATÉ NÓS?

ABRAHAM SHAPIRO

"Se alguém reza pedindo paciência, Deus lhe dará paciência ou a oportunidade de ser paciente? Se implorar por coragem, Deus lhe dá coragem ou a oportunidade de ser corajoso? Se orar pedindo pela união da família, Deus dará sentimentos amorosos ou oportunidades para todos se amarem?" (Do filme "Evan Almighty")

Neste mundo, chamado “Mundo das Ações” – não pelo bom negócio que é investir em bolsa de valores, mas no sentido de ser um lugar onde tudo acontece através do “agir” e por serem as nossas ações que concretizam os pensamentos, idéias e inspirações concebidos no cérebro com participação das emoções – a bênção Divina tem seu modo particular de se manifestar.

É fundamental que entendamos isto.

É ilusão achar que tudo nos vem pronto e empacotado, conforme nossos projetos e intenções, como uma sopa em pó.

O mundo foi criado para ser um lugar onde a ação humana é o que importa e faz diferença. A ação é definitiva em fazer daqui um lugar bom para todos viverem em paz, justiça, equilíbrio e elevação espiritual, ou o contrário e, por isso, inviável para a vida.

Nós, homens e mulheres, somos os executores deste projeto. Para isso, fomos munidos de potenciais maravilhosos e profundos que funcionam como meios pelos quais tudo se transforma em realidade, partindo de nosso livre arbítrio.

Portanto, é bom que se saiba e que se observe: Deus nos proporciona oportunidades. O resto é conosco. É decisão nossa!

É possível mudar o mundo? Sim. Como? Fazendo um ato de generosidade por vez.

Fazer ou não fazer? Aproveitar ou não as oportunidades que "aparecem" diante dos olhos? Este é o segredo da percepção mais construtiva que teremos desenvolvido nesta vida por meio de estudos, aprendizagem e, também, de nossa relação com o Eterno.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473