NÃO NOS COMUNICAMOS COMO DEVÍAMOS

ABRAHAM SHAPIRO

Algo que li no Facebook:

“Fiquei sem Internet por meia hora. Descobri que há pessoas morando aqui em casa. Até sentei-me à mesa com eles. Acho que é a minha família!”

Isso me lembra a história de um jovem que se aproximou de seu mestre e lhe disse que se tornara cocheiro. O mestre retrucou:

- Sua cabeça estará ocupada com cavalos a partir de agora. Portanto, me parece que você fez da sua mente um estábulo”.

Tenho buscado entender o que acontece com esta geração que passa as horas de cada dia e noite navegando no  Facebook, Whatsapp e outras mídias sociais.

É ilusão pensar que as pessoas se comunicam só porque alguém, há alguns anos, decretou a Era da Comunicação, ou porque a Internet nos oferece mais condições de interação através de ferramentas de tecnologia. Grande parte das pessoas tem acesso a tudo isso, sim, mas a qualidade da interação não acompanha. Sabe por que? A comunicação depende muito menos de ferramentas do que do estado mental dos interlocutores ou de seu preparo para isso.

A comunicação começa com a predisposição de se comunicar. E também exige preparo. Quero dizer que a comunicação ideal acontece quando existe o desejo de se comunicar e a pessoa prepara sua cabeça para ver, ouvir e entender. Não se trata apenas ter e usar usar um aplicativo no computador ou celular.

Aquele jovem cocheiro ficaria, conforme predisse seu mestre, tão concentrado em cavalos que sua mente se converteria literalmente em um estábulo.

Nós enquadramos tudo o que ouvimos e lemos aos nossos vícios de raciocínio, à nossa rotina e ao que fazemos – por insistência ou por necessidade. Trata-se de um desafio muito positivo romper essas linhas habituais de pensamento, os nossos padrões e condicionamentos com novas formas de ver, ouvir, falar e consequentemente, de entender e interpretar. Isto seria desenvolver a real habilidade de corresponder ao que a tecnologia nos disponibiliza e dominá-la.

Há mais ou menos dois mil anos, alguém já disse que “a boca fala daquilo que o coração está cheio”. É por aí!
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

PARECIA SER UM GOLPE

ABRAHAM SHAPIRO

Por volta de 1880, um jornal de Nova York publicou um editorial, cumprimentando a polícia por ter prendido um homem que se ocupava em ludibriar a população. Eis o texto:

“Um homem com 45 anos foi preso na cidade por tentar extorquir dinheiro de pessoas ignorantes e supersticiosas. Ele exibia um aparelho que, segundo seu discurso, transmite a voz humana a qualquer distância, por meio de fios metálicos. Ele chama o instrumento de telefone. Qualquer pessoa bem informada sabe que é impossível transmitir a voz através de fios e que, se isso fosse possível, não teria quase nenhum valor prático”.

Alexander Graham Bell

Aquele homem era Alexander Graham Bell. 

Todos nós conhecemos muitos daqueles casos em que as pessoas continuam fazendo coisas de certa maneira, e não necessariamente do modo certo, só pelo fato de que “sempre fizeram assim”.

Há alguma coisa na natureza humana que nos causa um choque frente a ideias novas.

Não suportamos ver nossas crenças e preconceitos perturbados.

No entanto, para se usufruir das oportunidades da vida, é preciso abrir-se e ver as coisas desde ângulos diferentes, questionando o porquê das ideias.

Um jovem recém formado em administração, em visita a uma companhia com seu professor, faz um comentário:

- “É espantoso como esta empresa sobreviveu até agora com tamanha desorganização!”.

O professor, por sua vez, expressa sua visão de outra forma, e diz:

- “Já pensou como ela estaria hoje se fosse organizada? Avalie o potencial que está por trás disso!”.

Esta foi uma verdadeira aula de como observar sem depreciar!

Descobrir o novo no velho, o extraordinário no ordinário, e vislumbrar soluções que outros não percebem é fruto antes de tudo de ousadia e coragem. O fato incontestável e útil por trás disso é que, treinando nossa visão para que seja positiva, teremos desenvolvido a capacidade de avaliar os fatos de forma mais correta e de modo a produzir mais conforto pessoal.

Vale muito esforçar-se para conseguir tal competência.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

O OCEANO DAS COISAS IMPOSSÍVEIS

ABRAHAM SHAPIRO

“Do Outro Lado do Espelho”, é um livro de Lewis Carrol, também autor de “Alice no País das Maravilhas”. Um dos trechos que mais me tocam é este:

“Com os braços abertos como se estivesse voando, passou a Rainha Branca correndo alucinadamente. Seus braços são os ponteiros de um relógio impossível, com o tempo voando ao contrário.

– Não posso acreditar nisso! – disse Alice.

– Não pode? – disse a Rainha Branca com tom de voz penalizado. – Tente outra vez: respire profundamente e feche os olhos.

Alice riu.               

– Não adianta fazer isso – disse ela – ninguém pode acreditar em coisas impossíveis.

Então a Rainha diz:

– Eu diria que você nunca praticou bastante.  Quando eu tinha a sua idade praticava sempre meia hora por dia. Às vezes me acontecia acreditar em seis coisas impossíveis antes mesmo do café da manhã."

É fantástico esse texto!

O que acontecerá, hoje em dia, a qualquer um que não pensa em coisas impossíveis?  Ele ficará de fora, vendo a aeronave passar, levando embora todos os que tiverem mente aberta.

Hoje já é possível sonhar coisas que jamais se pensou. E o mundo nunca esteve assim antes.

Quem podia imaginar os negócios que acontecem pela Internet, por exemplo?  No entanto, é incrível pensar que a maioria das empresas não está tirando proveito algum da Internet. Seus processos de negócios, suas aprovações, sua hierarquia, a seleção de pessoas, treinamentos, etc estão acontecendo amplamente fora do mar de infinitas possibilidades que a Internet lhes proporciona.

Ter um website, pura e simplesmente, não coloca ninguém no mundo digital. O que seria preciso, antes disso, é entender o conceito, o novo modo de comunicar, de abordar, de apresentar ideias, de se relacionar... Tudo, enfim.

A Microsoft foi um sonho impossível.

A Apple foi um sonho impossível.

E quanto a você? Consegue pensar nos seus sonhos impossíveis? Bobagem? Pois então vai aqui o meu conselho: aposente-se. Dê lugar a quem consegue fazer exatamente isto. O presente já pertence a eles. E o futuro? A eles, também, e a mais ninguém.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

A EFICIÊNCIA DO E-MAIL MARKETING

ABRAHAM SHAPIRO

Tenho observado empresários inteligentes acreditarem demais e perigosamente numa ferramenta de comunicação que não é tudo o que pensam. O lado duvidoso disto é o radicalismo de achar que, por parecer de baixo custo, ela seja a solução ideal para todas as estratégias.  Estou falando do e-mail marketing.

Vamos deixar claro alguns pontos sobre e-mails:

• Muita gente em empresas no Brasil e no mundo não lê e-mails
• Um e-mail não substitui propaganda de nenhum tipo.
• O e-mail pode ser um apoio à comunicação, porém, jamais a peça única e suficiente  de uma campanha de comunicação.
• Nos Estados Unidos, na Europa e no Japão o comportamento do internauta em relação  ao e-mail é diferente do Brasil. Portanto, livros traduzidos que exaltam a eficácia desta ferramenta devem ser considerados com a devida cautela.

Já tive oportunidade de testar o envio de e-mails para muitos públicos diferentes. São poucos os que abrem e leem mensagens de quem não conhecem. Menos ainda os que atendem a convites da mensagem como: “clique e acesse”.... “visite a nossa página....” etc.

Se você tiver uma lista de e-mails e contratar uma empresa competente  na prestação do serviço de dispará-los um a um contendo um recado de negócio, ao cumprir a tarefa, a empresa lhe enviará um relatório contendo as taxas de entregabilidade e os índices da abertura das mensagens. É provável que você fique decepcionado com o que constará neste relatório.

E-mail não é um meio efetivo e eficiente de se estabelecer o relacionamento e a interação entre marcas e consumidores. Por enquanto, pelo menos, não é. Está provado.

Eu ainda acredito mais em cartas mandadas pelo correio.

Peço apenas a sua gentileza de não confundir-se com as minhas colocações. Eu não estou afirmando que o e-mail marketing deva ser desprezado como forma de comunicação. Digo, sim, que deve ser bem conhecida a realidade do público com quem você irá se comunicar e que o e-mail não substitui a propaganda, de modo algum. E-mail ainda é só um item –  e ao que tudo indica raquítico – em atingir determinados públicos. É isso!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

INVESTIR EM PESQUISA

ABRAHAM SHAPIRO

A sala de reuniões da empresa era coisa de outro mundo. Mesa fantástica. Canaletas com tomadas para todos...  e funcionavam.  Tinha design e qualidade.

A poltrona? Muito simples e tremendamente confortável. Eu parabenizei o diretor pela comodidade do ambiente, e ele respondeu: “É de uma pequena indústria de um município próximo. Eles estão há três anos no mercado, mas fazem pesquisa e inovam sempre. E são bons comerciantes. Vendem prá burro”.

Não era o dono da fábrica de móveis que disse aquilo, nem sócio, e muito menos o responsável por vendas ou marketing. Era apenas um cliente!

No caminho ao aeroporto, pedi ao motorista que parasse no show room da dita fábrica. Eu me entusiasmei com tudo o que vi. Eles poderiam ser ótimos. Mas, de fato, são excelentes.

Conheci um dos diretores. Tem uns 35 anos, é brasileiro, estudou engenharia nos Estados Unidos e aperfeiçoou-se em ergonomia. Seu irmão é arquiteto. Os dois juntos começaram o sonho do negócio de móveis, porém com bom preparo empresarial. Hoje faturam algo em torno de 50 milhões de reais por ano.

Coincidências não existem. Neste fim de semana eu assisti ao último filme do “Batman – O Cavaleiro das Trevas Ressurge”. Uma das cenas chamou-me a atenção. Bruce Wayne conversa com o  CEO de sua empresa, Lucian Fox, e lhe diz:

- Vejo que você perdeu muito do meu dinheiro.

E Fox responde:

- Na verdade foi o senhor que perdeu. Se você põe todo o orçamento de pesquisa em um projeto que depois descarta, sua companhia não consegue prosperar.

Esta palavra é poderosa. Pesquisa. Ainda mais quando posta em prática.

Por quanto tempo mais seus clientes comprarão o seu produto por causa da marca? Quem você pensa que é? A Apple, do Steve Jobs? Bem, se fosse, você teria sucesso, pois eles investem milhões de dólares em pesquisa, e só por isso inovam e prosperam.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

O BIG DATA

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 19/11/2012, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.

ABRAHAM SHAPIRO

Semana passada, atendi o Centro de Tecnologia do Itaú-Unibanco. Falei ao pessoal de Tecnologia de Informação sobre Gestão do Conhecimento – uma área de interesse crescente em empresas de todos os tamanhos.

O Banco Itaú é pioneiro no país no emprego da informação e da tecnologia na busca pela excelência organizacional e de serviços de ponta ao cliente.

Uma das minhas abordagens foi sobre o novo modelo de administração de dados, chamado Big Data.  Através dele é possível medir – e saber – muito mais sobre o negócio, e além disso converter tal conhecimento em decisões e resultados diretamente melhores.

Um bom exemplo é o varejo.  

Pense numa livraria física. Seu pessoal de vendas tem como saber quais livros vendem e quais não vendem. Se tiverem um programa de fidelidade, dá para saber até que cliente compra esse ou aquele livro. Só isso!

Imagine agora uma livraria virtual. O que é possível saber sobre os clientes que compram pela Internet? Ela pode monitorar não só o público que compra, mas também quais outros itens checa; como navega no site; até onde é influenciado por promoções e resenhas, pela forma como as páginas estão organizadas, semelhanças entre indivíduos e grupos, e mais, muito mais.

Esta livraria virtual criou algoritmos para prever que livro um certo cliente gostaria de ler  em seguida. O incrível é que estes algoritmos vão melhorando cada vez que o cliente aceita ou ignora uma recomendação.

Mas você deve estar pensando: “O que farei se não posso ter um sistema desse tipo?” Bem,  você tem um par de olhos? Um par de ouvidos? Funcionários que falam com clientes o tempo todo? Colecione informações partindo destas fontes. Registre-as em um caderno. Depois, analise cada uma. Veja quanto será  possível aproveitar. Clientes podem gerar ideias inovadoras para a empresa. Podem dar dicas sobre mudanças e adaptações a produtos e serviços.

Conheça o seu cliente. Saiba o que ele quer. Entenda do que ele gosta. Confie nele! Esta é a chave para um nível muito mais elevado de sucesso para os seus negócios... e para você.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

INOVAÇÃO SOB UMA ÓTICA PRÁTICA

ABRAHAM SHAPIRO

Diariamente leio matérias que colocam a inovação no centro das soluções dos problemas atuais das organizações. Mas parece-me um conceito um tanto subjetivo.

Sob a ótica do marketing, inovação é um produto, processo ou serviço com um diferencial em relação a tudo o que está disponível no mercado.  Não é preciso ser uma mudança radical. Mas deve ser algo que incremente um novo conhecimento ao produto.

Uma pequena empresa pode inovar e superar titãs. A Universal Têxtil é um exemplo. Fabricante de fios e tecidos, pertence a um segmento que vive o que o marketing atual chama de “oceano vermelho”, ou seja, uma guerra de preços muito grande na luta por pequenos espaços de mercado.

Fundada há 54 anos, a Universal vivenciou um período de sucesso há mais de duas décadas, quando lançou o jeans stretch. Depois disso, nunca mais inovou.  Foi uma consultoria que os orientou a inovar.  A empresa contratou um diretor de pesquisa e desenvolvimento e após três anos de trabalho, lançou produtos interessantes.

A empresa acaba de lançar o fio com íons de prata, que combate bactérias.  O produto é ideal para confeccionar uniformes para a área hospitalar, militar e esportiva.  Outra criação foi o fio Total Eko, feito com resíduos de algodão e fibras de poliéster proveniente de garrafas PET. 

Diversas empresas estão abrindo concursos para soluções inovadoras.  Agora mesmo há um aberto por uma empresa de telefonia para o desenvolvimento de aplicativos de celular para a Copa do Mundo.

O que é preciso para a inovação? O primeiro quesito é: pessoas capacitadas para inovar. Gente plugada com o que acontece no mundo, que esteja pronta para transformar ideias em negócios.

Depois vêm os processos. Ter um canal ágil para transformar ideias em projetos para serem avaliados por quem decide.

Por último: ambiente. Ter um espaço físico descontraído para fazer bons brainstormings.  O ambiente no qual a empresa está inserida conta muito.  Ela deve se relacionar com universidades, centros de pesquisas e ter uma boa pesquisa de satisfação de clientes. 

Inovar não é opcional. É imperioso. Encaixa-se perfeitamente na fórmula: faça ou morra!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

A QUEDA DO UOL NA BOLSA

ABRAHAM SHAPIRO

Semana passada,  tive conhecimento da situação do desempenho do UOL na bolsa de valores de S. Paulo. Abriram o capital em 2005. Desde então, as ações da empresa teimaram em não andar para frente, passando a maior parte do tempo abaixo do preço do dia da abertura de capital. Em julho de 2011, a empresa controladora do UOL, Folhapar, lançou uma oferta para comprar todas as ações em circulação no mercado, e comprou.  Em janeiro último, a empresa fechou seu capital dando adeus à Bovespa sem chuva de papel picado e sem os grandes sorrisos que os fundadores estampavam na data da abertura. A matéria está na revista Exame de 08/fevereiro último.

Causou-me espanto uma das razões do malfadado projeto daquela que é considerada a maior empresa de Internet do Brasil.  Sabe do que estou falando? Então ouça isto.  Segundo a revista EXAME, o UOL não soube comunicar ao mercado as mudanças que promoveu em seus negócios.  Sem boa comunicação com os investidores, estes não compravam suas ações.

Vamos congelar a cena por um instante! O UOL não conseguiu comunicar? Mas o que é UOL? É o maior portal de conteúdo da América Latina... um dos maiores do mundo. É um portal de ... comunicação. Como é possível eles terem perdido tanto dinheiro por não saber comunicar?

E quanto a nós – você e eu? Estamos nos comunicando com os nossos clientes? E eles nos escolhem?  Ou preferem a concorrência? O que temos dito como elementos para que eles decidam por nós?

Você faz propaganda? O que você comunica nelas?

Cuide disso. Procure profissionais. Só não pense que você sabe o que fazer ou dizer. Não. Você não sabe. Olhe para o UOL. Por problemas de comunicação o UOL não prosperou na bolsa. Se uma empresa que se propõe a ser um portal de conteúdo não soube abordar seus clientes de modo eficaz, como não ficarão nossas empresas se acreditarmos que nós mesmos damos conta desse recado?
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O ESPECTRO DE MALTHUS

Mundo chega a 7 bilhões de habitantes, segundo as imprecisas contas da ONU, o que reforça a necessidade de mais planejamento familiar

Editorial da edição de 30/10/2011 da Folha de S. Paulo

Calejado pelas violentas reviravoltas políticas de sua época, às quais sobrevivia graças ao espetacular cinismo, Charles-Maurice de Talleyrand (1754-1838) observou certa vez que "a alta traição é apenas um problema de data".

Numa conjuntura extremamente instável, a lealdade a determinado soberano poderia ser ato patriótico ou infame, dependendo do exato instante em que se manifestasse.

A frase de Talleyrand poderia ser aplicada, sem tanto cinismo, ao campo das previsões sobre o crescimento populacional. Desde que seu contemporâneo, o economista Thomas Malthus (1766-1834), formulou as primeiras previsões quanto ao esgotamento dos recursos naturais do planeta, incapazes de acompanhar o ritmo exponencial da reprodução humana, seu pessimismo foi aceito ou contestado conforme as circunstâncias.

A ascensão vertiginosa da população, que começava naquele século 18, só não redundou em fome catastrófica e barbárie porque, felizmente, foi acompanhada de igualmente vertiginosos avanços na tecnologia e na produtividade.

Segundo as aproximações estatísticas da ONU, naturalmente imprecisas diante da disparidade de dados entre os países, amanhã o planeta passa a contar com 7 bilhões de habitantes.

Tantas vezes afastado, o espectro de Malthus volta a rondar as especulações de alguns especialistas, agora preocupados com o impacto gravíssimo que não apenas o crescimento da população, mas também o próprio progresso tecnológico e material, podem ter sobre o ambiente.

Como na frase de Talleyrand, seria então o caso de dizer que a verdade do malthusianismo "é apenas questão de data"? Ninguém saberia responder com certeza. Novas fontes de energia e de matérias-primas podem, no futuro, anular as ameaças, hoje agudas, do aquecimento global e da escassez.

Se a população declinará nos países desenvolvidos, e mesmo em potências emergentes como o Brasil e a China, o ingresso de novos contingentes no mercado de consumo e no sistema produtivo, especialmente na África, tende a pressionar ainda mais o equilíbrio ecológico do planeta.

Seja qual for a resultante dessas tendências contraditórias, parece evidente que em países como a Nigéria (que iria de 163 milhões hoje a 730 milhões em 2100) a velocidade do crescimento populacional excede qualquer possibilidade de garantir um mínimo de bem-estar para seus habitantes.

A única política pública eficaz, em situações tão próximas da inabitabilidade humana, seria garantir o acesso universal ao planejamento familiar. Tanto quanto uma necessidade prática, trata-se de atender a um direito de escolha -o de ter ou não mais filhos-, negado justamente àqueles habitantes do planeta que menos condições possuem de assegurar um futuro digno a seus descendentes.

A LIÇÃO DO CAIXA ELETRÔNICO

ABRAHAM SHAPIRO

Um caixa eletrônico ou terminal bancário é um dispositivo eletrônico que permite que clientes de um banco retirem dinheiro e verifiquem o balanço de suas contas bancárias sem a necessidade de um funcionário. São equipamentos que ajudam muito a vida das pessoas.

Apesar dos caixas eletrônicos serem utilizados principalmente para retirar dinheiro, eles evoluíram e incluem hoje muitas outras funções como: pagamento de contas e taxas, Trocar dinheiro por cartões pré-pagos para celulares, cabines telefônicas, compra de ingressos para trem,metrô, shows, concertos, etc.

Quem se lembra de quando os caixas começaram a ser usados? Eram muito esquisitos.

O primeiro caixa eletrônico da história foi fabricado por uma empresa britânica e instalado num bairro ao norte de Londres, em 1967, pelo Barclays Bank.

Aos poucos, a tecnologia foi evoluindo até chegar ao estágio atual. E é fácil imaginar que no futuro as funções do caixa eletrônico se multiplicarão muito mais.

Eu me lembro dos primeiros. E acho espetacular quanto eles desenvolveram e o conforto que proporcionam. Vou à agência domingo e pago minhas contas com todo o conforto e tranquilidade.

Há uma lição por trás dessa história. Na vida, muitas situações são exatamente como o caixa eletrônico. É preciso um começo. Não importa quão rudimentar seja este início. O que vale é começar, é dar um primeiro passo sem se preocupar com o que acontecerá no futuro. Após o primeiro passo, é preciso dar o segundo, depois o terceiro, e, à medida que se vai incrementando a ideia ou coisa, ela deve ser melhorada e aperfeiçoada. A única garantia que se pode ter está na atitude da persistência em não parar de mudar e melhorar.

Os negócios, a vida, os planos e projetos são quase sempre uma jornada muito longa na qual não nos é dado saber quando iremos concluir. Na verdade, muitas vezes não concluímos, mas legamos a outros continuar.

O segredo é nunca parar, mas evoluir sempre.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

NOVA AMEAÇA À PRIVACIDADE NA INTERNET

DE NOVA YORK

Manter a privacidade na internet está cada vez mais difícil. Grandes empresas estão usando agora arquivos que conseguem rastrear o histórico do internauta mesmo quando ele apagou seus registros do computador.

Estudo feito pela Universidade Stanford e pela Universidade da Califórnia apontou que grandes sites, como MSN, da Microsoft, e Hulu, de vídeos, estão usando os chamados "supercookies".

Eles são capazes de recriar os perfis dos usuários depois que as pessoas apagaram os cookies comuns.

Os cookies são pequenos arquivos que mantêm registros dos sites visitados. Eles acabam ditando a publicidade que as pessoas veem na internet, baseado nos sites que as pessoas costumam visitar.

Além de recriar o perfil do usuário, o supercookie, que é legal nos EUA, é considerado mais difícil de apagar.

A Microsoft disse que já apagou o código, e o Hulu afirmou que agiu "imediatamente para investigar e tratar" a questão.

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