Mostrando postagens com marcador Qualidade. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador Qualidade. Mostrar todas as postagens

terça-feira, setembro 23, 2014

AS DUAS PERGUNTAS DEFINITIVAS

ABRAHAM SHAPIRO

- “O que é isso?”
- “E como vamos saber se funcionou?”
Pare por um instante e pense no poder destas duas perguntas. Posso repeti-las? Eu gostaria que você avaliasse seu real impacto. Leia com atenção, por favor:
- “O que é isso?
- “E como vamos saber se funcionou?”
Há uma filosofia por trás delas. É profunda e significativa. Sabe qual?
“Se vale a pena fazer uma coisa, vale a pena conhecê-la antes de fazer”.
Isto é certo. Porque não há nada mais terrível do que pessoas tentando fazer coisas de que nada sabem ou desconhecem... e não têm critério algum que lhes indique se está funcionando, isto é, atingindo ou não os objetivos.
Imagine um martelo. Ele é usado para se fixar pregos na madeira. Depois de usá-lo, é fácil dizer se ele fez bem o trabalho. Aliás, os simples fatos de todos terem clareza sobre a serventia de qualquer martelo e se funciona ou não são as razões básicas porque há tantos bons martelos no mercado.
- “O que é isso?”
- “E como vamos saber se funcionou?”
Você já havia pensado nisso antes? Se ainda não, comece a adotar esta prática em todos os âmbitos da sua vida.
Coloque o conhecimento antes de tudo. Conheça o que você acha que vale a pena fazer. Só então, faça. E não deixe de observar se funcionou e como funcionou!
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

sexta-feira, setembro 19, 2014

FAZER O MELHOR x FAZER TUDO

ABRAHAM SHAPIRO










A necessidade de se sentir importante tem sido cada vez mais identificada como um dos elementos básicos da natureza humana. Em especial hoje em dia, todos desejam ser respeitados.
Mas infelizmente poucos indivíduos têm em si uma fonte genuína de auto respeito. A maioria depende do que os outros acham ou de como os julgam. Outros acreditam que é preciso ter algum talento especial para ser admirado. É por isso que apresentar-se pela profissão ou pela função que se desempenha é o meio mais comum como a gente se apresenta. Se conseguirmos impressionar, então nos sentimos importantes. Do contrário, não.
Mas será que isso se sustenta?
Um dos pontos negativos e comprometedores desta filosofia é o intenso medo de falhar que está presente em quase todo mundo. Nosso medo é que as pessoas que nos rodeiam percam a boa impressão que conquistamos através de tanto malabarismo social. E caso isso aconteça, o castelo de cartas da nossa autoestima cairá por terra.
Esforçar-se para acertar todo o tempo é bom! Mas registre logo na primeira página de seu manual de sobrevivência que se algo der errado - e eventualmente dará - o procedimento padrão a ser seguido é: reflita, aprenda, corrija os seus planos e prossiga.
“Fazer o melhor que posso” ... na verdade é muito diferente de "fazer tudo que posso".
Quando eu digo que estou fazendo o melhor que posso, na verdade estou fazendo o melhor... dentro do meu conforto. E se você tiver alguma experiência ou sabedoria, já deve ter descoberto que fazer um grande trabalho, com esforço e dedicação real, exige que você faça tudo o que pode. E isso incomoda... e também dói “pra chuchu”.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

sexta-feira, setembro 12, 2014

PERDOE-SE

ABRAHAM SHAPIRO

Vou tocar num assunto muito pessoal. Sem que você se concentre nisto e o pratique como lhe direi, será difícil demais vencer as situações e obstáculos da sua vida em casa, no trabalho, nos negócios e relacionamentos.
Perdoe-se!
Perdoe-se por não ser o mais rico!
Perdoe-se por não ser o mais importante.
Perdoe-se por não ser o mais alto, o mais bonito, por não falar bem ou não ter o carro da marca mais cobiçada e cara.
Perdoe-se por não ser bem-sucedido como planejava, por não reunir os melhores resultados, e não ser o cara mais habilidoso e mais rápido.
Perdoe-se por não ganhar todas as rodadas do "jogo" em que você entrou.
Perdoe-se por ter medo e, às vezes sentir uma poderosa tendência a desistir ou puxar a campainha e descer no próximo ponto.
Frente às mais leves ou pesadas atitudes que você tem a tomar, perdoar-se é imperativo. O perdão apaga o que ficou para trás. O perdão passa a limpo o passado mais vergonhoso ou manchado.
Você pode recomeçar. Você deve recomeçar. E o recomeço partindo do perdão a si mesmo é a única perspectiva que lhe conduz ao oceano de possibilidades infinitas que foi criado para todo ser humano, principalmente você.
Perdoe-se!  Com apenas duas exceções: por não se importar com as pessoas à sua volta e  por desistir de tentar.
Não se desligue! Não se deixe "fora do gancho"! Só por isso, estou certo, você já terá feito muito por si... e por todos os demais!
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

quinta-feira, agosto 14, 2014

A FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO 5W2H

ABRAHAM SHAPIRO

Uma das ferramenta de gestão mais utilizadas no planejamento de ações é 5W2H.
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores  da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela - sim, você fará isto em uma tabela - como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito!

POR QUE 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:
  • What – O que será feito (etapas)
  • Why – Por que será feito (justificativa)
  • Where – Onde será feito (local)
  • When – Quando será feito (tempo)
  • Who – Por quem será feito (responsabilidade)
  • How – Como será feito (método)
  • How much – Quanto custará fazer (custo)

Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H  - onde exlui-se o “H” referente ao “How much”-  e o mais recente 5W3H - onde inclui-se o “H” referente ao “How many”, ou Quantos. 
Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características individuais.



COMO UTILIZAR?
Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos:
Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos;
Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los;
É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções.
Ao planejar determinada atividade gerencial, você deve responder às  7 perguntas citadas acima com clareza e objetividade. Logo após, você deverá elaborar uma tabela explicativa sobre tudo o que foi planejado. Abaixo segue o esboço bem simples de uma planilha de 5W2H. Ela pode ser configurada da maneira que o utilizador achar melhor - linhas, colunas, cores etc. Mas sempre seguindo o modelo de especificar, ao máximo, todas as etapas do processo. Caso contrário o 5W2H perde a sua função.
A ferramenta 5W2H é uma das mais fáceis de ser implementada e traz grandes benefícios para os gestores e suas atividades organizacionais. Por isso, não deixe de utilizá-la em seu dia-a-dia empresarial. Você só tem a ganhar!
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

sexta-feira, julho 11, 2014

O CONTROLE DA QUALIDADE PESSOAL

ABRAHAM SHAPIRO

O rapaz contratado para os serviços no jardim da casa do Flávio era jovem e esforçado. Ao concluir sua primeira manutenção, pediu para usar o telefone.
Flávio, que estava na sala ao lado, não pôde deixar de ouvir a conversa que se passou à viva voz.
É uma mulher do outro lado da linha. Ele pergunta se ela precisa de um jardineiro. Ela agradece, mas responde que já tem um. O rapaz explica que é especialista em gramados e de remove todo o lixo após o trabalho. A mulher recusa. Diz que seu jardineiro faz isso. Ele insiste garantindo que é organizado e nunca deixa um cliente sem atendimento. A senhora nega de novo e diz que seu jardineiro atual já oferece tudo isso. Por fim, ele fala em preço. Ela diz que a qualidade de seu jardineiro é ótima e, por isso, está disposta a pagar mais do que a média do mercado.
O jardineiro então desliga o telefone.
Flávio sente pena e diz:
- “Não se preocupe, meu rapaz. Você conseguirá outros clientes”.
O rapaz responde:
- “Não estou preocupado, seu Flávio”. E abrindo um sorriso, completa: “Eu é que sou o jardineiro dela”.
Atônito, Flávio pergunta:
- “Então por que ligou oferecendo os seus serviços?”
E o jovem:
- “Foi só para saber se ela está satisfeita com o meu trabalho. Assim, descubro o que não vai bem e posso melhorar”.
Você teria coragem de fazer uma pesquisa desse tipo?
Eu avalio os meus atos. Mas quando faço isto, aparece aquela tendência de me acomodar e de pensar que estou certo e os outros errados.
Se me oferecessem dinheiro para publicamente falar mal de alguém eu jamais aceitaria. Você também não.  É que eu sei que isto poderia causar danos irreparáveis à pessoa. Mas sabe o que me surpreende? O fato de que muitas vezes eu falei mal de graça. E tive justificativa para isso.
Eu sempre me concedo permissão para tudo o que quero fazer – seja o bem ou o mal. Eu crio exceções às minhas regras de conduto e, desta forma, saio justificado achando que fui bem.
Você deseja melhorar a sua qualidade pessoal e profissional? Melhore a visão de si mesmo. E melhore também a sua consciência. Analise o seu comportamento e imponha sobre si regras que disciplinem o seu modo de ser e de viver. E não abra exceções.
Com a qualidade pessoal e com clientes não se brinca. São vitais. Sem qualidade você não se desenvolve. E sem clientes, você não se sustenta!
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

segunda-feira, junho 16, 2014

VOCÊ SE ACHA PREVENTIVO?

ABRAHAM SHAPIRO


FOLHA DE LONDRINA, 16 de Junho de 2014  

Com percepção não se brinca.
Há uma história sensacional que pode nos ajudar a rever nossos métodos de análise e até de ser estrategicamente preventivos.  Ela se passa durante a Segunda Guerra Mundial.
Um mecânico dedicava-se a estudar a blindagem de aviões de combate em suas áreas mais frágeis. Seu objetivo era reduzir as muitas baixas de soldados e aeronaves norte-americanas.
Ao examinar os aviões que retornavam às bases, este mecânico, cujo nome era Abraham Wald, detectou um padrão de áreas atingidas na fuselagem das aeronaves. Com poucas exceções, o sinistro se localizava sempre numa área que pouco variava de um avião para outro.
Abraham Wald
Assim que determinou este padrão, Wald partiu para a formulação de um novo modelo de blindagem, que em primeira análise, sugeriria a aplicação de mais proteção nas áreas constantemente atingidas pelos ataques inimigos.
Mas para surpresa geral, quando ele fez a apresentação dos resultados de seu estudo, Wald mudou completamente a tendência do pensamento predominante. Ele teve um insight fantástico. Sugeriu um modelo de reforço e blindagem que protegiam diversas áreas das aeronaves, exceto todas aquelas que eram mais frequentemente atingidas. E, de sobra, justificou sua conclusão pela falsa percepção que sempre nos empurra a enxergar o que devemos fazer pelo viés do sucesso, sem considerar que o fracasso adota o mesmíssimo padrão, e pode, por isso, vir no mesmo pacote.
Deixe-me explicar melhor.
Se os aviões eram atingidos quase sempre no mesmo lugar e ainda assim voltavam para as bases, estava claro que as avarias naqueles pontos não eram fatais. Muito provavelmente, os aviões abatidos, e que não podiam ser avaliados por Wald, apresentariam buracos de bala em áreas distintas daquelas estatisticamente mais afetadas.
A lição é maravilhosa. Muitas vezes – ou sempre – devemos olhar mais para os fracassos e aprender com eles, para, assim, atingirmos o sucesso com que sonhamos.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

quarta-feira, março 19, 2014

PROCESSOS

ABRAHAM SHAPIRO

Processos é uma palavra que, há poucos anos, começou a ser mencionada de modo crescente na literatura de negócios. O motivo é o mesmo em todo lugar: ajudar a resolver o problema do achatamento da margem de lucro de produtos e serviços.  
É lógico. Quando o lucro começa a diminuir, surgem questionamentos do tipo: “Será que estamos trabalhando certo?”, “Os gerentes controlam o que é preciso?”, “Podemos melhorar a qualidade do produto sem aumentar custos?”.
Desde que se busquem respostas de modo profissional – e não pelos critérios do “Dr Achovsky” –, qualquer boa pergunta pode produzir ganhos importantes para a empresa. Aí é que se depara com “processos”.
E como ficam aquelas que não têm processos definidos? Refiro-me às que atuam sempre de modo indefinido ou diferente? Seja de forma personalizada, customizada ou bagunçada mesmo?
Vamos entender. Processo é o conjunto de atividades desempenhadas para se atingir um ou mais resultados. Exemplo: a receita de um bolo.
O cozinheiro, usando suas habilidades e conhecimento, junta os ingredientes nos utensílios pré-determinados e, com o conhecimento do que as pessoas gostam, realiza o passo a passo da descrição detalhada da receita até chegar ao prato.  
Na empresa, processo é a sincronia entre insumos, atividades, infraestrutura e as referências necessárias para se adicionar valor a produtos ou serviços a fim de que sejam oferecidos aos consumidores e eles comprem.
Tudo o que se faz desde a produção até a entrega ao cliente, incluindo o pós-venda, são as várias etapas de um grande processo que descreve a atividade da empresa. Quanto mais detalhados e descritivos forem estas etapas, maior domínio os empregados terão em sua produção, venda, controle etc.
No momento esta é a grande dica: realize a descrição mais clara e real de todas as etapas de processos da sua empresa. De posse desta descrição, será possível analisar e descobrir pontos a serem otimizados e, assim, levar todo o pessoal a melhor desempenho, qualidade mais alta e, ao que é interessante para qualquer negócio, lucro bom.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

quarta-feira, março 12, 2014

A QUEM VOCÊ PENSA ESTAR FORTALECENDO?

ABRAHAM SHAPIRO

Falha no atendimento, negociação mal finalizada, ausência de estratégia e fuga de clientes são sintomas de perda da fatia de mercado que se conquistou. Caso isso esteja acontecendo com você sabe o que pode, de fato, estar acontecendo? Segure-se para ouvir: “Você está investindo bons recursos na sua concorrência”.
Há mais. Estrutura pesada e cara, produtos de baixa qualidade, serviços fracos e falta de individualização de clientes são, igualmente, “presentes valiosos” com que brindamos nossos concorrentes.
Pare e veja que todos estes problemas estão canalizando forças preciosas da sua empresa para outros negócios. Mais do que você calcula
Muitos empresários do comércio, da indústria e dos serviços relutam investir em treinamentos que tragam aos funcionários clareza sobre processos e desempenho de suas funções. Com isso, fortalecem os “inimigos”.
Não poucas vezes, seus concorrentes, sim, investem sistematicamente na formação de seu pessoal e deixam suas "tropas" de produção, administração e vendas em “ponto de ataque”. Aí atacam. E os despreparados apenas choram suas baixas e derrota.
Já que investimento não é custo, pois é dinheiro que retorna, seria importante conscientizar-se de que os maiores custos do seu negócio não aparecem nos balanços. São os que decorrem de erros de estratégia e da miopia de executivos e gerentes. Isto não é registrado e nem calculado.
Quando numa guerra a estratégia falha, soldados morrem. Nos negócios, a empresa morre. Mas o processo é um tanto demorado. Por isso, morre à míngua. Mas até que o pior aconteça, elas culpam o mercado, os funcionários, quando não os próprios clientes.
Faça um quadro com estas palavras e pendure em todos os departamentos da sua companhia: “O que você deixa de fazer em benefício do seu negócio torna-se força suplementar aos seus concorrentes. É uma pena, já que, tão certo quanto brilha o sol, eles não deixarão de aproveitar esta facilidade e fazê-la voltar sob a forma de ataques certeiros contra você mesmo!”
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

terça-feira, março 11, 2014

OS CONCEITOS ENSINAM

ABRAHAM SHAPIRO

Theodore Levitt é um dos pais do marketing. Ele disse: “Produto é algo que as pessoas compram. Se não o compram, não é produto, é peça de museu. Uma empresa não é uma empresa se não consegue funcionar. E não pode funcionar se não atrai nem mantém um número suficiente de clientes que pagam o que devem – não importa o quão eficientemente esteja operando”.
O que Levitt propõe é que “marketing consiste em conquistar e manter clientes”, ou seja: são todas aquelas coisas grandiosas que provocam euforia em relação a produtos e serviços e que levam as pessoas a finalmente fazerem negócios com você.
Há quem tenha dito ser o marketing tudo o que pode ser feito para facilitar o processo da venda, de tal forma que, se for perfeito, o esforço para que a venda ocorra será próximo de zero, senão zero.
Conceitos! Eu gosto de conceitos. Tenho especial atração por eles porque esclarecem, permitem que eu tenha luz sobre seu emprego e facilitam a expressão.
Marketing, por exemplo, é um dos  termos menos entendidos e mais usados nas conversas de negócios. As pessoas falam dele como se soubessem bem, quando na verdade muitas delas jamais investiram alguns minutos em pesquisar seu real significado.
Todos nós carecemos de conceitos. Insisto nisso sempre que posso. Gostaria de influenciar o mundo sobre isso.
É cômodo pensar que já sabemos sobre o que estamos discutindo mesmo quando a ideia ainda está confusa na mente. Mais fácil ainda é fingir saber. Esta é a tendência natural, já que investigar o que ainda não conhecemos demanda esforço.
Tudo bem! Na prática,  use um bom dicionário. Acostume-se a buscar saber ao menos os fundamentos, as ideias rudimentares e o significado das palavras que você mais emprega. Faça leituras básicas. Busque a origem daquilo com que você mais convive no trabalho e na vida. Leia livros fáceis, porém esclarecedores e você verá que os seus pensamentos ficarão mais fluentes. A mais, habitue-se também a questionar o que você já sabe, afinal, "quem faz perguntas, nunca erra".
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

sexta-feira, agosto 09, 2013

O RESTAURANTE QUE NÃO É MAIS O MESMO

ABRAHAM SHAPIRO

“Cuide do padrão dos seus produtos e serviços”. Mesmo sendo chato ou cansativo para você, eu irei lembrá-lo sempre.
Um dos negócios que mais exigem supervisão de qualidade é o de alimentos.
Gosto de compartilhar com meus amigos os lugares onde encontro boa comida, especialmente os já famosos pelo posicionamento de um determinado prato – seja carne, massa... o que for, eu compartilho!
Fui a um tradicional restaurante da cidade, conhecido por sua carne macia e suculenta preparada na chapa. Quando lá estive pela primeira vez, fui acompanhado do proprietário. A qualidade era excelente.
Retornei outras vezes. Lá estava a comidinha caseira com os pequenos bifes ao ponto. Delicioso.
Outro dia voltei. Não tive a mesma sorte. A carne veio maior que o costumeiro. Estava grossa, mal passada, dura e cheia de nervos.
Pedi ao garçom que trocasse por estar fora do padrão. Ele recolheu a travessa no exato instante em que chegava o proprietário da casa, que me perguntou do serviço. Eu contei-lhe que a carne não estava boa e que já havia solicitado a troca. Ele dirigiu-se educadamente ao chapeiro pedindo explicações. O fulano tratou-o sem nenhum profissionalismo, evocando seus muitos anos de experiência e insistindo que a carne estava no padrão. Mas não estava mesmo! Meus dentes e paladar denunciavam.
Adivinhe. A mesma carne de antes voltou à minha mesa, apenas um pouco mais queimada.  E continuava dura.  
Esta é a infeliz fábula gastronômica da semana. E como toda fábula, tem uma moral. Aqui vai: “Não fique nas mãos de um só funcionário se ele detém uma técnica específica ou um estado da arte. Contrate outro que aprenda. E se possível, mais outro. Só não fique na mão de um ‘fgurão’ qualquer que se torne imbecil em função disso!”
Seu negócio é importante demais para ficar submetido à imbecilidade e ao humor de um inconsequente e imaturo qualquer, desprovido da mínima responsabilidade que faz um profissional. Diz a sabedoria popular: “Quem tem um, não tem nenhum!”
É exatamente este o caso daquele restaurante aonde jamais voltarei.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

quinta-feira, julho 25, 2013

O QUARTINHO DE FERRAMENTAS

Cláudio de Moura e Castro - Revista Veja 22/07/2013, página 18

Cláudio de Moura e Castro - articulista da Revista Veja
Faz anos, fui voar de asa-delta em Chattanooga. Como o vento não é domesticável, custou muito até que soprasse certo. Esperei longas horas no local de aterrissagem. Na manhã de sábado, chegou um americano pesadão, em uma caminhonete abarrotada de madeira. Depois de empilhar as tábuas no chão, tirou do estojo um teodolito e pôs-se a medir. Curioso, pensei, engenheiro que descarrega caminhão! Mas, em seguida, munido de uma cavadeira, furou quatro buracos. Virou o cimento e construiu quatro blocos, para servirem de alicerce do que prenunciava ser um quartinho. Desapareceu antes do fim da manhã.
Como o cimento precisava secar, só voltou no dia seguinte. Com uma serra circular de mão, pôs se então a cortar e a pregar as peças de 2 por 4 polegadas que compõem a estrutura da cabana. Alguns compensados foram içados, para fazer o telhado, logo coberto de telhas de asfalto. Em seguida, mais compensados para fechar as paredes. Quando pousei à tarde. a cabana estava pronta, e já desaparecera o engenheiro-pedreiro-carpinteiro. Um dia de trabalho: uma cabana pronta e benfeita.
Recentemente, vi outra cabana sendo construída, desta vez no Brasil. Como era apenas para a duração de uma obra, era mais rústica. Foi também feita de peças estruturais de pinho e compensado hidráulico. Como os esteios foram fincados no chão, sem cimento, não foi necessário esperar ate" o dia seguinte. Na prática, levou o mesmo tempo que a americana. Vejam a grande diferença: a cabana brasileira foi feita por cinco operários!
Quando economistas falam de produtividade, referem-se a uma relação entre o que se aplica na produção de alguma coisa e o que se obtém ao fim do processo. A produtividade da mão de obra reflete quantas horas de trabalho foram necessárias para produzir algo — no caso, uma cabana.
Como o senhor americano produz o mesmo que cinco brasileiros, em tempo equivalente, nesse exemplo concreto, ele é cinco vezes mais produtivo do que o nosso operário. A graça do exemplo é que, além de ser real, oferece uma situação rara, em que podemos comparar a feitura de duas cabanas iguais, em um processo produtivo que depende pouco do restante da cadeia de produção.
Quanto valerá cada cabana? Depende. Se as duas forem vendidas pelo mesmo preço, cada operário brasileiro ganhará um quinto do que o americano vai ganhar. Se os brasileiros ganharem o mesmo que o americano, a cabana custará cinco vezes mais.
No primeiro caso, os operários brasileiros permanecem muito mais pobres. No segundo, o país deixa de ser competitivo pelos altos custos. No mundo real, ficamos pelo meio do caminho. O exemplo não mede a produtividade brasileira, pois é um caso isolado. Mas pesquisas rigorosamente conduzidas mostram o mesmo, uma gigantesca diferença de produtividade entre os dois países.
É preciso entender que medidas agregadas da produtividade brasileira escondem mais do que revelam. A empresa Gerdau tem aciarias no Brasil e nos Estados Unidos. Segundo seus engenheiros, em processos comparáveis, os operários aqui e lá têm exatamente a mesma produtividade. Ou seja, a improdutividade dos brasileiros não tem o endereço das nossas boas empresas.
Ao lidarmos com os nossos operários, ficamos irritados com o pouco que rendem. Mas como poderiam saber mais se não houve quem os ensinasse? Em contraste, os que voltam dos Estados Unidos se revelam mais produtivos. Nas escolas de lá ou no trabalho. aprenderam certo.
Nossa produtividade é baixa em virtude de inúmeros fatores, amplamente decantados: portos e estradas inadequados, a hidra burocrática fungando no cangote dos empresários, impostos complicados e sufocantes, juros altos...
Havendo vontade de liquidar as assombrações burocráticas, bastam canetaços bem aplicados. E, com bons contratos, empreiteiras resolvem os gargalos de infraestrutura. Esse é até o lado fácil. O árduo é elevar a produtividade dos muitos milhões de operários esparramados pelo território e vivendo em mundos distantes das boas práticas de trabalho, Senai e Senac ensinam certo e mostram o caminho. Mas capacitar toda essa gente está além dos seus orçamentos. E prosperidade sem produtividade é miragem impossível.

-

quinta-feira, junho 13, 2013

RESTAURANTES NÃO SÃO LUGARES SÓ DE COMIDA

ABRAHAM SHAPIRO


É aquela história: parece que todo mundo gosta de imitar. Nada contra. Imitar o sucesso é bom, até. Mas quando a imitação se torna uma praxe, criar diferenciais torna-se apenas uma teoriazinha.
Vejo pouco esforço na busca de ideias únicas e novas em negócios. Talvez por isso Steve Jobs e Bill Gates conseguiram tanto. Criaram algo novo, de fato.
Restaurantes são, para mim, um repetitivo exemplo de mesmice. Estão quase todos muito caros, e com pouquíssimos diferenciais que beneficiam o cliente. Preço é uma questão muito relativa, eu sei. Dizem que estão altos por causa da Copa do Mundo. Mas afinal, a Copa do Mundo e as Olimpíadas acontecerão em todas as cidades do país? Se assim for, será preciso haver medalha de ouro para os restaurantes que permanecerem abertos até lá!
Qual a razão de se querer ganhar tanto em cada prato? Especialmente nos serviços “a la carte”?
Muita gente não quer comer um prato individual sozinha. E há o caso de três ou quatro pessoas desejarem comer algo em comum. Não há facilidades disponíveis para elas, exceto em buffets self services.
No passado existia algo interessante, hoje em extinção. Os melhores restaurantes "a la carte" tinham opções de comida  para várias pessoas à mesa. Era um serviço familiar. Todos dividiam o conteúdo das travessas como em suas casas.  Isso até podia gerar o desconforto de um querer peixe e o outro carne. Mas isto podia se resolver com pratos individuais.
Se você observar, verá até que são poucos os restaurantes que oferecem pratos para dois.
Importante, quando o assunto é serviço de comida, é considerar que  restaurante não é só um lugar onde se come. Nele se fazem negócios, se namora, criam-se relacionamentos etc. O ambiente, portanto, é uma somatória que faz toda a diferença.  Decoração, cheiro, música, atendimento,   outros cuidados e quesitos são razões tanto ou mais fortes que  o próprio cardápio para  se conquistar a preferência do público. Coloque, então, tudo isso na balança e garanta a sobrevivência do seu negócio.
______________________ 
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

sexta-feira, maio 31, 2013

SE A META É QUALIDADE, VEJA AQUI COMO FAZER

ABRAHAM SHAPIRO

Dia desses, perguntei à gerente de uma farmácia como ela encara as eventuais reclamações dos clientes sobre o atendimento e as entregas a domicílio. Escute a resposta que ela deu: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar comprando de nós. Eu resolvo o problema e pergunto o que ele achou da solução. Se ele não reclamasse, ficaria insatisfeito, procuraria outra farmácia e ainda falaria mal de nós. Por isso, depois de tudo, eu o agradeço”.
Você talvez ache óbvia esta resposta, quase um clichê. Mas com toda certeza, não é. Esta consciência é brilhante. Merece louvor. Até porque é difícil demais de se pôr em prática. Para se conseguir isto, é preciso ser humilde, ter sabedoria e entender o significado da complexa palavra "atendimento".
Bem diferente do proprietário de um restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora do padrão da casa, e ele reagiu como se minha observação fosse a coisa mais absurda do mundo, impossível de acontecer.
Admito que o meu não-muito-experimentado-paladar-para-molhos-italianos venha a falhar, é vero! Mas aquele estava ruim demais.
A arrogância de que tudo na empresa é e estará sempre perfeito traz conseqüências negativas graves. A prepotência é um defeito que pode perdurar por toda a vida de alguns. Mas quando presente nos negócios, ele é fatal. Mesmo eu não sendo vidente ou profeta, sou capaz de dizer que aquele restaurante irá desaparecer rápido. Pode crer.
A atitude da gerente da farmácia, em contrapartida, tem feito crescer sua empresa mês a mês. Ela influencia sua equipe com práticas e ideias de qualidade no atendimento aos clientes. E o bom disso é que os clientes percebem. Por isso, voltam mesmo.
Se a sua meta for qualidade, elimine o orgulho e a prepotência caso você queira realmente chegar lá.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

terça-feira, maio 28, 2013

RECEITA DE PRIMEIROS SOCORROS PARA EMPRESAS IMERSAS EM BAIXA PRODUTIVIDADE

ABRAHAM SHAPIRO

Quando o funcionário desconhece os procedimentos padronizados mínimos de sua função, ele se vê obrigado a agir por si. Qual ferramenta usa? Sua percepção básica. E os resultados quase sempre não serão conformes aos que seus superiores e clientes esperam.
Sem conhecer um padrão para agir, o funcionário se obriga a agir. E ao agir não fazendo o que é esperado, seu chefe certamente o repreenderá. Mas qual é o erro aqui? Este funcionário não tem meios de saber "o que" exatamente deve fazer, “como fazer” e “o nível de eficiência” que  precisa atingir.
Isto envolve inúmeras variáveis invisíveis. Uma delas é o clima organizacional, pois gera altos níveis de insatisfação.
O curioso é que nunca há impedimento algum para que a empresa estabeleça procedimentos para as funções. E isto tampouco é difícil. O que falta, mesmo, é que os gerentes compreendam que devem ter boa vontade para fazê-lo, especialmente porque exige esforço.
Na verdade, é comum os gerentes confundirem dois conceitos. Padronizar procedimentos não é o mesmo que burocratizar. Burocracia geralmente dificulta o fluxo produtivo, enquanto padronização de procedimentos só facilita este fluxo.
Conhece algum Programa de Qualidade Total? Qual é seu segredo de sucesso? São as descrições detalhadas dos procedimentos de cada atividade e sua aplicação prática. Sem isso, o colaborador desorientado não tem foco nem visão de sua participação no processo, ou seja, ele não saberá como iniciar, como desenvolver e nem finalizar as tarefas. Ele irá adquirir aquele hábito mortal e desgraçado de acumular deveres,  iniciá-los e jamais terminar.
Para a sua informação, estudos comprovam que deveres inacabados consomem recursos da empresa sem que ninguém os contabilize. É como o vazamento de um líquido de dentro de um tanque sem que alguém se preocupe em reter. É prejuízo na certa.
Outro ponto a saber é que quanto mais o colaborador se envolve com organização, mais seguro ele se sente. A consequência é seu engajamento e responsabilidade. Não é disso que você mais precisa? Então faça a coisa certa, e do modo certo.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

segunda-feira, maio 20, 2013

(PÉSSIMOS) HÁBITOS DA EMPRESA

ABRAHAM SHAPIRO

O meio influencia as pessoas.  É por esta razão que adotamos limites na educação de nossos filhos. 
Aristóteles dizia que nossas ações viram hábitos, os hábitos viram nosso caráter e o caráter se transforma em nosso destino. As pessoas se acostumam com o bem e o mal. O negativo torna-se vício, assim como fazer coisas erradas.
O que antes o fulano rejeitava, já não o faz hoje. Já virou normal.  Até ontem ele podia evitar. Hoje enraizou. Mudar este hábito irá exigir dele a energia de uma bomba atômica.
Com empresas é assim também. É o que explica a perda de mercado mesmo em momentos de oportunidades gigantescas e incríveis de crescimento.  Maus hábitos levam qualquer bom negócio a evaporar como éter. Sintomas principais? Indiferença com planejamento, ódio à estratégia, e  desinteresse pelo cliente. 
Durante a crise de 2008, os negócios de uma média empresa passavam por apertos. Realizaram um investimento importante na implantação de uma central de pesquisa de satisfação de clientes.  O direcionamento técnico e comercial que conseguiram com essas pesquisas promoveram mudanças significativas na qualidade do produto. Os resultados foram imediatamente vistos por todos.
Assim que os negócios melhoraram e o caixa fortaleceu, a pesquisa passou a segundo plano. Atrasos, perdas significativas na qualidade dos produtos e a crescente detração de clientes já não importavam mais. Os indicadores caíam semana a semana. Mas todos estavam fascinados com o crescimento quantitativo das vendas. 
Questionado a respeito, o diretor declarou: “Não se preocupe. O mercado compra tudo. É só produzir”.
Saiba que isto não é só possível, como acontece com imensa amplitude.  O culpado? São os hábitos. Assim como pessoas perdem a sensibilidade por causa dos vícios, as empresas se autodestroem e se  autodemolem mesmo quando os números dão sinais de prosperidade. 

Sabe por quê? Não é função de força ou fraqueza aparentes. É mais oculto. É mais interior. É, antes de tudo, questão de caráter das pessoas que a dirigem.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

quinta-feira, setembro 20, 2012

A PESQUISA DEFINITIVA E A ESTRATÉGIA REALISTA DE CRESCIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Freddy Reichheld propõe uma pergunta ao cliente como definitiva para avaliar o futuro da empresa. Uma pergunta só!
Embora muitas organizações façam regularmente pesquisas de satisfação, poucas conseguem avaliar de fato a capacidade dos clientes alavancarem seu crescimento sustentado através da indicação a outros clientes, ou seja, pela recomendação boca a boca. 
As pesquisas – normalmente chatas e longas demais –  ou conduzem a poucas conclusões sobre o que realmente interessa no processo do relacionamento empresa-cliente ou deixam dúvidas sem solução.
O que Reichheld sugere é radical e muito simples: concentrar-se em poucas perguntas em torno da questão central: “Você nos recomendaria a um amigo?”
Esta questão fácil e que arranca a resposta mais pura e verdadeira daquele que a recebe é capaz de mostrar quem são os clientes denominados  promotores pelo autor  – os que falam bem da empresa –, neutros e detratores – os que falarão mal por causa de experiências ruins.
A pesquisa que Reichheld propõe é excelente para avaliar o desempenho da organização e, de sobra, suas reais chances futuras sob a mais considerável perspectiva do mercado: seus clientes.
Ele descobriu, por exemplo, que as ações implementadas que venham a aumentar o percentual de promotores em 12% têm o poder de dobrar a taxa de crescimento real da empresa. 
Pare e analise o quão fantástico isto pode ser!
Se você está convencido de ter uma empresa bem ajustada a seu mercado, proponho o desafio desta pesquisa. Você topa? Então faça contato comigo. Temos experiência desde a implantação até a análise dos resultados da Pesquisa pela Pergunta Definitiva. Você terá, enfim, um parâmetro consistente para orientar as estratégias de desenvolvimento do seu negócio de modo realista. Todas as empresas que investiram nisto, só não estouraram a boca do balão por teimosia ou idiotice. E como tem idiotas  por aí.
Meu e-mail é shapiro@shapiro.com.br e meu fone: 43 8814 1473
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

sexta-feira, agosto 24, 2012

A VERDADEIRA FORÇA DA SUA MARCA

ABRAHAM SHAPIRO

Definitivamente, é preciso ter a consciência ligada na maior verdade do marketing. Uma marca não é apenas um nome, um logotipo e um slogan de posicionamento. Ela constitui a percepção predominante das pessoas quando expostas aos produtos ou serviços que portam esta marca.
Para os que ainda não notaram, uma marca é a reputação que permanece depois das experiências reais de consumo.
Por mais que a empresa tenha os melhores profissionais de marketing desempenhando seu papel, nenhuma estratégia é capaz de “salvar” um produto ou um serviço ruim. É a experiência dos clientes que conta. Se ela for distinta da imagem transmitida pela propaganda, o que predomina é o depoimento dos clientes insatisfeitos.
O cliente mede, o tempo todo, a capacidade da empresa gerar os benefícios que ele procura. Ele quer encontrar esses benefícios. E paga por isso.
O benefício de um sabão em pó, por exemplo, está no produto em si, representado por sua marca. Não importa qual a empresa que o produz.
Já com um salão de beleza não é assim. O nome e o logotipo podem estampar uma placa maravilhosa e os aventais dos funcionários. Mas o que voga, de fato, é o serviço prestado. O tratamento e o resultado final devem estar acima do satisfatório. Só assim o conjunto será positivo.
E quanto mais profissionais estiverem envolvidos no serviço, mais complicado torna-se alcançar a satisfação do cliente. É o caso de restaurantes e hotéis.
Ouça uma coisa e pare de procurar pelo em casca de ovo nos seus negócios. Todos os seus clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço excelente. E quem ainda não é cliente, também. Portanto, não invente coisas. Trate de treinar o atendimento pessoal, ao telefone, via Internet e de todas as outras modalidades que a sua organização se propõe a prestar. Só assim você terá a sorte de fechar os melhores negócios e deixar definitivamente os seus concorrentes para trás.
______________________ 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

quinta-feira, julho 12, 2012

QUALIDADE É O MELHOR POSSÍVEL

Prefere ouvir esta postagem? Clique aqui

ABRAHAM SHAPIRO


Durante a Revolução Francesa milhares de pessoas foram guilhotinadas. Um dia, três homens estão esperando sua execução: um advogado, um médico e um engenheiro.
O advogado será executado primeiro. Ele é levado à guilhotina, o padre o abençoa, e ele coloca o pescoço no cadafalso. O carrasco solta a lâmina que cai e para na metade do percurso. Aproveitando a oportunidade, o padre reage imediatamente:
- Senhores, Deus não quis que este homem morresse. Temos que libertá-lo.
O carrasco concorda e o advogado é solto.
O médico é o segundo. Mesmo ritual. Quando a lâmina é solta, novamente para na metade do percurso. Mais do que depressa, o padre pede para libertá-lo, e o carrasco também o atende.
Enfim, é a vez do engenheiro. O padre o abençoa, porém, o engenheiro, ao colocar a cabeça no cadafalso, dá uma olhada para cima e diz:
- Ah, sim! Ali está o problema. O trilho da lâmina está emperrado!
Ser profissional fanático demais só não é pior do que ser um profissional relaxado. O mesmo se dá com as empresas. Todo mundo sabe que perfeição não existe.  Mas vender lebre e entregar gato é caso de polícia, concorda?
Eu indiquei a um cliente que comprasse os produtos de uma indústria de quem ouvira boas coisas, porém não conhecia bem. Dei-me mal. Tratava-se de uma mesa de reuniões aparentemente muito bonita. Mas depois de instalada,  os pés eram tão largos que anulavam quatro espaços de quem se sentava, as caixas elétricas instaladas sobre o tampo tinham apenas quatro tomadas e não permitiam o encaixe de “tês” para a multiplicação de acessos.
Eu não sabia o que fazer, afinal eu indicara o fornecedor ao meu cliente!
A lição? Verifique antes de indicar. Alguém disse que é preciso ver para crer. Eu vou mais longe: após ver, não creia, ainda. Confira. Não é porque as rosas cheiram melhor do que as ervilhas que elas dão uma sopa melhor.
______________________ 


Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473