NÃO ERGA PAREDES CONTRA O CLIENTE

ABRAHAM SHAPIRO

Sempre que se tenta impor um processo de obediência a qualquer pessoa –  seja a um cliente ou funcionário –  corre-se grande risco de perdê-la. 

Por exemplo, quanta gente ao ter de registrar um produto recém-comprado ou passar por um cadastro para a utilização de determinado aplicativo de celular ou computador acaba desistindo de cara, ou deixa para depois. Eles desistem por causa do empecilho colocado entre a segurança da ferramenta e sua vontade de usá-lo imediatamente.

As consequências disso sempre são negativas.  Em vez de conseguirem obter o máximo de informações para o aprimoramento do produto, as empresas acabam jogando fora as chances de consegui-las de modo mais simplificado ou fácil. Isto acontece porque construíram uma parede em vez de ampliar o relacionamento com o cliente.

Entenda que, no momento em que o cliente se defronta com uma etapa difícil e demorada, ele desiste.

Come-se um salame cortando-o em fatias finas. Na relação com o cliente, quem deseja tudo de uma só vez, acaba mesmo é ficando sem nada!
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

NÃO LEVANTE PAREDES CONTRA OS CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

Sempre que se tenta impor um processo de obediência a qualquer pessoa –  seja a um cliente ou funcionário –  corre-se o risco de perdê-la.

Por exemplo, quantas pessoas, ao terem de registrar um produto recém-comprado ou passar por um cadastro para a utilização de determinado aplicativo acabam desistindo no meio, ou deixando para depois. Elas desistem pelo empecilho colocado entre a segurança da ferramenta e sua vontade de utilizá-lo imediatamente.

Esta situação traz consequências negativas para as empresas.  Em vez de conseguirem obter o máximo de informações para o aprimoramento de seu produto, acabam ficando sem chance alguma de consegui-las. Isto porque efetivamente constroem uma parede em vez de ampliar o relacionamento com o cliente.

Saiba e entenda que, no momento em que o cliente se defronta com uma etapa que seja muito difícil e demorada na relação com a empresa, ele desiste.

Portanto, não vale a pena trocar um pouco por nada.

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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

MALDITO ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Com incrível frequência ficamos desapontados com o atendimento que nos dão. O que fazemos? Procuramos outro lugar. E é isso mesmo que devemos fazer quando mal atendidos.

Atendimento ao cliente é um dos termos mais amaldiçoados que existem.

É espantoso! A empresa conseguiu realizar a venda. Mas daí, num belo dia, por causa de uma atitude indiferente, um acompanhamento fraco, um serviço pela metade, lentidão ou por uma lista enorme de outros fatores, ela perde o cliente em quem tanto investiu até conquistar.

Luta e investe um monte de dinheiro, para jogar tudo fora num instante. E sabe o que torna esta realidade mais ridícula? Quando o motivo da perda do cliente é orgulho, arrogância ou despreparo do pessoal. Parece absurdo. No entanto é o que acontece milhares de vezes todos os dias em cada metro quadrado de uma loja, um supermercado, escritório ou fábrica!

Todo mundo já amaldiçoou algum atendimento.

E o que dizer daquele empresário que fala sobre atendimento com funcionários e colegas com ares de doutor, quando, na prática, também ele e sua empresa estão reprovados?

Faça aqui a análise do seu atendimento:

- De zero a dez, qual a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa, sendo 0 péssimo e 10 excelente?

- Como você sabe?

- Após a venda, você se preocupa em manter o cliente com a mesma intensidade que se esforçou para conquistá-lo? Ou você acha mesmo que por ele ter comprado de você vai prosseguir o resto da vida?

- O que é “sucesso” para o seu negócio? Lucros?

- Quanto você investiu em treinamento de atendimento para o seu pessoal, este ano?

- Você gosta de livros e palestras? Quanto disso você consegue pôr em prática?

Atendimento é como o lançamento de um foguete ao espaço ou uma cirurgia no coração. Um detalhe desprezível põe tudo a perder. E na falta de orientação, autocrítica  e treinamento prático, tudo se perde, mesmo!

Você não é o “super-híper-bambam” do atendimento. Seja humilde e reconheça o contrário. Esforce-se todos os dias para melhorar junto da sua equipe e não pare nunca. Um minuto de desleixo é suficiente para interromper a sua trajetória no mundo dos negócios!
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

UM DOS FABULOSOS SEGREDOS DO SUCESSO

ABRAHAM SHAPIRO

Umas das mais emblemáticas histórias da biografia do seo Samuel Klein, o homem que edificou as Casas Bahia começando com uma pequena charrete e falecido há poucos dias, conta que, certa ocasião, ele entrava em sua loja, em S. Caetano do Sul, quando avistou uma cliente conversando com a vendedora. Aproximou-se e entrou a conversa.

A cliente dizia que, apesar de ter-se interessado por uma máquina de lavar, não podia fazer negócio. Sua renda mensal já estava comprometida com as prestações de uma rede concorrente.

Seo Samuel pensou e, rapidamente, tomou uma atitude.

Pediu à cliente o carnê da concorrência, verificou o valor, tirou do bolso o dinheiro para quitação e deu-o à mulher. Então, orientou a vendedora para acrescentar o saldo do carnê ao valor da máquina de lavar e fazer um só financiamento nas condições possíveis para a cliente pagar. Aí ele olhou para a cliente e, perguntou: “Assim fica bom para a senhora?” Feliz pela especialidade com que foi tratada, ela respondeu que sim e, fechou o tão sonhado negócio.

Quando questionado por que agiu assim, seu Samuel respondeu: “Eu gosto de viver bem. Por isso, tenho que ajudar os outros a viverem bem”.

A memória do Sr Klein envolve méritos muito superiores a seus exemplos empresariais. Suas obras beneficentes são incalculáveis. Muito de seus lucros foram destinados a fazer o bem de um sem número de pessoas necessitadas.

Aproveitar a vida e auxiliar que outros também tenham privilégios – será este o segredo do sucesso? Parece simples. Mas talvez seja “simplicidade” a atitude que distingue os vencedores daqueles que, por mais dinheiro que tenham, não alcançam vitória em absolutamente nada do que fazem.
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HACHIMITSU

ABRAHAM SHAPIRO

Recentemente conheci as novas instalações do Atelier de Delícias Hachimitsu, em Londrina. O ambiente ficou espetacular. O Nilo, diretor da empresa, mantém a mesma energia que o turbinou há nove anos, em sua pequena loja da avenida JK.

Naquele tempo, um fulano metido a chef de cozinha comentou comigo que os negócios do Nilo não iam prosperar. “Por quê?” – perguntei eu.  Ele disse que sua esposa havia “torcido o nariz” com indiferença ao provar os doces.  Eu estranhei, porque via que o público adorava quanto mais os conhecia.

Dias depois, contei a indigesta impressão do tolo cozinheiro ao Nilo e o aconselhei a ler o livro “A estratégia do Oceano Azul”. Ele o leu e, com muito trabalho, aprendeu a colecionar ótimos resultados. Tanto que, dia desses, um marqueteiro veio lhe oferecer os serviços de sua agência.  O Nilo o questionou: “Já leu ‘A Estratégia do Oceano Azul’?”.  Frente à negativa do rapaz, o Nilo exclamou: “Então volte pra casa, e depois que você o ler, poderemos continuar a conversa!”

Aí está um caso a ser estudado. Não só pelo bom êxito do Nilo no Hachimitsu, mas também pela péssima avaliação da esposa daquele chef arrogante que, além de não entender nada de doces, prevê o futuro tão bem quanto horóscopo de almanaque de farmácia!
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

TUDO O QUE COMEÇA, UM DIA ACABA

ABRAHAM SHAPIRO

Regras de convivência. Praticá-las é garantia de vida bem ajustada.

- Você abriu? Feche.

- Acendeu? Apague.

- Ligou? Desligue.

- Está usando algo? Então trate com cuidado!

A lista é grande.

- Pediu emprestado? Devolva.

Consultei manuais de relacionamento interpessoal em muitos idiomas. Nenhum deles traz uma regra que diz: “Se você não tem interesse em continuar atendendo um cliente, finalize o negócio formalmente com ele”.

Isto significa liberdade, clareza e, principalmente, respeito. É claro, pois sempre há a possibilidade de as coisas não darem certo. E caso isso ocorra, finalizar eticamente o que um dia começou é uma conduta preciosa.

Conheço um homem que leva com rigidez esta regra. Se preciso, ele aceitará a devolução total de suas mercadorias por insatisfação do cliente ou razões similares.

Ele busca conhecer as dificuldades deste cliente e o ajuda a superá-las. Mas, uma vez que o cliente tenha se sentido pressionado a comprar ou outro sintoma considerável, ele não hesita em arcar com o ônus. Veja só como ele se justifica: “Procuro agir rápido para evitar que o cliente sinta rejeição pelos meus produtos cada vez que olhá-los na prateleira. Da minha marca cuido eu!”

“Tudo o que começa, termina” – você já sabe. A novidade talvez seja que isso também vale para os negócios.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

VOCÊ CONHECE A SUA EMPRESA?

ABRAHAM SHAPIRO

Há um exercício que proponho a todo cliente com quem inicio nova consultoria. Pode ser divertido e útil a você fazê-lo. Ele o ajudará a ver a sua empresa desde outra ótica. É assim:

Passo 1. Escreva um texto com o título “QUEM SOMOS NÓS?” Seja dramático. Escreva-o como uma trama. Capriche. Após o rascunho, resuma-o a 25 palavras se possível. Caso você sinta-se inspirado, reduza-o novamente... desta vez a uma só palavra ou a um só verbo. Você é capaz de dizer o que é a sua empresa em uma palavra só? Se sim... fantástico. Isso indica que a sua consciência sobre o seu negócio é altíssima!

Passo 2. Liste três itens em que vocês sejam SINGULARES para os clientes. Três atributos únicos que definam a sua empresa.

Passo 3. Declare de modo preciso a COISA BOA E DEFINITIVA que os distingue dos  seus concorrentes. Não mais que vinte e cinco palavras.

Passo 4.  É chegada a hora de analisar quem é o seu principal concorrente. Com 25 palavras poderosas, precisas, elogiosas... verdadeiras... diga QUEM É ELE?  Depois, liste três grandes diferenças entre vocês e eles. Desta vez não seja resumido, mas franco.

Faça este exercício sozinho. Depois divida com os colegas de trabalho. Argumente de modo sério a necessidade de que pensem bem ao fazê-lo!

E agora: o desafio! Você teria coragem de pedir a um grupo de clientes que fizesse este exercício respondendo as perguntas sobre a sua empresa? Para começar, tente com um cliente amigável. Mas não fuja de fazer também com aquele cliente cético ou detrator da sua marca.
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O MEU OUVIDO NÃO É UM LIXO

ABRAHAM SHAPIRO

Música ambiente. Já falei sobre isso neste boletim. Mas parece que a coisa só piora. Então vou partir para a crítica. Não, não. É mais do que isso. É um desabafo, mesmo.

Há um restaurante na cidade que tem nome e cardápio italianos, com vários monitores de tv em toda a área de atendimento, e só reproduzem músicas de cantores italianos. Especialmente porque nunca entra uma opção orquestral, ou lírica, ou folclórica.... é sempre aqueles cantores pop´s que, de típicos italianos, só têm o idioma. É infernal.

Eu estava na mesa deste restaurante e no momento em que verbalizei minha intolerância deste fato, uma senhora na mesa ao lado pediu licença e, querendo me consolar, citou que, no salão de sua manicure, só tocam músicas no estilo “batidão”. Não importa quem esteja lá. Este é o gosto da dona do barraco, e os clientes têm de suportar.

É uma grande afronta.

E a livraria do shopping onde o rapaz da seção de CD´s toca heavy metal o dia inteiro? Eles têm um café que é ponto de encontro de vendedores de grandes empresas. O clima fica imprestável por causa da péssima qualidade da música. E o gerente da loja? Não está nem aí!

Já falei daquele supermercado do centro da cidade onde só tocam músicas evangélicas.  E quando eu reclamo, a imbecil da gerente troca por outra... em inglês. Acho que ao olhar pra minha cara, pensa:

- “Esse Judeu tonto não entende inglês. Eu vou enganá-lo e continuo bem com o meu deus”.

E hoje, eu respondo a ela:

- “Ok, senhora de longos cabelos amarrados em coque e saia nas canelas... pode ter certeza que quando você resolver colocar uma música neutra, não cairá nenhum raio sobre a sua cabeça. E quem sabe até as vendas melhorem  porque eu, pelo menos, não terei tanta pressa de ir-me embora daí para fugir dessa cantoria que não combina nunca com um ambiente comercial”.

E agora, o meu clamor pessoal: Pelo amor do seu bolso... e dos nossos ouvidos! Na sua empresa – seja restaurante, manicure, funerária ou mercado – ninguém quer saber do seu gosto musical pessoal. Você é livre para gostar da porcaria que for quando estiver sozinho. Só não tem o direito de nos meter nesse lixo. Pare de nos torturar!
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FAZER O QUE SE FALA É O QUE ATRAI CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

Existem dois tipos de empresas: as coerentes e as que se mantêm à custa de maquiagem e propaganda enganosa.

Transformações, hoje, são velozes. E a capacidade de mudar tornou-se uma prioridade nas organizações. Porém, isto exige coerência.

Pense, por exemplo, nos produtos Nestlé. Compare-os com qualquer concorrente. Qual das duas marcas você aposta que despertará nível mais alto de confiança no consumidor? Qual das duas "se vende" ao comprador do supermercado sem grande esforço de persuasão? Por qual dessas duas marcas você acha que o consumidor estaria disposta a pagar um pouco mais em troca de benefícios?

A resposta a todas essas perguntas nos obriga a olhar para um fato incontestável: a garantia de qualidade que a Nestlé faz questão de divulgar em toda sua comunicação. Mas não para aí. Os consumidores dos produtos Nestlé constataram esta qualidade na prática e viram que a propaganda é verdadeira, já que a estratégia da empresa tem sido comunicar este benefício da forma correta, ao longo de décadas.

É amplo, eu concordo. Porém, é simples.  Nada tem a ver com aquela complicação mirabolante que muitas agências de propaganda inserem em seus projetos a fim de aumentar ou justificar seus ganhos.

O princípio é a coerência, a harmonia entre falar e fazer.

Mais do que vender, preocupe-se em ser coerente, pois quem vende uma mentira, só o fará uma vez. E cliente, por definição, é aquele que volta para comprar.
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UM MINUTINHO, POR FAVOR!

ABRAHAM SHAPIRO

Comprei a mercadoria. Na hora da emissão da Nota Fiscal, a moça me disse: “Um minutinho, senhor”.

Passaram cinco minutos.

Quando, enfim, peguei a nota e me dirigi ao balcão para apanhar os pacotes, o rapaz pegou o meu ticket e, novamente: “Um minutinho, senhor”.

Lá se foram outros 3 minutos.

Eu, que detesto perder tempo e não tinha nenhum livro para dar um sentido àqueles enervantes minutinhos, pensei que, enfim, havia descoberto o fator de conversão da unidade de tempo “um minutinho”. É a média aritmética entre 5 e 3, ou seja, 4 minutos.

Anote isso. Quando alguém lhe disser: “Um minutinho, por favor”, isto levará pelo menos 4 minutos.

Na verdade, a situação do “um minutinho, por favor” é bem pior que o diminutivo empregado pelos atendentes com intenção de proporcionar tranquilidade ao cliente.  Em caso de vendas de balcão, perdem-se muitas vendas devido à equipe não ter o preparo adequado para oferecer atendimento exíguo e em conformidade ao que espera o cliente.

O vendedor ou atendente viciado em pedir um minutinho mostra a pontinha do imenso iceberg de um modelo de gestão fraco, nutrido principalmente por inconsistências sérias.

A maior dessas inconsistências é a permissividade. Ela acontece quando você sabe que algo está errado e não faz nada, sendo tolerante com os erros.

A permissividade está ligada à falta de gerência, ausência de autoridade e de força para manter processos – quando existem – e pessoas alinhadas aos objetivos da empresa.  Ela é a raiz de todos os males do atendimento, dos vendedores e atendentes padrão “um minutinho”, e por aí vai.

Todos cometemos falhas. Porém, vê-las sob a ótica do conformismo é preguiça, vagabundagem ou talvez uma doença que carece de tratamento.

Aprenda gestão. Trabalhe gestão. Este é o primeiro passo rumo a uma carreira de valor e a uma organização vencedora.
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COMO IDENTIFICAR O SEU CLIENTE MAIS IMPORTANTE

ABRAHAM SHAPIRO

Nem sempre o cliente mais importante estará diante dos seus olhos. Além disso, clientes importantes não são os que geram a maior parte da receita, mas aqueles que podem criar mais valor para o seu negócio.

Para algumas empresas o cliente mais importante é o consumidor final do produto ou serviço. Para outras, talvez seja um intermediário revendedor, distribuidor ou corretor.

A meta é você estar consciente de que é para os clientes principais que deverão ser dedicados os recursos que irão fortalecer as vendas.

Darei agora quatro dicas que lhe ajudarão a identificar o seu cliente principal:

1ª.  Identifique o grupo de clientes que melhor se enquadra à cultura da sua empresa. Selecione os que mais combinam com as suas capacidades atuais e representam o maior potencial direto e indireto de lucro.

2ª. Este grupo, que ora chamamos de “cliente principal”, é o que mais valoriza o seu negócio através de suas compras e preferência. Então, estude seus comportamentos e hábitos de consumo.

3ª. Adote o modelo de negócio que melhor satisfaça s necessidades e preferências destes clientes. Eles vão adorar e comprar mais vezes de você.

4. Finalmente, certifique-se de ter indicadores confiáveis que identifiquem as mudanças que forem necessárias, a hora de promovê-las e uma boa avaliação da satisfação dos clientes após implantá-las.

Não adie a análise que irá apontar o cliente principal da sua empresa. Do contrário, você continuará na ilusão de que a sua amplitude de vendas é maior do jeito que está, quando não é.

Você poderá sobreviver por algum tempo se continuar assim. Mas enquanto não fizer a lição de casa de focar do modo correto sobre quem, de fato, é o seu cliente, o risco de ser jogado para escanteio cedo ou tarde por concorrentes que identificam o cliente principal e criam um modelo de negócio que satisfaz suas necessidades em primeiro lugar será grande, e cada vez maior.

Administrar esta situação poderá ser difícil demais.
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CLIENTES: O CASO DO YAHOO E DO GOOGLE

ABRAHAM SHAPIRO

O empresário que pensa ou deseja que o mundo inteiro seja seu cliente é presunçoso. Se você pensa assim, mude. Rápido!

Caso você não identifique o seu cliente principal sabe o que lhe acontecerá? Qualquer um vai logo saber que essa conversa de “foco no consumidor” é uma grande lorota. E, na realidade mais nua e crua, a sua empresa será qualquer coisa, exceto “focada no cliente”.

Só está “focado no cliente” aquele que sabe quem é seu cliente principal e atua sobre ele com dedicação e esforço concentrado a fim de conhecê-lo, descobrir as razões porque ele compra e atendê-las objetivamente. 

Apresento a seguir o interessante caso do Yahoo – empresa de conteúdo e busca da Internet.

O Yahoo começou como um portal de internet de base muito ampla, apoiado por conteúdo editorial próprio. Contratou jornalistas para escrever artigos de entretenimento e criou seções como Yahoo Finanças, Yahoo Filmes e Yahoo Esportes. Para quê? Atrair usuários, é claro.

Com o tempo, porém, seus executivos começaram a diversificar aleatoriamente. Investiram recursos em redes sociais, produtos vários, mídia e publicidade. A partir daí, como acontece sempre que os investimentos são pulverizados, faltou recurso para o serviço de busca – que era o objetivo inicial.

Resultado?  O portal se tornou confuso e desorganizado.

Então, o Google enxergou a brecha que se abriu, e entrou em campo. Destinou a maior parte de seus recursos e prestígio a seus engenheiros e tecnólogos. Deu-lhes liberdade para inovar, tendo como alvo os usuários que apreciavam tecnologia. Seus técnicos, capacitados para a criação de novas ferramentas, tinham como meta construir a melhor tecnologia do mundo em mecanismo de buscas, mapas e outras oportunidades que surgiriam de acordo com as necessidades dos usuários.

Veja o que um modelo de negócios e uma proposta de valor focada podem fazer.

O Google ultrapassou o Yahoo rapidamente. E como esse mercado é dos mais competitivo, a situação do Yahoo se complicou. Até agora!

Conclusão: escolher estrategicamente quem é o seu cliente principal é um artifício que conceitua e define o seu negócio... do começo ao fim. E meus votos pessoais são de que jamais tenha fim, mas prospere!
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O MUNDO INTEIRO NÃO PODE SER O SEU CLIENTE

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Sem definir quem é o seu cliente, “foco no cliente” é uma expressão sem sentido algum.

ABRAHAM SHAPIRO

FOLHA DE LONDRINA, 21 de Abril de 2014 -  Você assiste às novelas da tevê? Quase todo mundo diz que não​,​ m​as assiste. Talvez seja politicamente incorreto ver novelas. Então as pessoas assistem, porém negam.

Empresários também ​afirmam que suas estratégias têm foco no cliente. E cá entre nós o tal de “cliente” é o conceito mais confuso em toda a teoria de gestão.

O que é um cliente?

Uma das respostas entre tantas possíveis diz que clientes são pessoas ou entidades que compram os seus produtos e serviços, e geram a sua receita. Estão contados aí: consumidores, atacadistas, varejistas, departamentos de compras e todos os que participam da cadeia de valor da companhia. Em miúdos: toda a população do planeta!

Fofinho, não acha? E surreal​ também.​

Os clientes mais importantes de uma das gigantes farmacêuticas mundiais, a Merck, não são os pacientes que usam seus remédios, nem os médicos que os receitam. Em vez disso, a Merck escolheu cientistas de laboratórios e universidades ao redor do mundo como seu cliente principal.

O Modelo de Negócios Merck consiste em encorajar seus próprios pesquisadores a atuar como cientistas em universidades. Eles realizam pesquisas, publicam artigos e apresentam em conferências os resultados obtidos.   A meta é eles descobrirem compostos inovadores que poderão, então, ser comercializados pelo marketing e vendas da Merck. Com isso, os maiores recursos da empresa são investidos numa poderosa e centralizada unidade de pesquisa e desenvolvimento.

Eu não estranho os executivos que temem decidir quem são os verdadeiros clientes de seus negócios. Seu medo é que isso comprometa resultados. No entanto, eles ​deviam saber que toda empresa bem posicionada já cumpriu a difícil tarefa de definir com clareza seu público alvo, e dentro deste conjunto, quem é seu cliente.

​​Por que ​isso ​é tão importante​, afinal​? Facilita a comunicação, objetiva a estratégia e, pela economia, proporciona ​os ​ melhores resultados​ qualitativos e quantitativos à organização​. ​
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SAÚDE, ECONOMIA E MARMELADA

ABRAHAM SHAPIRO

Que o país está enfrentando uma crise de confiança na economia, isto é verdade. As pesquisas comprovam.

Que as empresas estão vendo suas vendas caírem de modo preocupante, também não há dúvida alguma.

O que surpreende é a demora para reagir.

Quando a dificuldade econômica começa a “apontar o rabo e os chifres”, é hora das pessoas mudarem comportamentos a começar pelo corte de despesas, fazer poupança e, – mais do que tudo –, fechando o bolso para supérfluos.

Já, na esfera das empresas, sempre há como fazer melhor, produzir melhor e adaptar-se à realidade.

Os processos são um excelente ponto de partida.

Todo e qualquer processo pode ser otimizado imediatamente, desde que se tenha disposição e profissionalismo. O resultado será sempre muito bom.

Olhemos as vendas, por exemplo.

Quem tinha uma equipe de “tiradores de pedidos” que, mês após mês festejava o cumprimento de metas, está há pelo menos 2 ou 3 meses sem aquelas “saidinha depois do expediente para comemorar.  O cenário agora mudou. Quem quiser ter um time de campeões, terá de inverter a polaridade. Todos terão de tirar a bunda da cadeira e ir à luta em busca de negócios. Traduzindo para o bom português: é hora de aprender a vender e... vender. Chega de esperar a que o cliente compre. 

Para resolver estas questões, uma boa consultoria pode ser, para a empresa, aquilo que um médico é para a saúde das pessoas precavidas.

Mas assim como pessoas que se previnem com a saúde são poucas, empresas, em geral, esperam os problemas virarem tragédia para, só então, buscar solução que lhes salve. Mas, quase sempre, o momento ideal da cura já passou há seis meses, quando não um ano.

E como diz a velha e boa sagacidade dos sábio povo das Minas Gerais: “Marmelada na hora da morte, acaba matando de congestão”
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EU NÃO SEREI CLIENTE DELES

ABRAHAM SHAPIRO

Manhã de domingo. Saio para fazer dois depósitos em conta corrente: um no Bradesco e outro no Itaú. Quero apenas fazer no domingo o que tomará tempo de trabalho importante durante a semana.

No Bradesco, consegui.... beleza!

No Itaú? Impossível entrar. A porta de acesso à área dos caixas eletrônicos - que é independente da agência - só abre com cartão, ou seja, é exclusiva para clientes! Terei de retornar amanhã em horário comercial!

Enfim, vocês que já me conhecem suficiente para saberem que não sou cliente Itau... são capazes de calcular que, a menos que mudem drasticamente esse tratamento, jamais serei!
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FAZER GRACINHA OU SER PROFISSIONAL SÉRIO?

ABRAHAM SHAPIRO

O modesto comerciante enriqueceu e quis entrar na roda cultural de seu lugar. Investiu grande soma de dinheiro em livros variados com que encheu as prateleiras da biblioteca de sua mansão. Certo dia, durante a visita de um amigo a sua casa, este lhe pergunta qual livro ele gostou mais. E o comerciante responde:

- “Não posso dizer. Eu não sei ler.”

Empresários que crescem, mas não se desenvolvem, fazem questão de certas coisas sem, muitas vezes, nem saberem pra quê servem.

Um desses, outro dia, abordou-me e disse estar contratando um RH. Eu lhe perguntei qual perfil desejava. E ele:

- “Perfil de RH”.

Questionei novamente:

- “Para quais necessidades exatamente o senhor gostaria de contratá-lo?”

Fez um silêncio, e falou:

- “Para ser o RH da minha empresa”.

A conversa já me soava absurda, quando, buscando clareza, eu insisti:

- “E o que o senhor imagina ser o trabalho de um RH?”.

Então, ele abriu seu pensamento, e me surpreendeu:

- “Para responder isso vou precisar do senhor e da sua consultoria, porque não sei bem o que faz um RH. Mas preciso de um!”.

Eu o agradeci por ter sido franco. Outros apenas querem, e até conseguem o que acham precisar. Mas não sabem para quê e nem como utilizar. O que se segue a tais atitudes normalmente são asneiras bárbaras.

Aconteceu exatamente isso com treinamentos numa determinada empresa. Eles estavam “pela hora da morte” devido a um volume proibitivo de reclamações por mau atendimento geral de seus funcionários a clientes. O diretor havia lido numa revista de bordo que a solução estava em promover treinamentos. E realmente está!  Então ele investiu, e conseguiu retorno. Porém, tão logo superada boa parte dos problemas, ele inexplicavelmente interrompeu as ações sob a desculpa inconsequente de tratar-se de uma despesa desnecessária. Hoje, ele amarga prejuízos e até a perda de saúde pelo alto nível de ansiedade e desequilíbrios emocionais colhidos da bagunça em que se transformou sua empresa.

Como se vê, talvez D-us dê, sim, asas para quem não sabe como elas ajudam. Mas a verdade é que esses “patos” acabam, cedo ou tarde, engolidos como presas fáceis por predadores espertos. Só que, nesta hora, de nada adianta lamentar-se por aquilo que podiam aprender, mas jamais julgaram importante: saber voar!!!

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RESPONSABILIDADE COMO SUPERAÇÃO PESSOAL

ABRAHAM SHAPIRO

A mãe chama insistentemente o filho para se levantar, vestir-se e ir à escola. Era uma rotina, especialmente na temporada das provas.

- "Eu estou doente", o filho grita de dentro do quarto.

- "Você não está doente, não” – diz a mãe. “Levante-se. O tempo está passando e você vai se atrasar".

- "Eu odeio a escola”, diz o filho. "Eu só tenho problemas lá. Todo mundo me critica e ninguém gosta de mim. Além disso, eu tenho provas demais. Não me sinto animado nem um pouco para sair daqui, mãe".

- "Desculpe, filho, mas você tem que ir", diz a mãe. "Pense bem. Nossos erros nos ensinam. Não leve as críticas para o lado pessoal. E eu não acredito nessa história de que ninguém lhe goste. Você tem amigos lá. E as provas podem até ser muitas, mas todos nós somos provados na vida. Então toda a sua experiência na escola é útil! Por isso, seja responsável e levante-se logo porque você é o diretor deste colégio e será um péssimo exemplo chegar atrasado ao seu trabalho".

Essa é muito boa. Você não esperava, garanto.

Na empresa, o papel de todos é atender. Atender sempre, o tempo todo. Seja os “de dentro”– entre os vários departamentos – ou os de fora – os clientes, fornecedores e outros.

A responsabilidade de conhecer as expectativas de quem atendemos é inteiramente nossa. Ela deve ser inesquecível, inadiável e ocupar o primeiro lugar em tudo.

Defina imediatamente de que lado você quer estar. E assim que fizer isto, você deverá entender que “responsabilidade é um estado de superação pessoal”... constante!

Ser responsável é “puxar a obrigação ou a incumbência para si”... e cumpri-la até o fim.

Em qualquer empresa, tudo está por fazer o tempo todo para que a responsabilidade do atendimento seja atingida do modo mais eficaz possível. É um  processo que não para nunca e jamais se conclui.

Assim como um aluno tem a obrigação de sair da cama e levar a sério seu desenvolvimento pessoal, também o diretor da escola tem de encarar seus obstáculos e assumir suas responsabilidades. Afinal, isto sim é que produz respeito... e não o cargo que ele ocupa em si!
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

A VINGANÇA DOS FUNCIONÁRIOS

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ABRAHAM SHAPIRO

Cada colaborador da sua empresa toma, em média, cerca de cem decisões por dia, independente da função que exerce.

Acha que estou exagerando? Então observe.

Vou mais fundo.

Cada decisão – pequena ou grande – dos seus funcionários tem o poder de tornar boa uma estratégia ruim ou de destruir uma estratégia razoável.

Viu só? É mais grave do que você pensa!

Funcionários exercem múltiplos julgamentos sem supervisão direta. Quando eles são preparados o risco é pequeno. Mas a verdade é que um exército imenso de empregados ineptos sai todos os dias para o trabalho com um déficit de treinamento sofrível. São estes os que expõem suas empresas a um altíssimo índice de riscos – bem acima do que os especialistas ou consultores calculam.

Eu concordo que é impossível ter um time de pessoas que saibam tudo a todo instante.   Mas não é desculpa para ignorar a necessidade de estabelecer uma cultura de aprendizagem pela qual os funcionários entenderão como decidir em conformidade aos objetivos do negócio.  Isto é o que constrói a mais original e invencível vantagem competitiva sobre a concorrência.

Treinar é a base do sucesso de qualquer empresa.

Controlar ou fiscalizar os colaboradores não é garantia alguma de que eles farão as coisas certas. Melhor do que isso é proporcionar condições deles sentirem-se bem e decidir em favor dos princípios da empresa – se existe algum princípio, é claro. Ao menos assim, eles não irão acumular motivos de vingança contra o que julgarem injusto.

E sabe quem paga pela vingança de funcionários? Os clientes. 

E então? Vai mudar o jogo com a sua equipe? Ou prefere deixá-los adivinhar o que é preciso ser feito?
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

MANTENHA O "LINK" COM O SEU CLIENTE

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 29 de julho de 2013, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.

ABRAHAM SHAPIRO

A sua conexão com o seu cliente é sagrada.

Se você o visita só para fechar vendas, a essas horas ele deve estar pensando que você busca apenas vantagens pessoais, e com razão, porque ele espera pelo seu interesse em saber como vão seus negócios, os resultados e os esforços pela conquista de maior fatia de mercado.

As relações em negócios precisam ser mantidas assim como as relações interpessoais. Mesmo porque a maior parte dos negócios entre empresas ainda é feita por pessoas.

Você acha esta lição muito básica? Muito tem-se falado sobre isso. Mas você está praticando? Tem atitude, educação, diplomacia e, acima de tudo, profissionalismo nos relacionamentos? Se ainda não,  profissionalize-se. E pare de reclamar por não estar realizando boas vendas.

A lição mais importante sobre o relacionamento com o cliente é: não deixe que ele confunda as coisas. Toda relação inspira cuidado! Evite criar intimidade. Não use expressões amistosas e brincadeiras. Ele é cliente, e não amigo. No caso de amizade, recorde-se de que negócio é negócio. Amizade fica de lado.

Concentre-se no fato de que você é um prestador de serviços. E só! 

Quando há diferença de gênero, redobre a cautela. O ex-presidente Jânio Quadros explicou o porquê numa de suas frases mais sábias: “Intimidade entre homem e mulher gera aborrecimento ou filhos”. Claríssimo, não é?

Visite o seu cliente. Vá até ele. Mas não o incomode.

Nada de falar somente ao telefone ou por e-mail. Estas ferramentas são frias. Use-as como complemento de uma comunicação profissional. Demonstre que o seu cliente é importante e que você se preocupa com que seus negócios vão bem.

Porém, jamais o deixe pensar que você fará qualquer coisa para fechar um negócio com ele. Não é assim. Tudo tem limite. E negócios têm regras. Conheça e obedeça as regras da sua empresa. O seu produto ou serviço tem valor e preço. Mantenha vívida essa consciência... e faça bons negócios.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

NOSSO CLIENTE EM EVIDÊNCIA NACIONAL POR RESULTADOS

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Matéria da REVISTA EXAME PME desta semana - 12 de junho de 2013 divulga os excelentes resultados de nosso cliente Moinho Globo S.A., de Sertanópolis, na pessoa de seu Diretor Presidente Giancarlo Venturelli.