NÃO ERGA PAREDES CONTRA O CLIENTE

ABRAHAM SHAPIRO

Sempre que se tenta impor um processo de obediência a qualquer pessoa –  seja a um cliente ou funcionário –  corre-se grande risco de perdê-la. 

Por exemplo, quanta gente ao ter de registrar um produto recém-comprado ou passar por um cadastro para a utilização de determinado aplicativo de celular ou computador acaba desistindo de cara, ou deixa para depois. Eles desistem por causa do empecilho colocado entre a segurança da ferramenta e sua vontade de usá-lo imediatamente.

As consequências disso sempre são negativas.  Em vez de conseguirem obter o máximo de informações para o aprimoramento do produto, as empresas acabam jogando fora as chances de consegui-las de modo mais simplificado ou fácil. Isto acontece porque construíram uma parede em vez de ampliar o relacionamento com o cliente.

Entenda que, no momento em que o cliente se defronta com uma etapa difícil e demorada, ele desiste.

Come-se um salame cortando-o em fatias finas. Na relação com o cliente, quem deseja tudo de uma só vez, acaba mesmo é ficando sem nada!
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

A ESSÊNCIA DO ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Clientes são exigentes. Clientes são muito exigentes. E sensíveis também. Se você não os agrada e não lhes dá atendimento objetivo, eles simplesmente se chateiam e não voltam.

As pessoas de hoje procuram um atendimento de excelência. E é preciso compreender o significado deste conceito antes de tentar praticá-lo.

Para começar: sorriso e cordialidade são temperos. Eles servem para assegurar equilíbrio no relacionamento. Mas o que o mantém qualquer atendimento é ‘ser sincero’.

Se um cliente vai a uma loja de roupas, ele espera que você o ajude a encontrar o melhor modelo, cor, tamanho  etc. Não tente agradá-lo dizendo que algo ficou bonito, quando não lhe caiu bem.

É o mesmo que ir ao restaurante e o garçom informar que o prato da sua escolha vai demorar de 10 a 15 minutos, quando em média leva pelo menos quarenta.

Outro caso clássico é o produto consumir mais de uma semana para ser produzido e o fornecedor dizer que o entregará nos próximos 3 dias.

Mentira!

Consumidor normal não quer ser passado para trás. Ele paga pela sinceridade.

Quem atende, deve saber e ser treinado para mostrar habilidade no trato ao cliente. Isso inclui agir com clareza e saber obter sua compreensão quanto a situações desfavoráveis a suas expectativas.

É muito melhor conscientizar o cliente de um prazo com que você o surpreenderá positivamente, caso o antecipe, do que irritá-lo extrapolando um prazo prometido sabendo desde o princípio que não o cumpriria. Ele não é bobo. O único que se engana nesses casos é você! E não se esqueça: cliente que é cliente é o que volta a comprar.
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

VÍDEO PROFISSÃO ATITUDE: SURPRESAS DE QUEM PRIORIZA O ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO


Há uma recompensa surpreendente para quem presta o melhor atendimento possível a um cliente.

Veja neste vídeo o que é.

Clique na imagem para assistir

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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

AS BOAS SURPRESAS DE QUEM PRIORIZA O SERVIÇO

ABRAHAM SHAPIRO

O Rafael é um vendedor e tanto. Ele não perde chance alguma de negócio. Dia desses, fazendo uma viagem curta para visitar um cliente, ele viu algo brilhar na beira da estrada. Era uma lâmpada igual à da história do Aladim. Parou o carro, pegou o objeto e, não resistindo à tentação de esfregá-lo com a manga do paletó, levou um susto quando, do nada, apareceu um gênio que lhe propôs:

- “Você tem direito a três pedidos”.

Ao ouvir isso, Rafael ficou tão excitado que, foi logo perguntando:

- “Direito a três pedidos? Só um minutinho, por favor”.

Entrou no carro, abriu sua maleta e voltou ao gênio com um bloco de papéis em mãos, dizendo:

- “Qual o valor e em nome de quem eu devo preencher os três pedidos? Vou emiti-los agora mesmo. Assim o senhor já assina, e os detalhes ficam pra depois”.

Diariamente há profissionais em todo lugar se lamentando por sua má sorte ou pelos aspectos negativos que surgem em seu trabalho.

Eu gostaria de perguntar a cada um deles: “Você tem aproveitado todas as oportunidades que chegam até você referentes ao seu negócio ou função?”

Se você é o gerente de um banco, corretor de imóveis, garçom, secretária ou empresário,  diga-me, por favor, como anda o seu esforço para levar boas coisas aos outros, especialmente os seus clientes? Ou prefere esperar as oportunidades chegarem e bater à sua porta?

Sabe a razão da minha pergunta? É que existe uma relação direta entre “não perder chances de realizar coisas boas pelos outros” e “obter prazer e contentamento no trabalho e na vida”.

A alegria de uma profissão – qualquer uma – está contida no ato de servir. Servir bem é uma atitude que resulta, sempre, em prazer e satisfação. O lucro, o ganho, a recompensa? Isto não passa de mera consequência, um efeito inesperado e surpreendente!
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Abraham Shapiro é consultor e coach, com especialidade em Sucessão em Empresas Familiares como facilitador da relação entre sucessor e sucedido para que o processo transcorra em paz e com ampla capacitação do sucessor, e Gestão - orienta a empresa para organizar-se de modo a corresponder às necessidades de seu posicionamento no mercado.  É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". Contatos: shapiro@shapiro.com.br ,  cel: 43. 8814.1473

NÃO CONTE COM MILAGRES

ABRAHAM SHAPIRO

PUBLICADO NA FOLHA DE LONDRINA DE 15 DE DEZEMBRO DE 2014 - Fui procurado por dois presidentes de associações comerciais da região em busca de ideias para aumentar o movimento no comércio de suas cidades. Ameaçados pelos grandes centros metropolitanos vizinhos, que implantam campanhas de atração ao consumidor, eles sofrem com o esvaziamento das lojas de seus associados.

De fato, com pouquíssimos recursos e amargando há meses as consequências da queda no consumo, as pequenas cidades das regiões metropolitanas vivem um verdadeiro drama com a queda de demanda. Então o que fazem? Aqueles dois tiveram a fantástica ideia de investir em palestras de motivação aos comerciários.

Muitas vezes o desespero leva à tolice. É o caso. Eis a pergunta que eu lhes fiz: “Você acredita, mesmo, que uma palestra de motivação seja a melhor saída para libertar os comerciantes da desgraça da baixa demanda?” Absolutamente: jamais.

Entre tantas ações a implementar com o fim de melhorar o cenário atual do comércio sem que se invista dinheiro em efeitos ilusórios e inócuos, muitas são simples, racionais e, apesar de só trazerem resultado no médio e longo prazos, serão percebidas pelo consumidor e provocarão estímulo à compra. 

A primeira da lista é: atendimento. E a segunda: técnicas de venda ao varejo!

Uma concessionária de veículos de Londrina, por exemplo, melhorou os resultados individuais de seus vendedores depois de um treinamento sob medida que integrou negociação e psicologia de vendas. É claro que seus vendedores sabiam tudo sobre carros.  Mas na hora do fechamento, travavam. E  saíam derrotados pela falta de conhecimentos complementares e autocontrole. O projeto teve custo acessível e aumentou a conversão de clientes potenciais em compradores efetivos. Além disso, a empresa fez valer seus investimentos em propaganda e conta hoje com um time capacitado e competente para os objetivos do negócio.

Em tempos de dinheiro curto e competitividade larga, olhar para a realidade é mais lucrativo do que sonhar.
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FAÇA DO SEU ATENDIMENTO UM MOTIVO DE GRATIDÃO DOS SEUS CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

Eu tive a honra de conhecer o senhor Ty Boyd – uma das maiores autoridades mundiais na área de atendimento ao cliente. Quando participei de um de seus seminários, achava que fosse ouvir um discurso clichê, sem nenhum acréscimo a tudo o que já li e leio sobre expectativas de clientes. Errei feio! Ele mudou dramaticamente meu modo de encarar o atendimento. E foi com a energia que recebi dele que remodelei todos as orientações e treinamentos de atendimento que sou solicitado a dar no dia a dia.

O especialista em atendimento Ty Boyd

Divido com você cinco lições que aprendi com  Mr Ty Boyd:

1ª:  Atendimento satisfatório não é mais aceitável. O atendimento mínimo tem que ser 100%. Não adianta tentar começar um processo passo-a-passo. Essa alternativa não existe. Ou você começa com uma equipe perfeitamente treinada ou não terá como sustentar seu negócio por muito tempo.

2ª lição. A percepção do cliente é a realidade.... e não a sua ou a da sua esposa – por mais refinados que vocês sejam.

3ª lição. Um erro deve ser encarado sempre como uma chance de ouro para a empresa se aprimorar. Todo e qualquer problema tem o poder de criar reorganizações benéficas desde que postas em prática e não fiquem só no papel ou na intenção.

4ª lição. Faça o cliente se sentir importante. Ele perceberá isso. Funciona como um vínculo entre ele e o seu negócio. Todo mundo gosta e busca estar onde se sente importante.

5ª lição. Aprenda e aprenda e depois reaprenda a fazer perguntas para, só depois, descobrir o que o seu cliente espera do atendimento. E tão logo descubra, faça. Aja concentrado nas conclusões que você obtiver.

Finalmente, mesmo que você já saiba, vou recordar uma antiga sabedoria da civilização ocidental. “A prática mais importante para o bom desempenho de qualquer homem de negócio é ouvir”.
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MALDITO ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Com incrível frequência ficamos desapontados com o atendimento que nos dão. O que fazemos? Procuramos outro lugar. E é isso mesmo que devemos fazer quando mal atendidos.

Atendimento ao cliente é um dos termos mais amaldiçoados que existem.

É espantoso! A empresa conseguiu realizar a venda. Mas daí, num belo dia, por causa de uma atitude indiferente, um acompanhamento fraco, um serviço pela metade, lentidão ou por uma lista enorme de outros fatores, ela perde o cliente em quem tanto investiu até conquistar.

Luta e investe um monte de dinheiro, para jogar tudo fora num instante. E sabe o que torna esta realidade mais ridícula? Quando o motivo da perda do cliente é orgulho, arrogância ou despreparo do pessoal. Parece absurdo. No entanto é o que acontece milhares de vezes todos os dias em cada metro quadrado de uma loja, um supermercado, escritório ou fábrica!

Todo mundo já amaldiçoou algum atendimento.

E o que dizer daquele empresário que fala sobre atendimento com funcionários e colegas com ares de doutor, quando, na prática, também ele e sua empresa estão reprovados?

Faça aqui a análise do seu atendimento:

- De zero a dez, qual a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa, sendo 0 péssimo e 10 excelente?

- Como você sabe?

- Após a venda, você se preocupa em manter o cliente com a mesma intensidade que se esforçou para conquistá-lo? Ou você acha mesmo que por ele ter comprado de você vai prosseguir o resto da vida?

- O que é “sucesso” para o seu negócio? Lucros?

- Quanto você investiu em treinamento de atendimento para o seu pessoal, este ano?

- Você gosta de livros e palestras? Quanto disso você consegue pôr em prática?

Atendimento é como o lançamento de um foguete ao espaço ou uma cirurgia no coração. Um detalhe desprezível põe tudo a perder. E na falta de orientação, autocrítica  e treinamento prático, tudo se perde, mesmo!

Você não é o “super-híper-bambam” do atendimento. Seja humilde e reconheça o contrário. Esforce-se todos os dias para melhorar junto da sua equipe e não pare nunca. Um minuto de desleixo é suficiente para interromper a sua trajetória no mundo dos negócios!
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TUDO O QUE COMEÇA, UM DIA ACABA

ABRAHAM SHAPIRO

Regras de convivência. Praticá-las é garantia de vida bem ajustada.

- Você abriu? Feche.

- Acendeu? Apague.

- Ligou? Desligue.

- Está usando algo? Então trate com cuidado!

A lista é grande.

- Pediu emprestado? Devolva.

Consultei manuais de relacionamento interpessoal em muitos idiomas. Nenhum deles traz uma regra que diz: “Se você não tem interesse em continuar atendendo um cliente, finalize o negócio formalmente com ele”.

Isto significa liberdade, clareza e, principalmente, respeito. É claro, pois sempre há a possibilidade de as coisas não darem certo. E caso isso ocorra, finalizar eticamente o que um dia começou é uma conduta preciosa.

Conheço um homem que leva com rigidez esta regra. Se preciso, ele aceitará a devolução total de suas mercadorias por insatisfação do cliente ou razões similares.

Ele busca conhecer as dificuldades deste cliente e o ajuda a superá-las. Mas, uma vez que o cliente tenha se sentido pressionado a comprar ou outro sintoma considerável, ele não hesita em arcar com o ônus. Veja só como ele se justifica: “Procuro agir rápido para evitar que o cliente sinta rejeição pelos meus produtos cada vez que olhá-los na prateleira. Da minha marca cuido eu!”

“Tudo o que começa, termina” – você já sabe. A novidade talvez seja que isso também vale para os negócios.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

UM MINUTINHO, POR FAVOR!

ABRAHAM SHAPIRO

Comprei a mercadoria. Na hora da emissão da Nota Fiscal, a moça me disse: “Um minutinho, senhor”.

Passaram cinco minutos.

Quando, enfim, peguei a nota e me dirigi ao balcão para apanhar os pacotes, o rapaz pegou o meu ticket e, novamente: “Um minutinho, senhor”.

Lá se foram outros 3 minutos.

Eu, que detesto perder tempo e não tinha nenhum livro para dar um sentido àqueles enervantes minutinhos, pensei que, enfim, havia descoberto o fator de conversão da unidade de tempo “um minutinho”. É a média aritmética entre 5 e 3, ou seja, 4 minutos.

Anote isso. Quando alguém lhe disser: “Um minutinho, por favor”, isto levará pelo menos 4 minutos.

Na verdade, a situação do “um minutinho, por favor” é bem pior que o diminutivo empregado pelos atendentes com intenção de proporcionar tranquilidade ao cliente.  Em caso de vendas de balcão, perdem-se muitas vendas devido à equipe não ter o preparo adequado para oferecer atendimento exíguo e em conformidade ao que espera o cliente.

O vendedor ou atendente viciado em pedir um minutinho mostra a pontinha do imenso iceberg de um modelo de gestão fraco, nutrido principalmente por inconsistências sérias.

A maior dessas inconsistências é a permissividade. Ela acontece quando você sabe que algo está errado e não faz nada, sendo tolerante com os erros.

A permissividade está ligada à falta de gerência, ausência de autoridade e de força para manter processos – quando existem – e pessoas alinhadas aos objetivos da empresa.  Ela é a raiz de todos os males do atendimento, dos vendedores e atendentes padrão “um minutinho”, e por aí vai.

Todos cometemos falhas. Porém, vê-las sob a ótica do conformismo é preguiça, vagabundagem ou talvez uma doença que carece de tratamento.

Aprenda gestão. Trabalhe gestão. Este é o primeiro passo rumo a uma carreira de valor e a uma organização vencedora.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

SE PRECISO FOR, PEÇA UM FAVOR!

ABRAHAM SHAPIRO

Há pessoas que se sentem essencialmente carentes. Há também as que vivem alguma carência situacional ou passageira, seja em decorrência da perda de um ente querido, de uma separação conjugal, do término de um relacionamento etc. São eventos que afetam a emoção de qualquer indivíduo e é natural que, enquanto o sentimento durar, a pessoa precise do apoio de alguém. Eu acredito que todo mundo já viu ou observou algo assim no trabalho. Digo isso como forma de alertá-lo(a) contra o preconceito de pedir ajuda em horas de necessidade.

Na realidade, esse preconceito ocorre com frequência. Por isso, muitas pessoas – entre elas empreendedores, executivos e gestores – evitam pedir ajuda. Temem parecer intrusas e denotar carência ou fraqueza de personalidade.

Este é um grande erro. E também um prejuízo. Primeiro porque não se sustenta a imagem de mulher ou homem algum que deseje viver sem precisar de ninguém.

Segundo, não devemos esquecer que existe uma satisfação inata no ser humano em ajudar. A maioria das pessoas realmente quer ajudar os demais. Quando uma necessidade real existe elas são sinceras e desinteressadas.  

E tem mais. Ao demonstrar alguma necessidade, muitas oportunidades sadias de entrosamento surgem.

Faça o teste. Na próxima vez que você quiser estabelecer uma conexão duradoura e forte com alguém – seja um subordinado, um colega ou familiar –, peça a ele(a) um favor.

Solicite que ele(a) seja a sua referência a alguém ou que escreva um depoimento sobre o seu trabalho. Peça ajuda para algo que ele(a) domine e que pode  lhe auxiliar.  Busque informações sobre novos clientes que ele(a) conheça.

Importante é vencer a timidez, outras barreiras ou preconceitos. Não é preciso que seja algo grandioso. Use esta regra em pequenas doses, como um tempero, e veja quão saudável será.  

Pedir favores pode ser um jeito poderoso de fazer as pessoas lhe gostarem mais.  E você verá que elas adorarão contribuir gratuitamente com alguma parcela de investimento no seu sucesso.

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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

CLIENTES EDUCADOS

ABRAHAM SHAPIRO

Placa fixada na parede de uma lanchonete:

Realmente, quando as coisas chegam a esse ponto é porque estão alarmantes.

Muito se falou da necessidade de treinar funcionários para que prestem o mais cordial e rápido atendimento possível. Mas aquela placa na lanchonete mostra quão reprovável e deficiente encontra-se o relacionamento interpessoal por aqui.

É por isso que, hoje, o que escrevo não se destina aos funcionários, mas aos clientes.

Ser cliente é ter, sempre, muita razão; mas não “toda razão”.  Não há razão que justifique o insulto ou o não uso da mínima educação.

Ser educado é, aliás, a contrapartida exigida em qualquer etapa de absolutamente todos os processos que envolvem gente. Não é preciso se derramar em carinho, sorrisos e doçura. Mas tratamento minimamente respeitável é a condição sine qua non tanto para quem está do lado de lá, como do lado de cá do balcão.

Veja este caso. A mocinha na portaria da academia de ginástica, por exemplo, faz tudo pelos clientes que são seus amigos. Ela inclusive os deixa pular a roleta quando estão com a mensalidade atrasada. Mas destratou publicamente um senhor que, certa manhã, reclamou pelo atraso de 6 minutos na abertura da academia. Ela é despreparada para a função. Treinamento poderia resolver isso. Ou demissão. Mas ainda que se queira dizer “poucas e boas” para essa estúpida, é melhor cuidar para não lançar o bom trato no lixo. Pra mim isso é realmente difícil. Eu gostaria de enquadrá-la do modo mais severo possível. Mas sempre que agi assim, perdi a razão.

Ter dinheiro na carteira dá a qualquer um o direito até de disputar a melhor valorização possível da compra. Mas nunca o de sacrificar o tratamento digno. Talvez fosse mais interessante dizer: “Agradeço, mas aqui não compro novamente!”

Caixas eletrônicos e máquinas de mensagens não precisam de “por favor”, nem de “muito obrigado”. Mas estas expressões ajudam muito em todas as outras situações.
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RESPONSABILIDADE COMO SUPERAÇÃO PESSOAL

ABRAHAM SHAPIRO

A mãe chama insistentemente o filho para se levantar, vestir-se e ir à escola. Era uma rotina, especialmente na temporada das provas.

- "Eu estou doente", o filho grita de dentro do quarto.

- "Você não está doente, não” – diz a mãe. “Levante-se. O tempo está passando e você vai se atrasar".

- "Eu odeio a escola”, diz o filho. "Eu só tenho problemas lá. Todo mundo me critica e ninguém gosta de mim. Além disso, eu tenho provas demais. Não me sinto animado nem um pouco para sair daqui, mãe".

- "Desculpe, filho, mas você tem que ir", diz a mãe. "Pense bem. Nossos erros nos ensinam. Não leve as críticas para o lado pessoal. E eu não acredito nessa história de que ninguém lhe goste. Você tem amigos lá. E as provas podem até ser muitas, mas todos nós somos provados na vida. Então toda a sua experiência na escola é útil! Por isso, seja responsável e levante-se logo porque você é o diretor deste colégio e será um péssimo exemplo chegar atrasado ao seu trabalho".

Essa é muito boa. Você não esperava, garanto.

Na empresa, o papel de todos é atender. Atender sempre, o tempo todo. Seja os “de dentro”– entre os vários departamentos – ou os de fora – os clientes, fornecedores e outros.

A responsabilidade de conhecer as expectativas de quem atendemos é inteiramente nossa. Ela deve ser inesquecível, inadiável e ocupar o primeiro lugar em tudo.

Defina imediatamente de que lado você quer estar. E assim que fizer isto, você deverá entender que “responsabilidade é um estado de superação pessoal”... constante!

Ser responsável é “puxar a obrigação ou a incumbência para si”... e cumpri-la até o fim.

Em qualquer empresa, tudo está por fazer o tempo todo para que a responsabilidade do atendimento seja atingida do modo mais eficaz possível. É um  processo que não para nunca e jamais se conclui.

Assim como um aluno tem a obrigação de sair da cama e levar a sério seu desenvolvimento pessoal, também o diretor da escola tem de encarar seus obstáculos e assumir suas responsabilidades. Afinal, isto sim é que produz respeito... e não o cargo que ele ocupa em si!
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ATENDIMENTO DE VERDADE

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ABRAHAM SHAPIRO

Clientes são exigentes. Você já sabe disso.

A maioria dos clientes sabe o que quer. Quando mal servidos, simplesmente não voltam. Se você não os agrada, eles não gostam de você.

Eu ouvi um atendente dizer: “Fui sorridente, otimista e, mesmo assim, o cliente não reconheceu”.

Permita-me esclarecer: o que as pessoas querem é atendimento. Não adianta apenas falar bonito ou sorrir. Mas ser sincero sim. Esta é a primeira lição.

Suponha que você queira comprar um blazer. Entra numa loja, experimenta um modelo,  aquele está apertado, o outro fica desajeitado e largo, você parece um palhaço dentro dele. O que você espera? Que o vendedor diga: “Olhe só! Ficou uma beleza. Está perfeito!” ?  É claro que não. Você deseja sinceridade antes de tudo, e que ele o ajude a encontrar o modelo que melhor lhe veste.

Se você é o garçom, do que valerá dizer, por exemplo, que o risoto demora só um pouquinho, se leva 45 minutos para vir à mesa? Jamais diga que o pedido será entregue em dois ou três dias, quando a produção consome uma semana para expedi-lo. Pare de enrolar e fale a verdade.

Pessoas em todo lugar – bancos, lojas, hotéis, ao telefone – querem o fato, a verdade, a condição real, especialmente quando estão pagando por isso. Quem atende tem de estar treinado para dar o que o cliente espera, e não enganá-lo só para manter as aparências.

Sorriso e cordialidade são temperos. Eles mantêm equilíbrio no relacionamento. Sendo educado, você não dará respostas assertivas demais, como aconteceu naquele restaurante em que o freguês reclama: “Garçom, esta galinha que você me serviu tem uma perna mais curta que a outra”.

E o garçom, sincero e espontâneo: “Que problema tem? O senhor vai comê-la ou  pretende dançar com ela?”
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O QUE FAZER COM ERROS NA EMPRESA

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ABRAHAM SHAPIRO

Eu conheço os que gritam, os que choram, os que entram em depressão e, por mais incrível que pareça, os que não se perdem e permanecem tranquilos quando diante de algum erro em sua empresa.

Perguntei a um desses “seres humanos especiais” o que faz para manter-se nesse estado de equilíbrio quase enervante e aparentemente anormal. Ouça sua resposta: “Eu aprendi a não olhar para um erro apenas como ‘coisa a ser consertada’, mas de modo mais positivo: como ‘consequência de um processo fora de controle’. Em vez de tratar de resolvê-lo, eu e meus gerentes investigamos sua origem. Depois que a conhecemos, aí corrigimos o mecanismo que o gerou. É assim que nós não só consertamos o defeito específico como também melhoramos o rendimento geral da empresa”.

Uau! É o máximo. Quase nunca encontrei alguém tão consciente e focado na coisa certa.

Pense. Se um incêndio na casa de um indivíduo ocorreu devido a problemas na instalação elétrica, e ele se contenta em somente apagar o fogo, qualquer um será capaz de predizer que um novo acidente acontecerá a qualquer momento já que a instalação continua a mesma.

Observe quanto tempo é gasto em resolver problemas e o nada que se investe na busca de suas causas. Não é inteligente! Superar a situação não basta. É preciso fazer algo que garanta que ela não se repetirá.

Escreva na tela do seu computador: “Conhecer e eliminar a causa de um problema é muito superior à sua solução”. É como uma comida cuja receita não deu certo. Adianta discutir sobre isso na sala de jantar se tudo aconteceu na cozinha?

Pois sim. Quando existe liberdade, clareza e objetividade para se percorrer o caminho da sala de jantar à cozinha, então é que se entende porque os japoneses afirmam com tanta coragem que "um defeito é um tesouro".
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A VINGANÇA DOS FUNCIONÁRIOS

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ABRAHAM SHAPIRO

Cada colaborador da sua empresa toma, em média, cerca de cem decisões por dia, independente da função que exerce.

Acha que estou exagerando? Então observe.

Vou mais fundo.

Cada decisão – pequena ou grande – dos seus funcionários tem o poder de tornar boa uma estratégia ruim ou de destruir uma estratégia razoável.

Viu só? É mais grave do que você pensa!

Funcionários exercem múltiplos julgamentos sem supervisão direta. Quando eles são preparados o risco é pequeno. Mas a verdade é que um exército imenso de empregados ineptos sai todos os dias para o trabalho com um déficit de treinamento sofrível. São estes os que expõem suas empresas a um altíssimo índice de riscos – bem acima do que os especialistas ou consultores calculam.

Eu concordo que é impossível ter um time de pessoas que saibam tudo a todo instante.   Mas não é desculpa para ignorar a necessidade de estabelecer uma cultura de aprendizagem pela qual os funcionários entenderão como decidir em conformidade aos objetivos do negócio.  Isto é o que constrói a mais original e invencível vantagem competitiva sobre a concorrência.

Treinar é a base do sucesso de qualquer empresa.

Controlar ou fiscalizar os colaboradores não é garantia alguma de que eles farão as coisas certas. Melhor do que isso é proporcionar condições deles sentirem-se bem e decidir em favor dos princípios da empresa – se existe algum princípio, é claro. Ao menos assim, eles não irão acumular motivos de vingança contra o que julgarem injusto.

E sabe quem paga pela vingança de funcionários? Os clientes. 

E então? Vai mudar o jogo com a sua equipe? Ou prefere deixá-los adivinhar o que é preciso ser feito?
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

O MAIOR FUNCIONÁRIO PÚBLICO DE TODOS OS TEMPOS

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 23 de Setembro de 2013, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.

ABRAHAM SHAPIRO

Ele teve sua formação num local onde o desenvolvimento da liderança era “top” em sua época. Recebeu treinamentos importantes que moldaram sua personalidade e caráter voltados para a visão de excelência no atendimento ao povo.

Apesar de uma carreira promissora, viu-se obrigado a dirigir-se a um lugar distante e atrasado onde atuou por longo tempo cuidando de animais de uma fazenda, desviando-se completamente de seu talento profissional nato e de sua formação.

Certo dia, aí onde estava, recebeu um convite para ocupar uma alta posição no serviço público  –  um cargo de liderança que lhe daria projeção e prestígio.

- “Quem sou eu?”, ele respondeu ao responsável pelo convite.  “Não sou a pessoa certa para este trabalho”.

Mas o responsável revidou:

- “Eu sei que você é a pessoa certa!”

O homem resistiu, dizendo:

- “Eu não tenho boa oratória. Não posso ser líder. Eu teria de ser politicamente articulado e eloquente. Teria de ter boas habilidades de comunicação. E no caso, não sou nada disso. Nem boa dicção tenho”.

Mas o responsável insiste:

- “Apesar de seus argumentos, eu quero que você assuma o cargo”.

- “Desculpe-me” – o homem volta a falar.  “Simplesmente não posso. Não seria justo para com outro profissional que conheço e que apresenta melhores condições. O que ele dirá? Eu não posso humilhá-lo. Como será se ele for deixado de lado e eu escolhido para a função? Quem sou eu? Um homem simples e humilde!”

Este debate durou uma semana. O responsável dizia para o homem assumir o cargo, ele levantava novas objeções, e assim por diante, de novo e de novo.

Você já sabe de quem estou falando? De alguém que se tornou o maior e mais completo funcionário público de todos os tempos. Seu nome? Moisés – o líder que libertou o Povo Judeu do Egito há cerca de 3.300 anos.

Como ensina a Bíblia, D-us escolheu Moisés não por suas habilidades de comunicação ou carisma de liderança. Mas por sua humildade.

E quando foi que Moisés provou ser o homem perfeito para o cargo? Ao dizer: “ Quem sou eu?” Em momento algum lhe ocorreu ser merecedor de liderar seu povo para fora do Egito, mesmo conhecendo toda a política do palácio do Faraó, onde vivera por 40 anos.

Essa total ausência de presunção e arrogância foi o que o fez merecedor da tarefa.

Pessoas que estão sempre ‘forçando’ e ‘manobrando’ meios para receber a honra e o prestígio dos demais são as que colocam os ganhos próprios à frente de sua missão.  Elas são perigosas e  destrutivas para o bem público. 

Já as discretas, reservadas e humildes não valorizam a promoção pessoal. Por certo irão se dedicar ao bem maior da comunidade, pois estas características tornam suas deficiências inexpressivas e insignificantes.

A lição? Não se preocupe com aquele que diz de si mesmo: “Quem sou eu para aceitar esta incumbência?” Ao contrário. Merece cuidado e atenção suspeita aquele que pretende dignidade e grandeza.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

O RESTAURANTE QUE NÃO É MAIS O MESMO

ABRAHAM SHAPIRO

“Cuide do padrão dos seus produtos e serviços”. Mesmo sendo chato ou cansativo para você, eu irei lembrá-lo sempre.

Um dos negócios que mais exigem supervisão de qualidade é o de alimentos.

Gosto de compartilhar com meus amigos os lugares onde encontro boa comida, especialmente os já famosos pelo posicionamento de um determinado prato – seja carne, massa... o que for, eu compartilho!

Fui a um tradicional restaurante da cidade, conhecido por sua carne macia e suculenta preparada na chapa. Quando lá estive pela primeira vez, fui acompanhado do proprietário. A qualidade era excelente.

Retornei outras vezes. Lá estava a comidinha caseira com os pequenos bifes ao ponto. Delicioso.

Outro dia voltei. Não tive a mesma sorte. A carne veio maior que o costumeiro. Estava grossa, mal passada, dura e cheia de nervos.

Pedi ao garçom que trocasse por estar fora do padrão. Ele recolheu a travessa no exato instante em que chegava o proprietário da casa, que me perguntou do serviço. Eu contei-lhe que a carne não estava boa e que já havia solicitado a troca. Ele dirigiu-se educadamente ao chapeiro pedindo explicações. O fulano tratou-o sem nenhum profissionalismo, evocando seus muitos anos de experiência e insistindo que a carne estava no padrão. Mas não estava mesmo! Meus dentes e paladar denunciavam.

Adivinhe. A mesma carne de antes voltou à minha mesa, apenas um pouco mais queimada.  E continuava dura.  

Esta é a infeliz fábula gastronômica da semana. E como toda fábula, tem uma moral. Aqui vai: “Não fique nas mãos de um só funcionário se ele detém uma técnica específica ou um estado da arte. Contrate outro que aprenda. E se possível, mais outro. Só não fique na mão de um ‘fgurão’ qualquer que se torne imbecil em função disso!”

Seu negócio é importante demais para ficar submetido à imbecilidade e ao humor de um inconsequente e imaturo qualquer, desprovido da mínima responsabilidade que faz um profissional. Diz a sabedoria popular: “Quem tem um, não tem nenhum!”

É exatamente este o caso daquele restaurante aonde jamais voltarei.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". Autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473

NADA DE ENGANAÇÃO

ABRAHAM SHAPIRO

Num pequeno vilarejo russo, há algumas décadas, um homem estava observando a venda de um cavalo pelo preço incrivelmente baixo de 500 rublos. Depois de concluída a venda, o homem se aproximou do vendedor e perguntou:

- “Este cavalo vale pelo menos 2.500 rublos! Como é possível que você o vendeu por tão pouco?”

O vendedor olhou-o com desprezo e lhe disse:

- “Seu tolo! Aquele cavalo está tão manco que daqui a duas quadras o homem vai ter de carregá-lo nos ombros!”

O homem correu para o comprador e perguntou:

- “Você sabia que o cavalo que comprou está manco?”

O comprador gargalhou:

- “Seu tolo! É lógico que eu sabia. Ele está com um prego no casco. Logo que eu tirá-lo, terei um cavalo perfeito por apenas 500 rublos!”

Correndo de volta para o vendedor, o homem exclamou:

- “O cavalo está com um prego no casco! Logo que ele tirá-lo, o cavalo estará ótimo”.

O vendedor riu:

- “Você é mais idiota do que eu pensava! Ninguém compraria um cavalo manco. Fui eu que coloquei o prego no casco para enganar o comprador!”

Quase sem fôlego, ele voltou ao comprador:

- “Você foi enganado! Ele colocou o prego no casco para enganá-lo!”

O comprador deu de ombros e falou:

- “Não importa. O dinheiro com que eu paguei era falso mesmo!”.

Essa história não é diferente do que fazem muitas empresas, especialmente algumas da área de serviços! Vendem aquilo que não entregam!

Ludibriar é levar alguém a acreditar em algo que não é verdadeiro. A lei proíbe isso. Mas infelizmente para muitos a lei de nada serve.

Importante é comunicar as falhas e enganos. As mídias sociais devem servir a isto. E as pessoas precisam utilizar de todas os modos para divulgar os ludíbrios descarados que muitas vezes provêm de empresas de renome internacional.

Guarde bem isso: comunicar erros e grosserias nos serviços é preciso!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

RESTAURANTES NÃO SÃO LUGARES SÓ DE COMIDA

ABRAHAM SHAPIRO

É aquela história: parece que todo mundo gosta de imitar. Nada contra. Imitar o sucesso é bom, até. Mas quando a imitação se torna uma praxe, criar diferenciais torna-se apenas uma teoriazinha.

Vejo pouco esforço na busca de ideias únicas e novas em negócios. Talvez por isso Steve Jobs e Bill Gates conseguiram tanto. Criaram algo novo, de fato.

Restaurantes são, para mim, um repetitivo exemplo de mesmice. Estão quase todos muito caros, e com pouquíssimos diferenciais que beneficiam o cliente. Preço é uma questão muito relativa, eu sei. Dizem que estão altos por causa da Copa do Mundo. Mas afinal, a Copa do Mundo e as Olimpíadas acontecerão em todas as cidades do país? Se assim for, será preciso haver medalha de ouro para os restaurantes que permanecerem abertos até lá!

Qual a razão de se querer ganhar tanto em cada prato? Especialmente nos serviços “a la carte”?

Muita gente não quer comer um prato individual sozinha. E há o caso de três ou quatro pessoas desejarem comer algo em comum. Não há facilidades disponíveis para elas, exceto em buffets self services.

No passado existia algo interessante, hoje em extinção. Os melhores restaurantes "a la carte" tinham opções de comida  para várias pessoas à mesa. Era um serviço familiar. Todos dividiam o conteúdo das travessas como em suas casas.  Isso até podia gerar o desconforto de um querer peixe e o outro carne. Mas isto podia se resolver com pratos individuais.

Se você observar, verá até que são poucos os restaurantes que oferecem pratos para dois.

Importante, quando o assunto é serviço de comida, é considerar que  restaurante não é só um lugar onde se come. Nele se fazem negócios, se namora, criam-se relacionamentos etc. O ambiente, portanto, é uma somatória que faz toda a diferença.  Decoração, cheiro, música, atendimento,   outros cuidados e quesitos são razões tanto ou mais fortes que  o próprio cardápio para  se conquistar a preferência do público. Coloque, então, tudo isso na balança e garanta a sobrevivência do seu negócio.

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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

SE A META É QUALIDADE, VEJA AQUI COMO FAZER

ABRAHAM SHAPIRO

Dia desses, perguntei à gerente de uma farmácia como ela encara as eventuais reclamações dos clientes sobre o atendimento e as entregas a domicílio. Escute a resposta que ela deu: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar comprando de nós. Eu resolvo o problema e pergunto o que ele achou da solução. Se ele não reclamasse, ficaria insatisfeito, procuraria outra farmácia e ainda falaria mal de nós. Por isso, depois de tudo, eu o agradeço”.

Você talvez ache óbvia esta resposta, quase um clichê. Mas com toda certeza, não é. Esta consciência é brilhante. Merece louvor. Até porque é difícil demais de se pôr em prática. Para se conseguir isto, é preciso ser humilde, ter sabedoria e entender o significado da complexa palavra "atendimento".

Bem diferente do proprietário de um restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora do padrão da casa, e ele reagiu como se minha observação fosse a coisa mais absurda do mundo, impossível de acontecer.

Admito que o meu não-muito-experimentado-paladar-para-molhos-italianos venha a falhar, é vero! Mas aquele estava ruim demais.

A arrogância de que tudo na empresa é e estará sempre perfeito traz conseqüências negativas graves. A prepotência é um defeito que pode perdurar por toda a vida de alguns. Mas quando presente nos negócios, ele é fatal. Mesmo eu não sendo vidente ou profeta, sou capaz de dizer que aquele restaurante irá desaparecer rápido. Pode crer.

A atitude da gerente da farmácia, em contrapartida, tem feito crescer sua empresa mês a mês. Ela influencia sua equipe com práticas e ideias de qualidade no atendimento aos clientes. E o bom disso é que os clientes percebem. Por isso, voltam mesmo.

Se a sua meta for qualidade, elimine o orgulho e a prepotência caso você queira realmente chegar lá.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473