PEIXADINHA BAIANA DE IMPERATRIZ

ABRAHAM SHAPIRO

Estive em Imperatriz, estado de Maranhão - um lugar que parece outro país tanto pela cultura, aparência urbana, situações várias, enfim.

Iteressante como as coisas de lá me causaram estranheza. Nada negativo. Diferente apenas. Entre tantos contrastes, vi algo que chamou muito positivamente minha atenção e, por sua utilidade, compartilho com meus leitores. Foi em um pequeno restaurante chamado "Peixadinha Baiana", que eu conheci através do representante comercial de meu cliente. Aí provamos um prato chamado Peixe Escabeche, maravilhosamente preparado pela Dona Geane e servido por sua linda filha Mayara - mãe da Lara Pietra e esposa do Tony. Gente bonita e hospitaleira. Deram a mim e a meus clientes um tratamento inesquecível e profissional.

Neste pequeno restaurante os quadros na parede não têm gravuras. Eles contêm cartões. Sim, cartões de visita de todas as pessoas que ali visitam. Há centenas de nomes, endereços, telefones e e-mails de gerentes, vendedores, diretores de empresas e outros executivos, ao lado de certificados de reconhecimento emitidos por companhias altamente conceituadas do país e do exterior. O Peixe Escabeche da Geane é, sim, digno de elogios. Comida simples e saborosa.

Esta é uma idéia excelente e excepcional. Oferece oportunidades de negócios entre pessoas que têm em comum um ótimo tema para um primeiro assunto que justifique, por exemplo, um contato, tipo: "Bom dia. Estou ligando após ter visto o seu telefone entre os cartões expostos na Peixadinha Baiana, de Imperatriz".

É curiosa a tendência dos lugares onde pessoas se encontram tornarem-se pontos de oportunidades de negócios. Esta visão está se proliferando fora de seminários, feiras e outros encontros profissionais. Já chega a cafés, restaurantes e lanchonetes já que para aí fluem todo tipo de gente. Importante é a noção de utilidade dos instantes de lazer, e não só de entretenimento. Oportunidades estão em todo lugar e em qualquer ocasião, e não só em horas marcadas.

Em todas as cidades há pontos frequentados por empresários onde vários dos que se cruzam e não se conhecem teriam excelentes chances de negócios caso existisse algum meio de aproximação indireta, por exemplo.

Fica aqui a idéia importada do Maranhão. Se alguém desejar implementá-la, é só aproveitar. Duvido que a Geane irá cobrar royalties.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

SELEÇÃO DE PESSOAS ÀS AVESSAS

ABRAHAM SHAPIRO

Incomoda-me a baixa qualidade do atendimento prestado por grande parte dos funcionários de lojas do comércio da cidade. É surpreendente como tão poucos lojistas se preocupam em melhorar o nível de seu pessoal de frente. A indiferença é tanta que dão impressão de detestarem seus negócios.

Um fato esclareceu muita coisa neste mar de dúvida e revolta em que me afundo quando visito lojas do comércio. Semana passada a filha de um amigo meu recebeu a ligação de uma loja de shopping em resposta a um currículo que ela havia deixado dias antes.

A garota - com boa experiência em atendimento - se preparou, discutiu com várias pessoas como devia se apresentar, pesquisou na Internet alternativas e conselhos práticos para a ocasião, vestiu-se numa roupa apropriada e lá se foi para chegar minutos antes da hora marcada para a entrevista.

Chegando à loja, identificou-se à pessoa dita responsável que mal a cumprimentou e, num ato de assertividade, beirando a grosseria, tirou de dentro da gaveta uma apostila contendo exercícios de matemática e assuntos gerais, dando-a à garota e ordenando que preenchesse.

Minutos após resolver todos os problemas, a moça revisou a prova completada, que mais parecia um vestibular, e devolveu-a à atendente. Em seguida, aguardou apreensiva pelo início da entrevista. "Que entrevista?" - indagou a tal gerente. "Nós não fazemos entrevistas. Depois de corrigida sua prova, alguém irá ligar para lhe dizer se você foi bem".

Uau. Sempre há alguém inventando coisas novas.

Obrigado, D-us, pois agora sei a razão de tantos imbecis com cara de assustados me atenderem mal nessas tantas lojinhas que só têm fachada e etiquetas a oferecer. Eu entro, escolho e compro o que preciso; eles nunca me oferecem nada mais. É claro. Mal sabem levar um diálogo! Quem os selecionou? Como os selecionou? Só não entendo porque ainda há tantos comerciantes buscando explicações por seus negócios não irem bem.
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O QUE UM GERENTE DEVE VER

ABRAHAM SHAPIRO

Eu ministrava um treinamento de Desenvolvimento Gerencial, há dois meses, com os gerentes daquela empresa. A nova etapa em que entrávamos não estava clara para eles sobre qual seria o escopo dos novos assuntos. Minha proposta era treiná-los em "percepção" com o objetivo de mostrar quais os quesitos concernentes à "visão do gerente".

"Do que se trata, Sr Shapiro?" - questionou-me um dos engenheiros, o gerente técnico.

"Trata-se da etapa que irá proporcionar a vocês as melhores condições de desenvolvimento de carreira".

"Como assim?"

"Enquanto engenheiro, você conseguiu chegar a gerente" - respondi. "Para alçar vôos mais elevados, a engenharia não lhe ajudará muito. Será preciso conhecer mais e melhor sobre pessoas, isto é, ver as pessoas com a ótica devida a um gerente, e não apenas do modo óbvio e imediatista como as pessoas comuns se veem e se observam".

O que isto significa? Deixe-me explicar.

Imagine o gerente de contas de um grande banco, responsável por contas corporativas. Se ele olhar para a população de uma cidade de, digamos, 500 mil habitantes, seu interesse de prospecção comercial estará concentrado sobre trezentas ou, no máximo, quinhentas empresas que aí estão. Este será o universo com quem há alguma possibilidade dele realizar transações de seus serviços bancários.

Pense agora em um político candidato a prefeito. Ao olhar para a mesma cidade, as pessoas de seu interesse serão um número muito grande. Sua visão profissional irá requerer critérios de seleção completamente diferentes dos daquele gerente bancário. Talvez ele tenha como alvo um número próximo a trezentos e cincoenta mil habitantes, já que estes são os eleitores que aí vivem. Eles é que são a categoria de pessoas com a qual este político precisará desenvolver estratégias de relacionamento e informação, seus "clientes potenciais".

Se passarmos agora a considerar um missionário evangélico, a visão sobre "quem" pertence ao seu universo de interesse será outro - talvez todos os quinhentos mil habitantes.

Este exemplo mostra-nos que os três profissionais acima têm visões e considerações diferentes ao eleger quem é o alvo de suas ações estratégicas para captar "clientes". As características pelas quais eles conseguem ver e selecionar pessoas precisam enquadrar-se em um critério inequívoco de segmentação, sob pena de não atingirem suas metas de "negócios".

Um gerente precisa de pessoas em sua equipe. Caso ele se baseie em características pouco importantes ou não-concernentes à área em que atuam, terá dificuldades de conseguir os resultados que a organização espera alcancem. O que estou dizendo é que, além da capacitação técnica que são exigidas para o exercício da função, este gerente terá que determinar quais os atributos pessoais fazem parte dos atributos de seus subordinados. Que atributos são estes? Como mensurá-los?

Lembro-me de certa vez em que um gerente falava-me de dos traços de um candidato à promoção em sua equipe. Disse-me que, apesar de ser um bom técnico, estava em dúvida pelo fato de que ele era "medianamente sincero". Isto chamou-me a atenção.

- "O que você quer dizer com 'medianamente sincero'?" - perguntei-lhe.

- "É uma pessoa que não declara tudo o que sente em qualquer ocasião. Alguém que numa hora diz tudo, e parece muito sincera, e em outras horas dá a impressão de reter parte do que deveria falar" - defendeu o gerente.

- "Ok. Mas como isto interfere no processo de promoção?"- instei.

- "É um ponto negativo. Não o habilita para desenvolver-se profissionalmente, a menos que supere esta falha" - ele respondeu.

- "Deixe-me ver se entendo. Você é sincero?" - redargüí.

- "Muito" - ele replicou.

- "Em qualquer circunstância?"

- "É claro" - ele respondeu.

- "Imagine que você encontre sua esposa muito chateada numa noite, ao chegar em casa. Ela demonstra ter chorado e, por isso, está triste. Você deseja ajudá-la a recobrar o bom ânimo e, por isso, está positivo. Ao sentar-se para jantar, você percebe que o sabor do arroz está salgado demais. Você seria capaz de pontuar esta falha a ela?"

- "Não. Se eu o fizesse, talvez ela ficaria pior do que já está" - admitiu ele.

- "Portanto" - eu completei - "qualquer pessoa sincera, torna-se 'medianmente sincera' dependendo das circunstâncias, certo?"

- "Certo" - ele devolveu.

- "Logo, todos nós poderemos ser julgados medianamente sinceros" - foi a minha resposta.

Agora pergunto a você, leitor: sinceridade vista desde a ótica abordada acima é um quesito determinante para o desenvolvimento da carreira daquele colaborador?

Um dos objetivos da gerência, concluo, é desenvolver a visão adequada para "ler" as pessoas de forma alinhada ao que se espera de seu desempenho. Não se trata de fazer uma lista de adjetivos aleatórios e dar uma nota de 1 a 10, mas antes, de quais adjetivos dizem respeito ao que se busca na função em si.
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CONHECER & PERCEBER

ABRAHAM SHAPIRO

O papel fundamental dos líderes de hoje consiste em gerenciar o presente, esquecer seletivamente o passado e dar combustível para o futuro. Eles não poderão simplesmente deixar de fazer o que fazem e começar algo 100% novo a qualquer momento. Têm de proteger o negócio atual e, ao mesmo tempo, conduzir a empresa para uma nova fronteira.

Semana passada eu concluí um ciclo de treinamento com uma equipe de vendas de imóveis. Esta já é uma equipe de vitoriosos. Todos são campeões consagrados no mercado imobiliário da cidade. No entanto, a líder da equipe, uma engenheira civil muito competente, visualiza que a única forma de superar as novas formas de concorrência que eles sequer sabem de onde vão surgir nos próximos meses e anos é através de vendas mais consultivas e organizadas. E isso significa: treinamento.

Aqueles vendedores sabem tudo sobre venda de casas, apartamentos, terrenos etc. Têm habilidades em negociação, cálculos financeiros, conhecem leis e contrato de compra e venda tão bem quanto muitos advogados. Mas isso não é tudo.

Eles precisavam desenvolver novas percepções sobre clientes. Precisavam entender melhor as novas dissonâncias que os clientes vivem quando adquirem seus produtos. Esta é a parte dinâmica da formação profissional. Ninguém sabe estas coisas permanentemente. Todas as empresas estão inovando freneticamente. Inovações geram novos conhecimentos e novos comportamentos. Os vendedores precisam estudar e aprender esse novo cenário.

Liderança é pensar diferente e organizadamente. Até poucos anos, os grandes venciam os pequenos, os fortes massacravam os fracos. Hoje, os ágeis é que superam os lentos. O poder deixou de ser a força e passou a ser a velocidade de transformação.
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PERDA DE OBJETIVO

ABRAHAM SHAPIRO

É incrível o modo como alguns empresários tomam atitudes importantes em determinados momentos e, por falta de reflexão, comprometem o próprio conceito do negócio. Vou dar um exemplo.

Um grande restaurante fast-food especializado em frangos decidiu melhorar sua performance financeira reduzindo o desperdício. O frango preparado e não vendido tinha que ser descartado. Isso representava uma perda. O proprietário ordenou, então, ao gerente que mudasse esta situação o mais rápido possível.

O gerente obedeceu e sua resposta foi banir as sobras dizendo a seus funcionários que não cozinhassem o frango antes que tivesse sido pedido. Tudo estaria certo, não fosse um simples detalhe. O resultado da medida foi perverso e transformou um restaurante fast food num dos mais lentos daquela região. Em poucos dias, o boca-a-boca dos clientes mal atendidos se encarregou de arruinar de vez o negócio. Em resumo: o desperdício diminuiu, mas as vendas caíram ainda mais.

O que era preciso ser feito? Analisar cuidadosamente a ação desejada à luz do conceito da empresa que era ser um restaurante de comida rápida.

Pense você, agora, nos últimos comandos que emitiu ao seu pessoal. Tem certeza de que estas ordens não causaram uma confusão na cabeça de seus clientes?

No caso considerado, é claro que reduzir o desperdício era importantíssimo para aquele restaurante. Mas havia uma prioridade a ser mantida e jamais ser esquecida: manter a expectativa de atendimento rápido dos clientes.

Fica a lição. Se você não quer ser esquecido pelos seus clientes, lembre-se incessantemente daquilo que você se propõe a oferecer a eles através de seu negócio.
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O PODER DESTRUTIVO DE UMA FOFOCA

ABRAHAM SHAPIRO

Um grande sábio disse que toda conversa precisa ser sempre calma, não se deve gritar nem berrar, e sim falar gentilmente com todas as pessoas. Devem-se julgar a todos favoravelmente, elogiar os colegas e nunca mencionar nada que lhes seja vergonhoso.

Esta orientação é clara. Uma pessoa poderá notar defeitos no caráter de outra - é inevitável. No entanto, ao conversar com alguém, apenas dirá coisas favoráveis a respeito dela. Somente quando estiver em particular com ela, então poderá repreendê-la por seu comportamento, usando de toda paciência e gentileza.

Enfatizar repetidamente as qualidades positivas do próximo é uma prática que estimula a propagação destas qualidades, pois, pensamento e fala aliados têm o poder de causar mudanças consideráveis nas pessoas e no mundo. Fofocas são o contrário disso.

As fofocas e tudo o que se enquadra nesta categoria de comunicação interpessoal “matam” três pessoas: quem fala, quem escuta e a pessoa sobre quem se fala.

Quem fala e quem escuta é fácil entender: ambos participam de um ato de maldade clara e convicta contra alguém. Mas muitos perguntam: "De que modo a pessoa a respeito de quem se fofocou é afetada? Ela não participou do erro!?!". É uma ótima questão, cuja resposta é um tanto difícil. Acontece que falar dos atributos negativos de um ser humano é uma espécie de reforço, ou seja, é um ato que favorece ainda mais a sua expressão ou concretização. Isto irá propiciar àquela pessoa praticá-lo mais e mais vezes.

Mesmo que a pessoa não saiba que falaram dela, o simples fato de seus defeitos estarem sendo discutidos e enunciados verbalmente ativa tais características nela. Do mesmo modo, se tivessem evitado falar a respeito, a probabilidade de permanecerem encobertos seria maior.

O que é preciso entender é que atributos positivos são mais poderosos que os negativos. Por isso, falar sobre os traços positivos de uma pessoa é importante para ela. A menção constante do bem que ela contém facilitará a expressão deste bem em seu comportamento. E dentro de cada indivíduo há reservatórios inexplorados e imensos de boas qualidades. Usá-los é questão de atitude... e de nossa ajuda positiva!

Como vemos, nossas palavras são mais poderosas do que somos capazes de imaginar.
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"COMO CORRIGIR" EM UMA LIÇÃO

"Liderança é conquista; não é nomeação, nem indicação. Um líder verdadeiro é edificado". Jacob Stern

ABRAHAM SHAPIRO

CENA 1: Uma reunião simples. Pauta em discussão. Ao defender sua proposta, o rapaz faz uma afirmação. De imediato, um dos presentes o contradiz sumariamente, e o corrige. O rapaz, chocado, levanta a hipótese de seu dado estar correto. O outro insiste que não. Um mal-estar se instala no ambiente. A reunião acaba. Todos se vão. Fica o rapaz na sala, com seu ressentimento e a vergonha pública a que foi exposto. Mais tarde, faz-se o tira-teima. Ambos estavam corretos.

Comportamento é tudo! Sim, comportamento. Ele ergue. Ele derruba. Vivifica. Ou mata.

Alguém disse-me, certa vez, que as crises entre pessoas nunca dizem respeito a "o que" se fala, mas a "como" se fala.

É errado corrigir? Óbvio que não. É indispensável e importante. Mas o problema real situa-se em como corrigir. Disso depende a paz ou a guerra que se seguirá à correção.

Como corrigir? Com cautela. Com respeito. Com leveza. Com amor. Com consideração. Com valor. Com paz. Com respeito ao indivíduo. Com humildade. Sem arrogância. Sem desejo de ser ou parecer certo e infalível.

Simples? Não. Depende do comportamento. Novamente o comportamento. Mas agora, de quem corrige.

Imaginemos, então, um jeito respeitável de conduzir aquele mesmo episódio da reunião que expusemos inicialmente.

CENA 2: O membro discordante propõe ao rapaz:

- "Desculpe-me. Você tem certeza deste dado?"

- "Sim, tenho. Eu o obtive no anuário estatístico".

- "Não está muito claro para mim. Você se incomodaria se averiguássemos juntos após a reunião?"

- "Sem problema".

Compare o resultado dos dois cenários e escolha o de maiores benefícios humanos.

Finalizo lembrando um pincípio que advém do Judaísmo e vale a pena conhecer: "Quem expõe uma pessoa à vergonha, é como se derramasse o seu sangue". Isso talvez se refira ao rubor que a vergonha imprime à face de quem a sente.

Para mim, isto basta!
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A DOR DA INVEJA

ABRAHAM SHAPIRO

Se você sabe que outros têm um sentimento negativo em relação você, a última coisa que deve fazer é contar histórias que possam acender ou inflamar inveja neles. Ao perceber que está causando uma reação negativa nas pessoas à sua volta, não insista em continuar sua história. Você poderá colher frutos indesejáveis. Pergunte-se sempre: “Como os que estão escutando irão reagir? Será que vão compartilhar sinceramente de meu contentamento, ou irão sentir a dor da inveja?” Em seguida tome a decisão apropriada de contar ou não o que pretende.

A inveja é destrutiva. Se você não a sente, não queira saber. Ela impede a pessoa de ter paz, prazer e satisfação na vida.

Se alguém só olha para o sucesso e os bens dos outros, esquecendo-se ou menosprezando o que possui e já conquistou - não importa quanto seja -, isto causará dores e o levará a um comportamento depreciativo.

A inveja é uma das três coisas que destroem uma pessoa. As outras duas são a luxúria e a procura por honra.

Para se superar e dominar a inveja devemos focalizar na nossa individualidade, no que já temos e conquistamos em nossa vida, ou seja, focalizar e sentir satisfação e gratidão.

A coisa mais importante que alguém pode ter neste mundo é a felicidade. Não coincidentemente, o segredo da felicidade é também olhar e valorizar o que possuímos. E o que há de grande nisso tudo é que, quando estamos realmente felizes, não invejamos ninguém, pois sabemos de nosso valor e nos sentimos agraciados com o que conquistamos através do nosso esforço... seja o que for... seja quanto for.
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O MELHOR MODO DE VIVER

ABRAHAM SHAPIRO

Meu conselheiro pessoal, o rabino Fishman, tem um modo interessante de responder a qualquer pessoa que lhe pergunte como vai. Ele abre um sorriso e profere um fabuloso e audível: “Graças a D-us”. Certo dia, alguém lhe perguntou por que sempre diz isto. E ele respondeu: “Descobri que é muito importante agradecer à Fonte de todas as bênçãos. Várias vezes ao dia eu o faço e, assim, aprecio as coisas que tenho. É uma atitude que me alegra. E já percebi que também eleva o astral das outras pessoas”.

E o que dizer, então, daqueles que dizem simplesmente: “Vou bem, obrigado!” ou “Não tenho do que reclamar”? Estas são expressões de quem apenas cumpre sua obrigação social de responder a um cumprimento. Mas não manifesta fé alguma, e muito menos alegria.

Provavelmente de 90% a 95% da vida é constituída de atitudes. Nossas atitudes mostram como somos e como encaramos nossa existência. Para a maioria de nós, a vida é uma luta difícil e recheada de desafios. Mas também existem coisas doces e alegrias nela. Contudo, um fator incontestável é que uma pessoa só é capaz de lidar com as dificuldades se também tiver alegria. Se não, ela subumbe.

Portanto, precisamos de um "banco de alegrias" em nosso interior para sacá-las, quando necessário, e assim, termos energia para enfrentar as instabilidades e reveses que surgem inesperada e imprevisivelmente no dia-a-dia.

O que você escolheria: ter um médico feliz, que gosta do que faz, que tem um bom currículo e disposição para realizar uma cirurgia de que você necessita, ou um outro que está estressado e deprimido com seus problemas?

Sou capaz de prever a sua opção. Eu escolheria a mesma.

Ter uma atitude positiva em cada momento da vida não é estar fora da realidade, coisa de hippie, ou de bobo alegre. Significa, mais que tudo, trabalho duro para focar nas coisas que se tem e em apreciá-las. Isto sim é viver da melhor maneira.
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A ELASTICIDADE DO TEMPO

ABRAHAM SHAPIRO

O tempo pertence a uma categoria sobre a qual o ser humano não possui controle ou influência. Ele passa e não nos e possível retardar ou apressar sua marcha, alterar sua duração ou fazer que uma hora possua mais ou menos minutos que sessenta.

Entretanto, esta é uma verdade superficial, pois, o tempo nos dá possibilidades e oportunidades inexistentes em outras coisas. Enquanto a influência do ser humano sobre itens que controla é limitada, sua influência sobre o tempo é, em certo sentido, ilimitada.

Tempo é como um recipiente altamente elástico com infinita capacidade de absorção. Pode expandir-se ou contrair-se, dependendo de como o empregamos.

Podemos preencher o tempo com conteúdo ilimitado ou desperdiçá-lo. Exatamente a mesma unidade de tempo pode significar uma infinidade para uns ou ser reduzida a nada para outros. Sua real medida varia em proporção direta ao que se alcança por seu intermédio.

Não deixe sua vida escorrer por entre os dedos vivendo do passado ou com temor do futuro. Vivendo um dia por vez, viveremos todos os dias da vida, mas com aproveitamento e sem dissipar preocupações.

Pare de correr tanto na vida. Deste jeito, você acabará se esquecendo não só de onde esteve, mas também para onde está indo. Lembre-se, ao menos, que a vida não é uma corrida. Ela é uma caminhada a ser profundamente sentida e aproveitada. E isto se faz a cada passo.
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QUAL A FÓRMULA DO SUCESSO?

ABRAHAM SHAPIRO

O sucesso encanta. O sucesso fascina. Muita gente pesquisa o que as pessoas de sucesso fazem para atingir o sucesso. Psicólogos, sociólogos, psiquiatras e outros pesquisadores propuseram modelos que explicam o comportamento das pessoas que atingem um nível de realização ou reputação identificado como "sucesso".

Existe uma fórmula?

Ou será destino?

O que você acredita ser? Tente expressar. Será importante fazê-lo.

Como vai o seu sucesso? Você já o atingiu? Crê que irá alcançá-lo? Talvez esteja imaginando que na sua idade nem mais é possível pensar em sucesso; o negócio é prosseguir até onde a vida permitir, ao bom e velho estilo: “Deixo a vida me levar... vida leva eu!!!”

Mas quando observamos o sucesso de perto, conseguimos averiguar um padrão. Sim, vou repetir: há um padrão de comportamento nas pessoas que alcançam o sucesso. Uma fórmula? Admitamos que pode ser vista deste modo. Pois então, é possível afirmar que todas elas utilizam a mesma fórmula - consciente ou inconscientemente. É simples de ser descrita, mas exigente e rígida em sua prática. Pode ser enunciada em quatro passos que você poderá usá-los na busca de qualquer coisa que deseje.

Primeiro: decida o que quer. Seja preciso! Clareza é poder.

Segundo: aja - porque o desejo, só, não basta.

Em terceiro, perceba o que funciona e o que não funciona. Não vale a pena continuar gastando energia numa abordagem que não dá certo.

Por último, mude de abordagem até alcançar o que busca. Não importa quantas vezes você fará isto. A flexibilidade lhe dá o poder de criar uma nova abordagem e, por conseguinte, um novo resultado.

Acima de tudo, não se esqueça do mais importante. Direi em latim. Carpe Diem! - aproveite o dia! Procure viver o presente ao máximo, retirando de cada momento toda singularidade e alegria que você fôr capaz e não dissipando tempo com o que nada irá produzir.
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COMO TER OLHOS PARA VER OPORTUNIDADES

ABRAHAM SHAPIRO

Já aconteceu com você de comprar uma roupa nova ou um carro novo, e em seguida começar a ver outros iguais em toda parte? Há quem pense que toda esta gente resolveu escolher a mesma coisa ao mesmo tempo. Mas não. Eles já estavam por aí, você sabe disso. Mas por que não tinha percebido até agora?

Há uma explicação para isto. E ela poderá lhe ajudar em várias situações.

Veja só. Ocorre que uma parte do seu cérebro é responsável por eliminar todas as informações que não sejam essenciais à sua sobrevivência e ao seu sucesso. É por isso que muitas coisas que poderiam ajudá-lo a alcançar seus sonhos nunca são percebidas ou utilizadas simplesmente porque você não definiu, isto é, não ensinou ao seu cérebro o que é importante!

Sempre que temos objetivos estabelecidos com clareza, estes objetivos passam a ser prioridade em nossos processo cerebral. Eles funcionam como o carro novo ou a roupa nova. Eles ficam em destaque e, consequentemente passamos a ter olhos para as oportunidades que os auxiliam a atingir estes objetivos.

É como se esta parte de sua mente se transformasse numa espécie de ímã, atraindo qualquer informação ou oportunidade que possa ajudá-lo a alcançar seus alvos com mais rapidez. O acionamento dessa poderosa chave neurológica pode literalmente transformar a sua vida em questão de dias ou semanas.

Uma sugestão é fazer o compromisso em gastar dez minutos por dia, durante os próximos quatro dias, estabelecendo objetivos. Anote-os em sua agenda. E enquanto você trabalha neles, pergunte-se constantemente: “O que eu desejaria para minha vida caso soubesse que ela poderá ser do jeito que quero? O que eu faria se soubesse que não posso fracassar?”

Divirta-se! Imagine que é uma criança de novo, que está numa loja fantástica de brinquedos na véspera do Natal, e vai se encontrar com o Papai Noel. Em outras palavras, fique empolgado, pois assim, nada será grande demais, nada custará demais e tudo poderá ser alcançado.
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VENDAS & INOVAÇÃO

ABRAHAM SHAPIRO

Agora não é hora para confusão nas ações de vendas. Muito menos de sair atirando para todos os lados em propaganda e feiras. Estude bem o que melhor funcionou até agora e continue investindo nesse caminho.

Todos acreditam que saímos do fundo do poço da crise e o mundo começa a se reorganizar. Teremos efeitos negativos por um bom tempo, ainda, é claro. Mas já há sinais de recuperação.

É hora de consolidar as ações que foram positivas, principalmente de vendas e marketing.

Os profissionais de vendas de sua empresa precisam ser capazes de formular um ponto de vista provocante que soe original e útil para um potencial cliente. Provocar clientes potenciais é uma forma inteligente de incrementar parcerias valiosas neste momento.

Em geral, tenho visto que empresas que conseguiram satisfazer necessidades de clientes no passado sabem mais como fazer este tipo de abordagem. No processo de vender seus produtos e serviços e de dar apoio ao cliente, seu pessoal interagiu com outras empresas no setor e, naturalmente, aporta uma perspectiva distinta a problemas que o cliente só vê de dentro.

O que estou propondo é que os seus vendedores sejam capazes de questionar o status quo do cliente e mostrar a ele que seus produtos ou serviços poderão ajudar de um modo que ele não está conseguindo enxergar neste momento. Muitas empresas estão sem visão por terem levado um choque muito doloroso nos primeiros meses da crise.

O que isto provocará? Quando o pessoal na organização do cliente está preocupado demais com o próprio pescoço para sugerir qualquer coisa original ou provocante, seu pessoal surge com uma idéia de fora em perfeitas condições de ser encarada como um sopro de ar fresco, tão desejado por quem está sufocado e um tanto perdido.

A estratégia é: apresentar uma solução objetiva e perfeitamente dimensionada para proporcionar ganhos bons e surpreendentes ao cliente.
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COMPUTADORES DELL

ABRAHAM SHAPIRO

Há poucos dias precisei de um novo notebook. Entrei no site dell.com.br. Descobri os tantos motivos que fizeram da Dell Computadores a melhor empresa do mundo em seu segmento. Ali é fácil encontrar o computador ideal e os opcionais que o tornarão melhor a um custo competitivo e garantias inacreditáveis.

As inovações que fazem parte do site da Dell custaram milhões de dólares à empresa e anos de esforço. FUNCIONALIDADE é o marketing mais poderoso que existe hoje.

Olhe para a sua empresa. Ela é funcional? As ações comerciais oferecem funcionalidade aos clientes? Os vendedores fazem negócios funcionais? E quanto ao site?

Funcionalidade significa: eliminar as coisas que são puramente ornamentais e, assim, aumentar a eficácia nas funções de um objeto ou de uma situação.

Interessante. As pessoas gostam de enfeitar coisas, idéias e fatos. Um pensamento que poderia ser expresso através de duas ou três frases, vira um texto enorme porque achamos que assim as pessoas entenderão melhor. Mas os excessos diminuem a funcionalidade. Por isso o resultado fica comprometido.

A Dell cresceu muito em pouco mais de uma década. Ficou lucrativa e importante no cenário mundial. Uma das razões para isso foi o cuidado em eliminar tudo o que deixasse dúvida ou interrompesse o caminho do cliente em visita ao site. Hoje, eles são 100% interativos, e tanto pela Internet quanto pelo 0800, eles são "limpos", “leves” e sem "ornamentos". Para eles, uma boa interação é um milhão de vezes mais poderosa do que uma interrupção no meio do caminho do cliente que começou a comprar.

A funcionalidade é eficaz. A fórmula para isto é: mais foco e menos enfeites. Funcional, não acha?
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IRRACIONAIS, SIM. MAS PREVISÍVEIS!

ABRAHAM SHAPIRO

Dan Ariely é considerado um dos maiores nomes na área do comportamento do consumidor contemporâneo. Ele é professor de Economia Comportamental no M.I.T. e autor do best-seller "Previsivelmente Irracional: como as situações do dia-a-dia influenciam as nossas decisões". Tive o prazer de lê-lo em pouco mais de uma semana, tão interessante que é este trabalho.

Uma das experiências de Ariely demonstra como podemos ser previsíveis ao querermos nos diferenciar dos outros. Em um bar, ele realizou um estudo oferecendo cervejas gratuitas aos frequentadores. Havia quatro opções. Ele as enumerava aos clientes conforme chegavam, explicando detalhadamente as características de cada uma e informando que era grátis. Em seguida, ele pedia que indicassem a opção desejada. Logo depois, solicitava que respondessem a uma pesquisa sobre a satisfação em relação à escolha feita.

Ele notou que, se houvesse quatro pessoas em uma mesa, a tendência era que cada uma escolhesse um tipo e apenas o primeiro cliente da mesa se sentia plenamente satisfeito, já que só ele expressara sua opinião sem a influência dos outros.

Numa segunda etapa, Ariely pediu que, em vez de falarem em voz alta, os clientes escrevessem qual cerveja queriam beber. Desta vez, sem a influência da opinião alheia, cada um optava pela cerveja que realmente queria, e todos se declaravam satisfeitos na pesquisa.

Os resultados demonstram que muita gente, às vezes, está disposta a sacrificar o prazer que obtém com o consumo de determinado produto para projetar certa imagem junto aos outros, sacrificando a utilidade pessoal para conquistar a utilidade da reputação.

O ser humano tem necessidade de ter exclusividade e de se diferenciar dos demais. Na pesquisa das cervejas, os mais interessados em demonstrar sua singularidade eram os mais propensos a pedir uma marca ainda não requisitada na mesa em que estavam.

Razões como estas poderão estar fazendo diferença na decisão dos clientes em relação aos produtos ou serviços que você lhes oferece. Pense nisto!

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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

NOVOS PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL CORPORATIVA

ABRAHAM SHAPIRO

A comunicação é uma das mais reconhecidas causas de desentendimentos interpessoais ou de não compreensão de metas e responsabilidades na empresa.

A verdade é que a grande parte das pessoas se expressa mal e nada faz para melhorar. Vejamos alguns problemas que confirmam isto.

Como você reage diante de frases a que as pessoas se apegam como vícios e as repetem sistematicamente como se fosse impossível evitá-las? Refiro-me a “Tipo assim...”, “Você me entende?”, “Vamos dizer assim....”, e tantas outras. A lista é enorme. Se estas frases não o irritam como ouvinte, pergunto-me então qual irritará?

A repetição excessiva de palavras e frases constitui um fator que induz o ouvinte à distração ou a pensamentos paralelos que o levam a perder o raciocínio.

Outra falha grave é o uso de palavras incomuns. Algumas pessoas podem cair na armadilha de se utilizarem de “jargões” e termos técnicos ou abreviações que podem soar “grego” para o ouvinte. Isso acontece, especialmente, quando a pessoa que fala quer dar a impressão de ser erudita em determinado assunto.

A nossa língua possui um repertório de, aproximadamente, meio milhão de vocábulos, e, muito embora o indivíduo médio se utilize de apenas uma pequena parcela disso — entre três a quatro mil palavras — fazer uso de vocábulos desconhecidos só levará seu ouvinte a se “desligar”.

Pense em algum meio para aperfeiçoar sua comunicação, se este for um problema que você tenha detectado em si. O benefício será grande. Num mundo onde tanta gente investe esforços para falar línguas estrangeiras, aperfeiçoar o “português nosso de cada dia” é sábio, providencial e produzirá lucros imediatos. Pode crer!
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PARA SAIR DA CRISE

ABRAHAM SHAPIRO

Chegou a hora de agir para sairmos da crise e não mais apenas para enfrentá-la. Quem chegou até aqui sem “quebrar”, não está fora de perigo. Mas a situação já não é letal como no fim do ano passado e início de 2009. Agora, ao menos, já é possível planejar e estabelecer metas mais concernentes à realidade.

É importante reforçar que o reinado do caixa ainda não acabou. Manter recursos em dinheiro é uma vacina contra surpresas desagradáveis. Portanto, continue renegociando para baixo os preços de matérias-primas, insumos e embalagens. Evite estoques e minimize as compras aos níveis seguros de produção. A hora é propícia para processos just in time.

Você se lembra de quando eu disse aqui que, mesmo havendo queda nas vendas, as pessoas não deixariam de comprar? Existiu movimento de compra e venda em quase todos os setores da economia. Isto é o que garante hoje uma perspectiva real de trabalho.

2008 foi uma grande ilusão. As empresas não precisavam vender. As pessoas é que compravam. O esforço da venda era praticamente nulo.

Mas aquele cenário não tinha sustentação. Quem confiou, sente-se agora como se uma carreta o tivesse atropelado, sem tempo sequer de anotar a placa.

Hoje tornou-se obrigatório retornar aos modelos clássicos de venda, ou seja, descobrir onde está o cliente potencial, apresentar o produto ou serviço a ele, encantá-lo com nossos diferenciais e negociar exaustivamente até conseguir fechar a venda.

Uma equipe de vendas moldada ao ritmo de 2008, não está conseguindo reagir positivamente aos negócios de hoje. Ajude cada vendedor a mudar sua visão e a adaptar-se ao novo momento. Poderá custar algum investimento em treinamento, trabalho duro e persistência.

Mas investir nisso, em qualquer tempo, é garantia de bom resultado.
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PORQUE TODOS MERECEM

ABRAHAM SHAPIRO

Você não gerencia um grupo de jogadores de tênis, nem de maratonistas. Se é uma figura dos esportes que estamos procurando, sua equipe está mais para um time de futebol. E como tal, todos devem saber de suas posições e funções, e que estão em busca de um resultado final para o time.

Poucos têm esta ótica. Ao contrário. Estimula-se a competição através de incentivos que fazem um vencedor para cada dezena de perdedores.

Já pensou se cada funcionário resolver adotar o modelo da Fórmula 1 no trabalho? Ele estará vendo apenas duas maneiras de vencer: sendo mais rápido que os demais, ou jogndo-os fora da pista. O que a empresa ganhará com isso?

Onde quero chegar? Planos de incentivo são bons. Mas não se esqueça do espírito de equipe. Comece superando uma grande injustiça: premie a todos. É fácil premiar vendedores. Eles fazem o dinheiro entrar na firma. Ok. Mas e os outros? Falo daqueles cujo supremo esforço garante que tudo irá correr bem após feita a venda. Minha sugestão é: crie premiações para o funcionário mais organizado, o mais pontual e, principalmente, o que joga mais pela equipe.

Dê palavras de apoio do tipo: “Você fez um bom trabalho. Continue assim”. Use isto à vontade, desde que sincero e verdadeiro. O efeito é palpável.

Faça as pessoas encararem a competitividade como uma ferramenta, e não como um objetivo em si. Desta maneira, um funcionário não trabalhará o mês inteiro para ser o mais pontual, mas para que a empresa entregue o pedido em tempo.

Para isso, estabeleça metas semanais e mostre os resultados através de cartazes, lembretes, e-mails... tudo vale para o pessoal lembrar que, além do compromisso de cada um com os programas internos da empresa, todos têm um compromisso mais elevado com o cliente.
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DIFERENTES COMO A IMPRESSÃO DOS DEDOS

ABRAHAM SHAPIRO

Quando você pensou em se casar, qualquer mulher servia? Qualquer rapaz estava bom? Quando chegou seu segundo filho, você notou que ele era totalmente diferente do primeiro? Já observou que você é diferente de seus irmãos?

As pessoas são diferentes. Elas têm suas próprias necessidades, precisam de atenções diferentes, de orientações diferentes, veem as coisas de modo diferente, por isso, reagem a seu próprio modo a cada estímulo ou impulso.

Alguns funcionários querem a atenção do chefe. Outros detestam, pois, sentem-se vigiados. Há os que rendem mais de manhã. Outros, rendem mais de tarde ou de noite.

Um time produtivo é aquele em que cada pessoa sabe bem qual papel desempenha e passa a maior parte do tempo voltada para ele.

O que estou tentando dizer é que, se as pessoas fizerem o que sabem fazer de melhor, elas serão melhores. Para isto, elas devem se dedicar a uma coisa específica, só e não ser polivalentes ou passar seus dias apagando incêndio em todos os lados.

Talento, habilidade e conhecimento são coisas diferentes entre si. A combinação destes três ingredientes define a competência de um colaborador. É errado atribuir o mesmo peso para cada uma dessas coisas.

Conhecimentos e habilidades podem ser ensinados, transferidos de uma pessoa para outra. Talento não. Talento é o próprio estilo da pessoa, o modo dela pensar, agir e sentir. A mesma música interpretada por dois instrumentistas diferentes, produzirá diferenças perceptíveis devido ao estilo de cada um, seus movimentos, suas leituras e subjetividades. Isto é relativo ao talento. O mesmo ocorre no trabalho.

Ao líder cabe ser um catalisador, ou o acelerador que faz o talento de cada membro de sua equipe cruzar mais rápido a linha de chegada da realização pessoal e em equipe. O contrário disso pode significar violência ou inutilidade.
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NEGÓCIOS POR TELEFONE - UM MODO ERRADO DE FAZER

ABRAHAM SHAPIRO

O telefone toca. Ao atender e me identificar, a pessoa diz: “Shapiro, meu querido. Como passou o fim de semana?”

Eu estranhei. Quem estaria ligando em plena segunda-feira apenas para saber como foi meu descanso? E uma voz desconhecida me chamando de "meu querido"? Por um instante pensei em trote. Eu indaguei “Por favor, pode dizer-me quem está falando?”.

“É o Fredy, agente comercial da Revista XYZ. Estou ligando para saber se você aprovou o orçamento de um anúncio que enviamos semana passada”.

Agora eu “entrava no ar”. Mas fiquei imaginando onde foi que este sujeito aprendeu a tratar de negócios por telefone?

“Meu querido”, “meu anjo”, “meu bem” são tratamentos íntimos, exclusivos para situações pessoais e nunca negociais.

Se o assunto é negócios, as expressões a serem empregadas devem respeitar um protocolo próprio de tratamento. Infringi-lo é um risco, já que a percepção do fulano do outro lado da linha pode criar antídotos, preconceitos e ressalvas contra o modo como é tratado. Isto resulta em sentimentos de invasão e desrespeito.

E não vale só para o telefone. Visitas presenciais, textos de e-mails, cartas comerciais, cartões sociais etc, devem evitar intimidade de qualquer natureza.

Pessoas extrovertidas tendem a julgar que todos gostam de ser tratados com informalidade. Pensar assim é errado. Eu conheço gente capaz de abortar qualquer negociação por conta apenas de uma palavra mal colocada. Elas interpretam como ameaça.

O desejável é que se adote uma sistemática formal, porém não exagerada. Ser formal não significa deixar de ter doçura e boa educação. É perfeitamente possível tratar as pessoas como elas adoram ser tratadas sem ser invasivo ou íntimo. Basta aprender regrinhas simples de relacionamento que não precisam ser herança de berço e nem de uma educação na Suíça. Até na Internet há coisas suficientes e boas disponíveis para quem quiser aprender.
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O SUCESSO DOS GRANDES EXECUTIVOS

ABRAHAM SHAPIRO

Você já deve ter-se questionado a respeito do que os grandes executivos têm de especial. Como eles conseguem sucesso sendo que dependem de equipes? Todo mundo sabe que trabalhar com gente é complicado - tarefa ingrata e aparentemente sem retorno. Qual é o segredo? Salários atraentes?

Em se tratando de pessoas, a maior dificuldade está em mudá-las. Inúmeros empresários gastam recursos e força física para mudar seus colaboradores. Todos fracassam. Você conhece alguém que conseguiu mudar alguém? Isto é ficção - ao menos em empresas.

Há algo, porém, que é possível ser feito para se conseguir uma equipe bem ajustada e orientada para metas. O que é? Saber extrair o que cada um tem de melhor. Isto é o oposto de querer mudar: tirar das pessoas o que elas já têm de bom. Transformar talento – qualquer talento – em performance. Os líderes verdadeiros fazem isto.

O Instituto Gallup levantou durante 25 anos uma pesquisa que demonstrou, entre outros pontos, que dinheiro não segura ninguém na empresa. O líder, sim. O dinheiro atrai, mas o que mantém um colaborador assíduo e o faz produtivo é o seu superior imediato.

Um bom chefe é aquele que merece o respeito do funcionário, trata-o como parceiro, estimula o seu desenvolvimento no trabalho, sabe ser exigente sem ofender ou afrontar, tem alto nível de competência e, por isso, age todo o tempo como um professor e orientador de seu pessoal.

Conheço um gerente que fala com os seus subordinados gritando desde a sua mesa. Dá para imaginar? Ele faz questão de confirmar este procedimento diariamente. Nunca teve educação mínima ou consideração para chamá-los próximos a si e tratá-los como merecem, como seres humanos que são. Será uma síndrome de Hitler ou de Mussolini? Indispensável dizer que os membros da equipe o odeiam, detratam-no sempre que podem e fazem bem menos do que são capazes em suas funções. É proposital. Eles criam toda gama de problema imaginável para não darem o melhor de si e fazem as tarefas atrasarem ao máximo tolerável. Ação e reação. Substitua todos estes, e os próximos farão o mesmo em curtíssimo tempo. Se este gerente tolo não fosse um protegido do patrão, já estaria até sem o seu seu seguro-desemprego e desesperado à procura de um coaching para reciclar seu falido modelo de liderança.

Este sim, tem tudo a mudar. Mas só verá a verdade quando cair do cabide de emprego no qual está pendurado. Entretanto, quando este dia chegar, será tarde!
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SER OU PERMANECER NO BÁSICO

ABRAHAM SHAPIRO

Eu não posso ser igual a ninguém. O entendimento mais profundo da vida consiste em saber que não somos iguais entre nós. Cada ser humano é um indivíduo diferente de todos os outros. Eu sou único. Você é único. Ela é única.

Se você me perguntar por que digo e repito tantas vezes que somos diferentes, eu lhe responderei duas coisas. A primeira: Porque realmente o somos. E a segunda: Porque devemos ser diferentes.

A razão é simples. O mínimo denominador comum é inútil. O óbvio ou idêntico não tem nenhuma vantagem; não ignifica melhora.

Todos nós devemos olhar mais alto e ter, com isso, maior empenho em buscar o que desejamos como seres humanos, transcender o básico e universal.

O que se faz com o básico? Apenas se dá o primeiro passo em qualquer direção. Até aí, tudo bem. Mas para irmos adiante, é preciso superar o básico.

Pense, por exemplo, no jogo de xadrez. Teoricamente, qualquer pessoa pode aprender a jogar em meia hora ou um pouco mais. As regras são iguais para todo mundo. Entretanto, quando pela primeira vez formos além das regras, deixando aquele nível inicial em que nos preocupamos apenas em fazer movimentos corretos, começamos a formar os padrões que nos distinguem de todos que já movimentaram um peão.

Um negócio, a carreira profissional e a própria vida dependem exatamente disso para dar certo. Direi de outro modo: não terão sentido sem que algo os diferencie.

Tudo o que é lugar comum não será percebido, não será apreciado e, consequentemente, resultará em indiferença.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

E TEM GENTE QUE ACHA QUE É SORTE

ABRAHAM SHAPIRO

São muito engraçados os programas de entrevistas com pessoas famosas. Perguntam sobre as coisas mais estranhas como: o que fazem antes de dormir, o que comem, o que pensam quando desempenham aquilo que lhes dá maior projeção.

Certa vez eu assistia a um talk show americano e a entrevistadora perguntou a um escritor famoso se ele escrevia seus textos em papel ou num computador, como se uma caneta ou um teclado fosse responsável pelo que ele escreve. Pois é. Engraçado, sim. Mas há quem pense deste modo.

Não é só com artistas que isso se dá. Vejo também uma certa aura mística em torno dos grandes empresários, como se o fato de estarem à cabeça de empresas de sucesso devesse a alguma mágica ou à combinação exata das letras de seus nomes pela numerologia.

Quem faz perguntas deste tipo não entende que cada um de nós é o resultado de milhões de elementos e transformações que começam com o DNA e se estendem até o fato que aconteceu no último minuto que passou.

Cada um de nós cria a própria fórmula singular para tomar decisões, influenciados e moldados, é claro, por nossas experiências, pelos nossos estudos, observações e reações. Posso resumir tudo isso da seguinte forma: nossos resultados dependem do esforço que investimos.

Aproveitar ao máximo o que se vive, o que se lê, ao que se assiste, e depois aplicar através de trabalho duro é a única fórmula para se atingir os objetivos. Por que, então, atribuir à sorte o que só pode vir pela dedicação?
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REVISITANDO O PROCESSO DE TREINAMENTO NA EMPRESA

ABRAHAM SHAPIRO

Fala-se muito em treinamento nas empresas. Mas há um grande risco desta também ser uma das expressões que a maioria das pessoas finge saber, e cujo conceito está longe de ser dominado de modo prático e objetivo.

Treinar um funcionário ou uma equipe é muito mais do que apenas transmitir procedimentos. É também habilitar a pessoa a tomar decisões, transferir conhecimentos, dar suporte, orientar... é amplo demais!

O treinamento permite que as pessoas elevem seu nível de desempenho e causa satisfação com o trabalho como efeito colateral. Funciona tanto para habilidades específicas como para estimular novas competências. Tomemos o caso de um torneiro mecânico como exemplo. Seu chefe poderá submetê-lo a um treinamento para que conheça e incorpore em seu desempenho os padrões adotados na empresa - uma habilidade técnica -, ao mesmo tempo que o induz a ser mais interativo com os colegas do setor em função do resultado do trabalho do setor exigir que os funcionários atuantes troquem idéias entre si - competência de comunicação - sobre os ajustes necessários para finalização da tarefa.

Se na qualidade de líder você não se empenhar em promover o desenvolvimento de seus subordinados, eles não serão capazes de assumir as responsabilidades que você espera ou determina que assumam. Após treiná-los e certificar-se de que fazem o que devem fazer com amplo domínio, você pode se dedicar às estratégias e assuntos de peso da sua área já que um colaborador bem treinado sabe tomar decisões concernentes a seus afazeres. Consequentemente, ele não ficará trazendo problemas próprios para que você resolva. Ele terá mais independência.

O treinamento provê a equipe dos recursos de que carece para alcançar metas. Você não precisará emitir soluções prontas a eles. Em acréscimo, eles estarão participando ativamente do processo, vez que todo treinamento precisa ser também um meio para melhorar o relacionamento. Pesquisas mostram que as pessoas se comprometem mais com resultados quando elas participam dos processos. Logo, treinamento é um benefício real para todos - palpável, diga-se.

Gerentes de sucesso treinam o que sua equipe tem de positivo e não só carências profissionais ou situações negativas. Isto é lógico, pois, se já é preciso despender um grande esforço para apenas manter o nível de desempenho dos funcionários, muito maior e constante será este esforço quando se pretende elevá-lo. Portanto, reserve tempo para investir em treinamento e aja rápido pelo bem de todos.
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UMA DATA PARA CADA TAREFA

ABRAHAM SHAPIRO

Na empresa sempre existe a tendência de se deixar as coisas no ar. O que se faz normalmente? Distribuem-se as tarefas e deveres às equipes, depois...

E depois? Aquela tarefa específica deu o resultado esperado? Ela ao menos foi realizada? Como é feito o follow up?

Muitos gerentes não acompanham o desempenho de suas ordens. Envolvem-se com outras coisas que julgam mais importantes e simplesmente esquecem. Há ainda aquele famoso problema de alguns funcionários com receio de irem até seu líder e mostrar dúvidas ou discutir idéias.

Para evitar esta paralisia na equipe, seja aberto a opiniões. Adote atitudes que farão sua gestão mais eficaz. Por exemplo, na hora de transmitir uma tarefa a alguém, abra a sua agenda e pergunte: “Para quando você acha que pode terminar?” Force as pessoas a trabalharem com uma data final para tudo. Exija cronogramas de execução, pois isto dará um rumo e um ritmo para o time.

Há problemas de comunicação? Para melhorar este quesito, reúna-se com os seus subordinados e pergunte como eles vêem o trabalho e as interações entre eles, o que pode ser mudado e melhorado. Ouça com cuidado. Questione e julgue os pontos de vista de cada um à luz dos objetivos da equipe. Se você perceber dificuldade de expressão da parte deles, peça para falarem qualquer coisa que venha à mente, a princípio. Aos poucos, você irá descobrir com precisão quais são os obstáculos e poderá resolvê-los com objetividade. Lembre-se que você pode ser um grande obstáculo. Neste caso, tome a atitude de corrigir-se sem perder o poder que é intrínseco à liderança sem o qual, as pessoas o tratarão como alguém sem autoridade.

Não critique as pessoas que forem sinceras. Só não permita desrespeito de qualquer natureza. Deixe-as abrirem-se e fazer suas colocações com calma e tranquilidade.

Adote medidas que facilitem a transparência. Sempre que você tiver condições favoráveis para fazer e acertar, será amplamente melhor do que continuar achando que as ações estão inequivocamente corretas, enquanto o seu pessoal reclama às suas costas e cumpre apenas uma parte do que deveriam fazer.
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A IMPORTÂNCIA DO FATOR COMPETÊNCIA

Prof Dr Enio Resende

Por que se fala tanto em competência hoje em dia? Trata-se de mais um modismo cultural? Competência não é apenas uma versão moderna do fator eficiência? Com quantas competências se faz o sucesso pessoal e profissional?

Considerando a maneira como o fenômeno que destaca e valoriza o fator COMPETÊNCIA chegou e se instalou, e a maneira como foi ora criteriosamente aplicado, ora manipulado comercialmente, cabe fazer todas essas indagações. Alguns fenômenos culturais passam em menor ou maior intensidade. Mas o fenômeno que tira a palavra Competência do meio dos verbetes comuns constantes dos dicionários, e destaca o seu significado de forma tão intensa e contundente, não é um fenômeno circunstancial e passageiro. É um novo estágio de evolução de comportamento profissional, organizacional e social. Além disto, a valorização do fator Competência se mostrará como de grande alcance, abrangente, polivalente e multifuncional.

A competência se manifesta nas pessoas, como indivíduos e como profissionais; se manifesta nas funções e papéis exercidos pelas pessoas: direção, gestão, liderança, governo; a Competência se manifesta nas formas e desempenhos organizacionais, assim como nos negócios; a Competência se manifesta nas relações sociais, nos esportes e até no lazer.

Competência é, em resumo, uma maneira melhor, um estágio mais evoluído de pensar, de se desenvolver, de ver as coisas e lidar com elas, de atuar, de obter resultados.

Competência x conhecimento

Qual a relação entre Competência e conhecimento, levando-se em conta que são dois fenômenos culturais recentes e quase paralelos? Em poucas palavras: conhecimento é saber saber e Competência é saber fazer. Vai ficando claro, aos poucos, que adquirir conhecimentos é importante, mas não garante realização e sucesso pessoal e profissional.

Se o conhecimento não for aplicado, a pessoa poderá ser bem informada e até erudita. Mas não será competente. O mundo passado, de poucas exigências sociais e pouca competitividade permitia que as pessoas pudessem se dar ao luxo de serem apenas cultas e eruditas. O mundo atual requer que as pessoas sejam também, e principalmente, competentes. E para ser competente, nem é necessário ser erudito.

Em qualquer atividade pessoal e profissional, que exija curso básico, médio ou superior, as pessoas podem ser competentes. Porque – de novo – competência tem mais a ver com o saber fazer. Por várias circunstâncias profissionais fui levado a descobrir o impressionante mundo das competências. Achei-o tão fascinante que decidi me aprofundar nele. O resultado está traduzido nos sete livros que escrevi sobre COMPETÊNCIAS.

Esclareço, como forma de explicar tal abundância de assunto que, estudando-o há mais de 20 anos, continuo descobrindo o amplo universo do fator Competência. Há uma constelação que se refere a características pessoais, outra que refere a formas de manifestação ou atuação organizacional, uma outra que se refere à função mais importante dasociedade que é a Liderança, outra mais que se refere à conduta e atuação de pais e educadores, e mais outra ainda que trata da performance dos empresários - os responsáveis principais pelo desenvolvimento econômico de uma região oude um país. Vale comentar que inúmeras vezes, em cursos ou palestras, perguntei a participantes: quantas competência acha que você possui?

A grande maioria das pessoas respondeu como tendo entre uma e cinco competências. O que prova ainda pouca visão que as pessoas têm desta importante questão para o sucesso pessoal e profissional e para melhoria da qualidade de nossa vida. Escrevi um capítulo para o livro "Gerenciar no Limite , Lições Corporativas" (Editora Qualitymark), relacionado com a gincana "No Limite", produzida pela Rede Globo, no ano 2000; mostrando que os participantes aplicaram dezenas de Competências e Habilidades na competição, e a Elaine, vencedora ao final, aplicou 10 que foram decisivas para sua vitória.

As pessoas desenvolvem, ao longo da vida, estudando e atuando, dezenas de Competências. E por não terem consciência disso, não sabem tirar proveito desse precioso potencial de sabedoria e acabam por desperdiçar boa parte dele em suas vidas social e profissional. Quero fazer referência aqui ao tema de um dos quatro livros sobre Competências, de minha autoria, que tem como título “Conheça o seu C H A”. Apresento nele os requisitos de competências, habilidades e aptidões requeridos por 26 dentre as principais profissões da sociedade: Administrador, Advogado, Biólogo, Contador, Dentista, Economista, Jornalista, Médico, Psicólogo, Sociólogo, Nutricionista, etc.
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Enio Resende é uma das grandes referências brasileiras em RH e um especialista em Gestão por Competências.

COMO DEMITIR UM FUNCIONÁRIO

ABRAHAM SHAPIRO

Ninguém gosta da tarefa de demitir um funcionário, mas faz parte da vida empresarial. Qualquer gerente terá de desempenhá-la, cedo ou tarde.

É importante saber qual a melhor forma de demitir a fim de não causar traumas ou danos à auto-estima do funcionário. O que fazer para que esta situação não seja complicada?

Antes de tudo, evite demitir numa sexta-feira. É preferível fazê-lo numa segunda ou terça de manhã. A razão é simples. No começo da semana, o seu ex-funcionário já pode agir organizando o currículo e saindo à procura de uma nova colocação. Além disso, você pode expor de imediato a situação para o restante da equipe. Quando feita na sexta-feira, a demissão indica que o funcionário vai passar o fim de semana mal humorado e chateado junto da família. A mais, o resto da empresa terá dois dias para ficar imaginando coisas erradas como explicações ao desligamento ou fazendo fofocas a respeito. Nesta hora, as pessoas tendem a ressaltar o que elas interpretam como "injustiças da empresa", dos chefes etc.

Um detalhe importante é expor os motivos da demissão. O funcionário tem direito de saber exatamente por que foi demitido. Sempre será um baque para qualquer um. Quanto menos surpresas nessa hora, melhor. Depois, deixe-o falar como forma de amenizar um pouco o sentimento negativo. Se você é ansioso(a), espere que ela diga o que tem a dizer. É um ato de respeito. Apenas mantenha-se firme na sua decisão.

Para terminar, ajude o seu ex-funcionário a ter alguma visão do mercado de trabalho e possíveis opções que se enquadrem a seu perfil. Se quiser acertar de verdade, dê a ele um benefício de demissão atualmente proporcionado pelas empresas que realmente se importam com os seus colaboradores. Refiro-me a um Processo de Outplacement que o ajudará a reciclar os conhecimentos e comportamentos obervados nas entrevistas, mostrará como introduzir melhorias na carreira e a recolocar-se o quanto antes. Este serviço poderá ser contratado nas melhores agências de emprego de sua cidade cidade. Em Londrina, Pr, indico a Labor Trabalho Temporário Ltda, que tem várias opções interessantes para este benefício: fone: (43) 3323 8020, ou pelo e-mail info@labor.com.br .
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VOCÊ E A RELAÇÃO COM A SUA EQUIPE

ABRAHAM SHAPIRO

Você é um líder na sua empresa - gerente, coordenador etc. Como é que as pessoas de sua equipe se comportam com você? Elas evitam olhar nos seus olhos? Param de falar quando você chega ou entra na sala? Fazem piadinhas a seu respeito nas rodas de café, ou pior, usam essas piadas para aterrorizar estagiários e funcionários novos?

Estes sinais - e muitos outros - indicam que a sua relação com as pessoas não é boa. Você pode até se convencer de que, sob sua supervisão, o trabalho está sendo feito, mas eu aposto - e vou ganhar - que é de má vontade.

E tenho quase plena certeza de que você acha que tudo está bem, e que este comportamento da equipe é normal. Atenção à verdade: não! Não é!

Proponha-se a analisar este relacionamento. Tente lembrar-se das coisas que as pessoas dizem para você e do modo como falam. Se elas hesitam em fazer alguma crítica ou em dar um toque amigável, provavelmente o primeiro problema seja a sua dificuldade de aceitar críticas. Se você consegue se recordar de pontos que as pessoas indicaram para você melhorar, estude bem essas opiniões e ache os aspectos em comum entre elas. Refiro-me a coisas que podem ser mudadas na sua personalidade. Um lembrete: opinião de ex-namorada ou esposa dita em horas da briga não vale.

Seja realista. Ou você começa a mudar logo para melhor no trato das pessoas, ou, se a sua equipe fosse um trem bala, e você, o piloto, estaria tão difícil fazer a velocidade evoluir ao seu potencial, que um fusquinha chegaria ao destino antes de vocês.

Entendeu agora???
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SERENIDADE

ABRAHAM SHAPIRO

Este exato momento é o único que realmente existe. Ele é a realidade.

Enquanto você lê esta frase, a anterior já ficou no passado. No tempo presente, você está lendo esta.

A próxima vez que você respirar será a única que realmente existe. A anterior ficou no passado. A próxima ainda não veio.

Ao conversar com alguém, o que dizemos são as únicas palavras verbalizadas no presente. À medida em que falamos, as frase vão ficando no passado.

Com nossos pensamentos ocorre o mesmo. O último pensamento é passado, e o próximo só existirá no futuro. Lendo este texto, agora, você não conseguirá processar suas palavras no mesmo segundo que o faz com outras. Você poderá ler, analisar e retornar muito rapidamente, porém não ao mesmo tempo.

Tudo isto foi dito para nos fazer entender que existimos um momento por vez. Assim, se desejarmos ser serenos, precisamos sê-lo momento a momento, numa sucessão sempre presente.

Mas como fazer isto de modo prático? Através de pensamentos serenos. Podemos começar imaginando cenas serenas. Ajudará muito a respiração profunda e cadenciada enquanto relaxamos os músculos.

Podemos também recordar vividamente cenas de momentos em que fomos serenos. Uma música calma será um forte coadjuvante. Mas o importante é compreender que conseguindo atingir um estado de serenidade agora, poderemos fazê-lo a qualquer momento, desde que tenhamos a concentração e o desejo necessários.

Você concorda que este momento é único que existe? Entretanto, sem considerar como tenha sido seu comportamento anterior e como ele será nas próximas ocasiões, é preciso assumir e viver a serenidade neste momento presente.

Particularmente gosto de pensar numa frase que sempre me auxilia: “Eu estou sereno neste momento”. Eu a repito mentalmente até que tenha assumido o estado de serenidade que me é próprio - seja para ouvir uma pessoa, para entrar numa negociação, defender uma idéia ou remover um estado de agitação interior - que muito me incomoda.

Algumas circunstâncias são inegavelmente mais propícias à serenidade que outras. Há ainda aquelas em que tudo parece atuar contra. No entanto, ao verbalizar conscientemente estas cinco palavras - “Eu estou sereno neste momento” -, nosso cérebro fica centrado, tornando as nossas condições interiores propícias a realizá-las na prática. Quanto maior o foco sobre elas, maiores as chances de sua mensagem permanecer ativada, mesmo que não continuemos repetindo-as formalmente.

Para ser sereno, o segredo é desenvolver a capacidade de conseguir serenidade no instante presente, libertando-se do quão exaltado(a) você tenha estado no segundo anterior, que é passado. O que vale é o agora. Quanto ao futuro? Não há porque se preocupar. Ele está sendo criado no presente.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

"TER MUITO" OU "TER TUDO"?

ABRAHAM SHAPIRO

Tenho muito! Tenho tudo! Se estas expressões fossem ditas por duas pesoas ricas, você saberia dizer qual das duas é a mais rica baseando-se apenas nisto?

É possível discernir muitas coisas a partir destes verbais.

“Tenho muito” traduz a idéia de que, "mesmo tendo uma grande quantia, quero mais". Tenho cem, mas quer duzentos.

E “tenho tudo”? Significa: "não sinto falta de nada".

O primeiro constantemente quer mais. O outro sente satisfação com o que já possui.

A vida moderna se fundamenta sobre o argumento de que, independentemente do quanto se tenha, sempre há mais para se buscar independentemente da necessidade. No entanto, é preciso cuidado com este modelo de existência porque seus efeitos são maléficos. As consequências de se viver movido por este princípio são frustração constante e inquietação ininterrupta. Ficar focalizado sobre o que não temos – ou pensamos não ter –, preenche a vida com ansiedade e sofrimento.

Escolher entre "ter muito" ou "ter tudo" é a diferença real entre ser verdadeiramente rico ou ser “pobre com muitas posses”.

Houve um sábio no passado que perguntou: “Quem é rico?”. E ele mesmo respondeu, dizendo: “É aquele que deriva felicidade de sua porção”. Isto não é conformar-se, nem ficar estagnado. Mas é olhar e ver - com consideração - o que se tem e, em seguida, ficar feliz, encontrar satisfação, ser grato.

Todos temos o direito de adquirir mais, é claro. Entretanto, a atitude resultante do sentimento de "ter tudo" é frutífera e profícua. Se pelos seus esforços você conseguir mais, ótimo. Tudo o que conseguir terá lugar, finalidade e proveito. E caso não seja possível conseguir o que busca, você estará calmo e sereno. O mais importante é que não haverá de si mesmo a imagem de um ser inútil e derrotado, simplesmente porque não houve derrota alguma. Ao contrário, sua autoimagem será de um ser humano respeitado e digno graças ao esforço que foi empreendido. O fato de não ter atingido o alvo será compreendido como um sinal de que, para o seu próprio bem, o resultado da busca não se converteu exatamente naquilo que era almejado. Mas houve aprendizado. Houve novos entendimentos e visões. E a partir disto, não era preciso nada mais.

Ser feliz é focalizar naquilo que você já possui. Este é um segredo fantástico.

Ser miserável? É ter como núcleo central aquilo que ainda não se tem. Fazer disso o principal da sua vida e invistir toda a boa energia de viver numa obsessão enganosa. Fará você saber bem de perto o que é ser infeliz, viver uma vida vazia e sem qualquer sentido.
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PRONTO PARA OUVIR - PRONTO PARA FALAR

ABRAHAM SHAPIRO

Os tempos estão difíceis. Não bastassem as pressões da economia mundial – o monstro da crise que aterroriza a frágil empresa brasileira – a competitividade no âmbito microeconômico representa uma ameaça de proporções igualmente medonhas.

Bom atendimento e produtos de qualidade já são commodities, isto é, comuns a ponto de terem se tornado uma obrigação e não uma distinção. É hora de inovar. Não ter diferenciais perceptíveis é muito mais que uma espada sobre nosso pescoço; é um míssil teleguiado com data e hora para explodir!

Diferenciar-se é ter algo diferente – no sentido de que será sentido pelo consumidor de um modo não trivial. É uma qualidade que, sendo positivamente identificada, passa a ser desejada. É uma percepção. Na mente do cliente funciona mais ou menos assim: “Isso é bom. Se é bom, eu quero, eu desejo, vai atender bem minhas necessidades. Vale pagar o quanto pedem por isso”.

Essa diferença é, na verdade, um valor, isto é, um elo de caráter mais emocional do que racional entre a empresa e o mercado. Dito de outro modo: é algo que irá proporcionar uma experiência nova e positiva para o cliente.

Entenda: se há diferenças, há valor. Se este valor é percebido, o cliente estará disposto a pagar por ele. Isto se manifesta como uma pré-disposição em pagar um pouco mais que o preço de mercado em troca do benefício que esta diferença proporciona. O cliente passa a pensar que aquela diferença é exclusiva.

A empresa cria valor sempre que implanta algo novo e que atende de forma positiva o mercado. Um dos fatores chaves de sucesso, e prático para se obter diferenciação, consiste em estar disponível para o relacionamento com o cliente. Refiro-me a "abrir-se para atender, conversar, dialogar". Talvez a competência essencial seja: “Estou disponível”; “Estou pronto para atendê-lo”; “Você deseja algo? Deixe-me ser-lhe útil?”; “Para falar conosco oferecemos 4 diferentes canais de acesso, e mais ...”

Em resumo: a chave é diferenciar-se através da criação de valor pela disponibilidade de relacionamento pleno com o consumidor. Relacionamento pleno e efetivo.

Isso é novo? Na verdade, não. Esse artifício consiste no marco zero do marketing: ouvir para entender, falar para ser entendido e compreendido.

Como se põe em prática? Dando relevância às vontades do cliente, contextualizando o negócio de acordo com o cliente, foco voltado sobre o negócio, e não sobre a vontade de um ou outro aleatoriamente, atendimento pleno. Enfim, tudo isso é sinônimo do bom e velho “diálogo”.

Parece simples! Mas é triste saber que muito poucos empresários estão verdadeiramente preocupados com isso - um deslize fatal. Sucesso não é predestinação, mas esforço, trabalho duro e suor.

Pense nisso antes de levantar ou abrir as portas de sua empresa hoje.


BREVE REFLEXÃO PARA DIFERENCIAR

1. Estamos em busca contínua de valor para nossos clientes?

2. Nossos clientes percebem nosso esforço?

3. Nossa disponibilidade para atender é plena e irrestrita?

4. Temos vários canais de atendimento? Nossos clientes os conhecem?

5. Nossa estrutura de atendimento é estruturada e organizada em todos os sentidos?

6. Estamos tirando proveito e valor do atendimento realizado? De que forma?

7. Minha equipe de frente está capacitada para ouvir clientes, dar soluções e acolher sugestões?

8. Minha equipe de frente está sempre pronta para falar da empresa, de seus produtos e serviços?

9. Quando minha equipe de frente fala, o faz com conteúdo, razão e certeza?

10. Minha equipe compreende e age no diálogo, visando criar valor ao cliente, ao invés de simplesmente cumprir obrigações?


DOIS BREVES ESTUDOS DE CASO

CASO 1:

Proporcionar às pessoas das classes C, D e E consumirem produtos que as condições normais do mercado não possibilitariam é a proposta das Casas Bahia. O resultado? Os clientes têm com esta rede de lojas uma relação de natureza completamente diferente da que têm com todas as outras. É uma experiência emocional. “Eu também posso” é a tradução em palavras desta percepção que, em si mesma, é um diferencial maravilhoso.

CASO 2:

O Comandante Rolim conseguiu permear a TAM com uma atitude de receptividade inconfundível. Impregnou a empresa com sua filosofia e fez sua equipe absorvê-la com tamanha maestria que a companhia achou e incorporou uma emoção que lhe é própria e inconfundível. Esta emoção é perfeitamente percebida pelo cliente.

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REFERÊNCIAS RÁPIDAS DE COMO SELECIONAR UM CONSULTOR

ABRAHAM SHAPIRO

Um empresário procura um consultor e lhe pergunta:
- Quanto cobram para realizar uma consultoria?
O consultor responde:
- Primeiro encaminhamos uma proposta e em seguida cobramos 5 mil dólares para responder a três perguntas.
- Mas isto não é caro demais? – questiona o empresário.
- Pode ser – responde o consultor. – E qual é a sua terceira pergunta?


Tal como em qualquer atividade, na consultoria existem os bons e os maus profissionais.

Para evitar que você se arrependa após pagar a fatura, existem algumas dicas simples que, postas em prática, poderão ajudar a selecionar um bom consultor.

Antes de tudo, tente aprender os aspectos básicos do seu problema, assim como conhecer as opções para a sua solução.

Obtenha informações junto a especialistas – dentro ou fora da empresa – e teste o candidato a consultor, fazendo a ele perguntas sem sentido. Se ele concordar, é uma boa oportunidade para despachá-lo de volta para o lugar de onde veio.

Desconfie dos supostos resultados milagrosos. Faça perguntas objetivas e exija respostas objetivas. Não aceite “eu acho”, pois, como diziam Vadico e Noel Rosa: "Quem acha, vive se perdendo!"

Peça exemplos comprovados. Caso não existam, então os resultados não são assim tão extraordinários.

Evite os termos muito técnicos. Peça que lhe explique a solução por meios simples. Caso este consultor insista em não o fazer, pergunte-se como será possível que ele transmita suas idéias às pessoas que a irão implementar.

Finalmente, naquela situação clássica em que o consultor começa a recitar uma lista impressionante de clientes que ele "salvou", peça apenas que apresente você a um deles. Se a lista não for verdadeira, é provável que ele comece a gaguejar ou invente qualquer desculpa.

O que fazer? Agradeça e procure um consultor profissional. Esse aí só serve para dar palestras de motivação.
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A QUE PONTO CHEGA A FALTA DE CONFIANÇA

ABRAHAM SHAPIRO

Muitos funcionários abusam de atestados médicos para se ausentarem do trabalho. Isso leva o empregador a estabelecer critérios não apenas rigorosos demais, mas às vezes até ridículos, como o que vimos afixado no mural de uma indústria.


AVISO A TODOS OS FUNCIONÁRIOS

REF: FALTAS EXCESSIVAS AO TRABALHO

AS SEGUINTES REGRAS ESTÃO EM VIGOR A PARTIR DESTA DATA

ENFERMIDADES:

Absolutamente não há mais desculpas. Não aceitaremos mais atestados e nem o que diz o seu médico como motivo para sua falta. Se você pode ir ao médico, pode muito bem vir trabalhar.

CIRURGIAS:

Não permitiremos mais esta prática. Queremos desencorajar qualquer idéia de que você necessite de uma cirurgia. Cremos que enquanto você está empregado nesta empresa, você irá necessitar de tudo o que faz parte de seu corpo e não deverá se desfazer de nada. Nós o contratamos como é e, portanto, uma cirurgia irá tirar um pedaço de você. Isto o faria menos do que foi contratado por nós.

ACIDENTES

Primeiros socorros em todas as circunstâncias deverão ser prestados somente durante o horário do almoço, para os funcionários do primeiro turno, e no horário do jantar, para os do segundo turno. Quem necessitar de gesso ortopédico, curativos e respiração artificial devem buscar tratamento em horários que o trabalho permitir.

MORTES (QUE NÃO SEJA A PRÓPRIA)

Isto não é desculpa. Não há nada que você possa fazer por eles. E sempre há alguém com um menor nível laboral que possa ocupar-se dos trâmites de liberação de corpos e féretro. No entanto, se o funeral pode se estender por toda a tarde, estaremos de acordo em deixá-lo sair uma hora antes, sempre e quando suas tarefas no trabalho estiverem suficientemente encaminhadas para que se possa dar continuidade aos processos de produção durante a sua ausência.

MORTE (A PRÓPRIA)

Isto será aceito como desculpa. Porém, um aviso com antecedência de duas semanas é requerido, pois consideramos que é seu dever treinar outra pessoa para ficar em seu lugar.

UTILIZAÇÃO DO BANHEIRO

Muito tempo está sendo utilizado em idas ao banheiro. A partir de agora se deverá ir por ordem alfabética. Por exemplo, aquelas pessoas cujos nomes começam por “A” irão das 8.00 às 8.15hs, “B” irá de 8.15 às 8.30 hs, e assim por diante.


Veja a que ponto podem chegar os efeitos da perda de confiança quando existe abuso ou omissão de uma das partes.

Confiança é tudo! Para quem a conquistou, foi preciso muito esforço. Para quem a perdeu, bastou uma simples e inadvertida atitude.
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SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO DE PROBLEMAS NO VAREJO

ABRAHAM SHAPIRO

Mesmo negócios de bom desempenho às vezes têm de lidar com clientes insatisfeitos por causa de erros cometidos em alguma etapa do atendimento.

Segundo uma profunda sabedoria do comércio e da vida, "Merdas acontecem", ou melhor, há coisas que dão errado: um serviço demorado ou indisponível, erro no empacotamento, um produto com defeito, uma cobrança indevida, e vários outros.

Atendimento de qualidade exige que se faça o certo da primeira vez. Mas nenhum negócio pode se dar ao luxo de não ter planos claros de emergência sobre erros inesperados.

É aí que entram os chamados Serviços de Recuperação – atitudes programadas pela empresa para reverter algo que tenha saído fora do seu padrão de qualidade por motivos internos ou falhas pessoais.

Estas ações contribuem para melhorar o conceito do negócio e a gestão da qualidade do atendimento ao cliente, além de elevar a reputação da empresa aos olhos do consumidor a um patamar melhor do que antes.

Eu já senti isto na pele e posso confirmar que os resultados são exatamente estes.

Há pouco tempo entrei numa livraria em S. Paulo. Trazia eu na pasta um livro comprado ali mesmo, no dia anterior. O bendito livro continha um sensor magnético que acionou o alarme de furtos quando eu saí da loja. Ao constatar que havia sido uma falha do sistema, a funcionária que me averiguou pediu desculpas formais e a seguir ofereceu-me um item de minha escolha totalmente gratuito da loja com o fim de mitigar o erro.

Percebi que ela estava treinada para isto, tanto que não consultou ninguém sobre o benefício e agiu de imediato. Eu não me chateei e, para dizer a verdade, fiquei torcendo para que o alarme soasse novamente quando deixei o local.
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O MEDO POR TRÁS DE TODA VENDA

ABRAHAM SHAPIRO

O medo que os profissionais de vendas enfrentam é um sentimento sufocante que lhes dificulta atingir objetivos e rouba suas realizações.

Todo mundo acredita que “algo terrível” está do outro lado do balcão ou do telefone. Mas é um erro. Então, por que nos torturamos com isso?

Talvez por estarmos habituados a encarar críticas como um ataque pessoal. Em negócios elas geralmente são dirigidas ao produto ou serviço prestado.
Outro motivo é a baixa auto-estima.

Há o medo do fracasso. Nossa sociedade nos obriga a trabalhar com uma mentalidade tipo “tudo ou nada”, “vencer ou perder”. Muitas rejeições e pequenas falhas fazem parte do sucesso. Vendas é um jogo de números, e o “não” é um caminho para o “sim”.

É comum o medo que advém da pessoa se ver como fracassada. Isso acaba se tornando realidade, por que entra no pensamento. Quando ela começa a obter sucesso em alguma coisa, logo encontra um jeito de fracassar. Não ter coragem de tentar pode ser um sintoma desse tipo de medo.

O medo do desconhecido também se faz presente em quase todas as pessoas. O que não conhecemos nos preocupa. A verdade é que não temos medo do desconhecido em si, mas de nossa incapacidade. O cotidiano produz elementos desconhecidos o tempo todo, e não morremos por causa disso.

Pense bem e tudo será bom para você. Não se alimente de medo e de pensamentos maus. Conte todos os seus sucessos. Veja-se indo bem em seu caminho. Assim, o medo será reduzido a uma mera fantasia do subconsciente testando sua comprovada capacidade de vender.
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COMO LIDAR COM CLIENTES IRADOS

ABRAHAM SHAPIRO

É difícil lidar com clientes irados. O primeiro impulso dos atendentes pouco profissionais é tirar o corpo fora: “– Não grite comigo, não fui eu que atendi a senhora”.

Veja bem: a coisa mais importante que você pode aprender na vida é olhar as situações por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perder muito, sempre. Você poderá perder relacionamentos importantes e também clientes. Tratar o cliente de forma adequada é sempre positivo.

Se você optar por rebater à altura, estará dizendo que não tem poderes de resolver a situação ou que não pode fazer nada para melhorá-la. Essa mensagem é a desgraça. Você estará assumindo que é medíocre e seu negócio não é sério.

Aprenda a pensar na raiva do cliente de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta raiva é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo e deseja uma solução.
O que fazer?

Primeiro, peça desculpas.

Depois, ouça e faça perguntas francas.

A seguir, conserte o problema rápida e positivamente e ofereça alguma compensação.

A partir desse ponto, mantenha suas promessas fanaticamente. O serviço entra em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas.

O último passo é: faça um acompanhamento. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?

O conselho final não poderia ser outro: gaste o que for necessário com a recuperação de um cliente, já que você não o fez convenientemente na qualidade de seus produtos, serviços e no treinamento de seu pessoal para um excelente atendimento.
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TÁTICA - O COMPLEMENTO DA ESTRATÉGIA

ABRAHAM SHAPIRO

Qualquer criança sabe que objetivo é um resultado que desejamos alcançar. Fácil!

O difícil é responder a pergunta: Como atingir objetivos? Através de estratégias.
Mas uma estratégia é posta em prática por meio de táticas.

Espere aí, vamos organizar os conceitos. Estratégia é um plano de ação projetado para um prazo longo e amplo. Tática é um plano de ação de curto prazo, limitado e composto de ações específicas e práticas.

As táticas realizam uma estratégia.

Enquanto a estratégia determina de modo amplo “o que” deve ser realizado para se atingir um objetivo, a tática se ocupa de forma mais pontual e restrita “como” a meta será perseguida.

De fato, tática e estratégia são conceitos complementares. A estratégia envolve o quadro como um todo, a planta total. As táticas são ações específicas criadas e selecionadas para se atingir a meta. Portanto, as táticas devem ser objetivas e mensuráveis.

Resumidamente, as táticas suportam a estratégia e a estratégia suporta o objetivo.

O mais importante é lembrar que uma estratégia correta faz todo o trabalho da tática funcionar melhor e exerce menos pressão sobre sua execução. Porém, ambas – estratégia e tática – merecem e carecem de análises precisas e minuciosas para que a meta seja alcançada. Não é de qualquer jeito e nem de um momento para o outro. Exigem atenção e cuidado.
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UM CONCEITO SIMPLIFICADO DE ESTRATÉGIA

ABRAHAM SHAPIRO

Qual é o conceito de estratégia? É a definição de como recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo.

Ficou claro? O planejamento de como aplicar recursos para se atingir uma meta é estratégia.

Partindo da área militar, a estratégia passou a fazer parte nos negócios.

Mas aqui vai a primeira ressalva do uso deste conceito: considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficácia operacional, não é propriamente ter uma estratégia. Está implícito no conceito que, para se ter uma estratégia, é preciso atuar de forma diferente, com inteligência e planejamento.

Michael Porter é um dos grandes teóricos da área de Estratégia Corporativa. Ele diz que “muitos erros de estratégia empresarial ocorrem por culpa da própria organização”. Ou seja, os principais erros estratégicos são de caráter interno à organização. A empresa pretende ser a melhor do seu setor ou a melhor do mercado, mas esquece-se que isso é um pensamento destrutivo se não for dotado das devidas ressalvas.

Dois grandes estudiosos: Chan Kim e Renée Mauborgne, no livro “A estratégia Oceano Azul” cuidam exatamente destas condições. Segundo eles, um produto deve estar posicionado no mercado de forma a tornar a concorrência irrelevante. Não se deve guerrear contra a concorrência, mas sim torná-la desprezível. As empresas devem lutar por um mercado diferenciador e não pela concorrência direta, a que os autores denominam de “Oceano Vermelho”.

Se você ainda não leu, chegou a hora: A estratégia do oceano Azul. Está aí uma excelente proposta.
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O EXERCÍCIO DE SER COERENTE

ABRAHAM SHAPIRO

Harmonia e conexão entre idéias, agir de modo concordante com as crenças, são exemplos de uma virtude chamada coerência.

Ser coerente é de crucial importância para a liderança. No entanto, a vida moderna exige tamanha volubilidade e adaptação das pessoas a vários ambientes e situações diferentes que a necessidade de desempenhar vários papéis facilita o despertar de múltiplas identidades. Isto chega ao ponto do indivíduo ter uma identidade junto à família, outra com os colegas de trabalho, outra com os seus subordinados, outra no que concerne à religião, e assim por diante.

Você consegue manter a mesma identidade em todas as horas de cada dia?

Não se trata de idade ou maturidade, mas de como estamos conduzindo a nossa relação pessoal com a avalanche de novos conceitos introduzidos ao longo das últimas décadas. E não é só. Quantas mudanças políticas e sociais uma pessoa de trinta a quarenta anos já viveu? Manter a coerência diante de tantas transformações é realmente difícil.

Na prática, a coerência é desenvolvida a partir do autocontrole, o que requer disciplina. Alguém pega a nossa vaga no estacionamento e, ao invés de partir para cima dele e fazer o que manda nosso instinto, suprimimos este sentimento em função de nossos princípios.

Como vemos, ter bons princípios não é bastante. É a atitude de colocá-los em prática que nos faz coerentes.

Ser coerente é uma “moto perpétuo” de vigilância e exercício. É como desenvolver músculos. Boa vontade, apenas, fará muito pouco. Mas coragem e persistência – nas quatro estações, de noite e de dia, sendo rico ou pobre – isto sim é que faz uma vida coerente.
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